Изменения

[[Файл:Tickets_5.png|thumb|300px|right|Рис. 5. Вкладка '''«Тикеты»Тикеты''']]Вкладка '''«Тикеты»''' имеет вид, представленный на рис. 5.выглядит следующим образом:

=== Создание тикетов и сообщений ===[[Файл:Tickets_6Tickets_5.png|thumbnone|300px|right|Рис. 6. Форма ответа на тикет1200px]][[Файл:Tickets_7.png|thumb|300px|right|Рис. 7. Форма создания нового тикета]]На вкладке '''«Тикеты»''', в верхнем левом углу, находятся две кнопки:# '''«Ответить»''' — позволяет написать ответ на тикет. Форма ответа имеет вид, представленный на рис. 6.#: В левом верхнем углу можно увидеть выпадающий список, значения которого равны:#:* '''«Общее»''' — создает сообщение, которое отправляется всем участвующим в общении.#:* '''«Внутреннее»''' — создает сообщение, которое будут видеть только сотрудники работающие в тикетах. Данное сообщение не будет отправлено, почтовым сервером, участвующим в общении. Правее можно выбрать сотрудника, в выпадающем списке, которому следует адресовать сообщение. При этом у адресата, данный тикет будет находиться в разделе '''«Адресованные мне»'''.#:* '''«Личное»''' — позволяет создать сообщение, которое будет видно только адресату и создавшему ответ сотрудникам. Сотрудник, которому надо адресовать сообщение, выбирается правее, в выпадающем списке. Если у группы пользователей включено право '''«Тикеты — Видеть личные сообщения»''', то эта группа сможет видеть личные сообщения других пользователей.#: В правом верхнем углу можно выбрать заранее созданный шаблон текста, при этом, если до выбора шаблона был введен текст, он пропадет. Шаблоны создаются в '''«Справочники — Печатные формы — Шаблоны сообщений из тикетов»'''.#: Слева находится табличная часть '''«Вложения»''', где можно прикрепить файлы к тикету.#: Пункт контекстного меню, данной табличной части, содержит:#:* '''«Открыть»''' — открывает выделенный файл. Открыть можно только один файл.#:* '''«Добавить файл(ы)»''' — позволяет прикрепить файлы к сообщению.#:* '''«Сохранить в файл(ы)»''' — позволяет сохранить выделенный(е) файл(ы).#:* '''«Удалить»''' — позволяет удалить выделенный(е) файл(ы).#:* '''«Обновить из файлы»''' — пункт всегда не активен.#:* '''«Обновить список»''' — не актуально.#:* '''«Вид»''' — позволяет изменить представление прикрепленных файлов.# '''«Новый»''' — создает новый тикет. Форма создания нового тикета имеет вид, представленный на рис. 7.#:* '''«Введите компанию»''' — указывается клиент (заведенный в системе), от имени которого будет создан новый тикет.#: Ниже находятся две табличные части, где отображаются отделы и контакты (аналогично вкладке '''«Отделы»''', в карточке клиента). В табличной части контактов, через контекстное меню, можно выбрать, открыть, создать, переместить контакт. Столбец '''«Не»''', в карточке контакта, отвечает за активность/неактивность контактной информации. Если галка включена, напротив типа контакта '''«e-mail»''', то этот адрес электронной почты не будет участвовать в общении. Но если контакт написал сообщение, по тикету, с неактивного адреса электронной почты, то все равно этот адрес будет участвовать в общении.#: Формируется список отделов/контактов на основании выбранного выше клиента. Для того, чтобы выбрать необходимый контакт, от имени которого создается тикет, необходимо дважды нажать на строку контакта.#: Ниже, в правой части формы, можно выбрать шаблон (аналогично выбору шаблона из формы ответа).#:* '''«Добавить в существующий тикет»''' — позволяет добавить новый тикет в существующий. Тикет указывается правее, в выпадающем списке, где отображаются все не закрытые тикеты. В этом списке тикеты имеют вид: <номер тикета> — <тема тикета>.#:* '''«Создать новый»''' — создает новый тикет. Правее, указывается тема тикета.#: Ниже расположены две табличные части, где можно прикрепить вложения и написать текст сообщения.

=== Фильтры Создание тикета=== # Нажмите на кнопку '''Новый''' в левом углу вкладки. Откроется окно «Новый тикет»: [[Файл:Tickets_7.png|none]]# В поле '''Введите компанию''' укажите название клиента, от имени которого будет создан новый тикет.# Слева выберите отдел, в котором работает сотрудник, от имени которого создается тикет, в таблице справа дважды щелкните запись этого сотрудника.# Выберите, создается новый тикет или нужно добавить сообщение в существующий.# Для нового тикета укажите тему. # Выберите шаблон сообщения. Вы можете создать шаблоны в справочнике '''Печатные формы''' > '''Шаблоны сообщений из тикетов'''.# Введите текст сообщения, в панели вложений можно прикрепить файлы.# Нажмите на кнопку '''ОК''', чтобы отправить тикет. ===Исключить участника из переписки=== Чтобы участник переписки перестал получать сообщения по тикету:# В списке сообщений тикета в столбце «Контакт» щелкните дважды по записи контакта. Откроется карточка контакта.# Установите флажок '''Не''' в строке контакта «e-mail». Этот адрес электронной почты не будет участвовать в общении.  Если сотрудник написал сообщение по тикету с неактивного адреса электронной почты, то этот адрес включается в общении. ===Ответ на тикет===# Нажмите на кнопку '''Ответить''' в левом углу вкладки. Откроется окно «Ответ на тикет»: [[Файл:Tickets_6.png|none]]# В левом верхнем углу в выпадающем списке выберите вид сообщения:#* '''Общее''' — сообщение отправляется всем участникам переписки;#* '''Внутреннее''' — сообщение будут видеть только сотрудники, работающие в тикетной системе. В выпадающем списке правее можно выбрать сотрудника, которому адресовано сообщение. В таком случае у адресата этот тикет находится в разделе '''Адресованные мне''';#* '''Личное''' — сообщение видят только адресат и автор ответа. Адресата можно выбрать в выпадающем списке правее. Если у группы пользователей включено право '''Тикеты''' > '''Видеть личные сообщения»''', эта группа может видеть личные сообщения других пользователей.Ниже кнопок # В правом верхнем углу можно выбрать заранее созданный шаблон текста. Если до выбора шаблона был введен текст, он пропадет. Шаблоны создаются в справочнике '''Печатные формы''' > '''Шаблоны сообщений из тикетов'''.# Напишите сообщение и добавьте файлы к тикету в панели '''Вложения'''.# Нажмите на кнопку '''ОК''', чтобы отправить тикет. === Разделы ===Слева на вкладке располагается древовидная структура разделов.  При выборе раздела, в табличной части справа отображаются тикеты, которые к нему относятся к данному разделу. После названия отображается цифрачисло тикетов раздела, которая указывает количество не прочитанных тикетовтекущим пользователем, далее (затем в скобках) следует общее количество тикетов, которые относятся к данному разделураздела. Название раздела выделяется жирным, если есть не прочитанные непрочитанные тикеты. * '''«МоиМои+Новые»Новые''' — отображаются тикеты, которые никому не назначены , и тикеты, назначенные сотруднику, который работает в системе. Если у тикета будет статус '''«Закрыто»Закрыто''', но не будет нет ответственного, то такой тикет все равно будет отображен отображается в новых. Для тогоУкажите ответственного, чтобы он «закрылся», необходимо указать ответственногозакрылся.* '''«Мои актуальные»Мои актуальные''' — отображаются назначенные сотруднику тикеты, которые назначены сотруднику и которые не закрыты закрытые и не в ожидании.* '''«Адресованные мне»Адресованные мне''' — отображаются тикеты, в которых есть личное или внутреннее сообщение, адресованное сотруднику. Выделение жирным пропадает только после , когда сообщение прочитано. После того, как было прочитано это сообщение. Если в тикете были прочитаны все адресованные сотруднику сообщения, то этот тикет будет находиться остается в этом разделе в течение 3-х днейдня.* '''«Отслеживаемые мной»Отслеживаемые мной''' — отображаются тикеты, которые отслеживает сотрудник.* '''«Избранные»Созданные мной''' — отображаются тикеты, которые были избраны сотрудником. Общее количество тикетов, которое указывается в скобках, может не совпадать с реальным количеством тикетов, которые находятся в данном разделе (относится и к дочерним разделам). Зависит от статуса тикетов — не учитываются закрытые. Сделано это специально, для увеличения производительности.** '''«Избранные личные»''' — в данном разделе находятся избранные личные тикеты сотрудника.** '''«Избранные общие»''' — в данном разделе отображаются избранные тикеты у всех сотрудников.* '''«Созданные мной»''' — отображаются не закрытые, созданные сотрудником незакрытые тикеты.** '''«Актуальные»Актуальные''' — отображаются тикеты, у которых статус имеет одно из значений: со статусами '''«Новый»Новый''', '''«Рассматривается»Рассматривается''', '''«Решается»Решается''', '''«Проверяется тестировщиком»Проверяется тестировщиком'''.** '''«В ожидании»В ожидании''' — отображаются тикеты, у которых статус имеет одно из значений: со статусами '''«Ожидается Ожидается ответ от клиента»клиента''', '''«Проверяется клиентом»Проверяется клиентом'''.* '''«С С моим участием»участием''' — отображаются не закрытые и не незакрытые тикеты, созданные сотрудником тикетыдругими сотрудниками, в которых есть, от него, хотя бы одно сообщениеот текущего сотрудника.** '''«Актуальные»Актуальные''' — отображаются тикеты, у которых статус имеет одно из значений: со статусами '''«Новый»Новый''', '''«Рассматривается»Рассматривается''', '''«Решается»Решается''', '''«Проверяется тестировщиком»Проверяется тестировщиком'''.** '''«В ожидании»В ожидании''' — отображаются тикеты, у которых статус имеет одно из значений: со статусами '''«Ожидается Ожидается ответ от клиента»клиента''', '''«Проверяется клиентом»Проверяется клиентом'''.* '''«Все актуальные»Все актуальные''' — отображаются все тикеты, которые не закрыты незакрытые и не в ожидании. При раскрытии данного раздела, отображается список сотрудниковс количеством тикетов на руках. Если выделить сотрудника, то можно увидеть справа отобразится список его актуальные тикеты (аналогично разделу '''«Мои актуальные»''')актуальных тикетов. Если сотрудник подсвечен зеленым, то это говорит о томзначит, что он работает в системе, если красным, то по графику ему проставлен выходной. Двойным Вы можете открыть карточку сотрудника двойным нажатием по сотруднику, левой клавишей мыши, открывается его карточкастроке в дереве.* '''«В ожидании»В ожидании''' — отображаются тикеты, у которых статус имеет одно из значений: со статусами '''«Ожидается Ожидается ответ от клиента»клиента''', '''«Проверяется клиентом»Проверяется клиентом'''.* '''«Закрытые»Закрытые''' — отображаются тикеты, со статусом '''«Закрыто»'''. Данный раздел Раздел никогда не выделяется жирным, даже если в нем будут находиться непрочитанные тикеты, которые не прочитаны.    * '''«Рубрики»Рубрики''' — позволяет группировать тикеты по похожей тематике. Отображаются тикеты, у которых указана рубрика, которые не закрыты и не в ожидании. Список рубрик создается в '''«Справочники — Статусы — 56 Рубрики в тикетах»'''.

Ниже разделов, можно увидеть ===Поиск по тикетам===В левом нижнем углу находится фильтр, который поможет при поиске тикетовдля поиска по тикетам.