2651
правка
Изменения
Тикеты
,→Использование
== Использование ==
=== Фильтры Создание тикета=== # Нажмите на кнопку '''Новый''' в левом углу вкладки. Откроется окно «Новый тикет»: [[Файл:Tickets_7.png|none]]# В поле '''Введите компанию''' укажите название клиента, от имени которого будет создан новый тикет.# Слева выберите отдел, в котором работает сотрудник, от имени которого создается тикет, в таблице справа дважды щелкните запись этого сотрудника.# Выберите, создается новый тикет или нужно добавить сообщение в существующий.# Для нового тикета укажите тему. # Выберите шаблон сообщения. Вы можете создать шаблоны в справочнике '''Печатные формы''' > '''Шаблоны сообщений из тикетов'''.# Введите текст сообщения, в панели вложений можно прикрепить файлы.# Нажмите на кнопку '''ОК''', чтобы отправить тикет. ===Исключить участника из переписки=== Чтобы участник переписки перестал получать сообщения по тикету:# В списке сообщений тикета в столбце «Контакт» щелкните дважды по записи контакта. Откроется карточка контакта.# Установите флажок '''Не''' в строке контакта «e-mail». Этот адрес электронной почты не будет участвовать в общении. Если сотрудник написал сообщение по тикету с неактивного адреса электронной почты, то этот адрес включается в общении. ===Ответ на тикет===# Нажмите на кнопку '''Ответить''' в левом углу вкладки. Откроется окно «Ответ на тикет»: [[Файл:Tickets_6.png|none]]# В левом верхнем углу в выпадающем списке выберите вид сообщения:#* '''Общее''' — сообщение отправляется всем участникам переписки;#* '''Внутреннее''' — сообщение будут видеть только сотрудники, работающие в тикетной системе. В выпадающем списке правее можно выбрать сотрудника, которому адресовано сообщение. В таком случае у адресата этот тикет находится в разделе '''Адресованные мне''';#* '''Личное''' — сообщение видят только адресат и автор ответа. Адресата можно выбрать в выпадающем списке правее. Если у группы пользователей включено право '''Тикеты''' > '''Видеть личные сообщения»''', эта группа может видеть личные сообщения других пользователей.Ниже кнопок # В правом верхнем углу можно выбрать заранее созданный шаблон текста. Если до выбора шаблона был введен текст, он пропадет. Шаблоны создаются в справочнике '''Печатные формы''' > '''Шаблоны сообщений из тикетов'''.# Напишите сообщение и добавьте файлы к тикету в панели '''Вложения'''.# Нажмите на кнопку '''ОК''', чтобы отправить тикет. === Разделы ===Слева на вкладке располагается древовидная структура разделов. При выборе раздела, в табличной части справа отображаются тикеты, которые к нему относятся к данному разделу. После названия отображается цифрачисло тикетов раздела, которая указывает количество не прочитанных тикетовтекущим пользователем, далее (затем в скобках) следует общее количество тикетов, которые относятся к данному разделураздела. Название раздела выделяется жирным, если есть не прочитанные непрочитанные тикеты. * '''«МоиМои+Новые»Новые''' — отображаются тикеты, которые никому не назначены , и тикеты, назначенные сотруднику, который работает в системе. Если у тикета будет статус '''«Закрыто»Закрыто''', но не будет нет ответственного, то такой тикет все равно будет отображен отображается в новых. Для тогоУкажите ответственного, чтобы он «закрылся», необходимо указать ответственногозакрылся.* '''«Мои актуальные»Мои актуальные''' — отображаются назначенные сотруднику тикеты, которые назначены сотруднику и которые не закрыты закрытые и не в ожидании.* '''«Адресованные мне»Адресованные мне''' — отображаются тикеты, в которых есть личное или внутреннее сообщение, адресованное сотруднику. Выделение жирным пропадает только после , когда сообщение прочитано. После того, как было прочитано это сообщение. Если в тикете были прочитаны все адресованные сотруднику сообщения, то этот тикет будет находиться остается в этом разделе в течение 3-х днейдня.* '''«Отслеживаемые мной»Отслеживаемые мной''' — отображаются тикеты, которые отслеживает сотрудник.* '''«Избранные»Созданные мной''' — отображаются тикеты, которые были избраны сотрудником. Общее количество тикетов, которое указывается в скобках, может не совпадать с реальным количеством тикетов, которые находятся в данном разделе (относится и к дочерним разделам). Зависит от статуса тикетов — не учитываются закрытые. Сделано это специально, для увеличения производительности.** '''«Избранные личные»''' — в данном разделе находятся избранные личные тикеты сотрудника.** '''«Избранные общие»''' — в данном разделе отображаются избранные тикеты у всех сотрудников.* '''«Созданные мной»''' — отображаются не закрытые, созданные сотрудником незакрытые тикеты.** '''«Актуальные»Актуальные''' — отображаются тикеты, у которых статус имеет одно из значений: со статусами '''«Новый»Новый''', '''«Рассматривается»Рассматривается''', '''«Решается»Решается''', '''«Проверяется тестировщиком»Проверяется тестировщиком'''.** '''«В ожидании»В ожидании''' — отображаются тикеты, у которых статус имеет одно из значений: со статусами '''«Ожидается Ожидается ответ от клиента»клиента''', '''«Проверяется клиентом»Проверяется клиентом'''.* '''«С С моим участием»участием''' — отображаются не закрытые и не незакрытые тикеты, созданные сотрудником тикетыдругими сотрудниками, в которых есть, от него, хотя бы одно сообщениеот текущего сотрудника.** '''«Актуальные»Актуальные''' — отображаются тикеты, у которых статус имеет одно из значений: со статусами '''«Новый»Новый''', '''«Рассматривается»Рассматривается''', '''«Решается»Решается''', '''«Проверяется тестировщиком»Проверяется тестировщиком'''.** '''«В ожидании»В ожидании''' — отображаются тикеты, у которых статус имеет одно из значений: со статусами '''«Ожидается Ожидается ответ от клиента»клиента''', '''«Проверяется клиентом»Проверяется клиентом'''.* '''«Все актуальные»Все актуальные''' — отображаются все тикеты, которые не закрыты незакрытые и не в ожидании. При раскрытии данного раздела, отображается список сотрудниковс количеством тикетов на руках. Если выделить сотрудника, то можно увидеть справа отобразится список его актуальные тикеты (аналогично разделу '''«Мои актуальные»''')актуальных тикетов. Если сотрудник подсвечен зеленым, то это говорит о томзначит, что он работает в системе, если красным, то по графику ему проставлен выходной. Двойным Вы можете открыть карточку сотрудника двойным нажатием по сотруднику, левой клавишей мыши, открывается его карточкастроке в дереве.* '''«В ожидании»В ожидании''' — отображаются тикеты, у которых статус имеет одно из значений: со статусами '''«Ожидается Ожидается ответ от клиента»клиента''', '''«Проверяется клиентом»Проверяется клиентом'''.* '''«Закрытые»Закрытые''' — отображаются тикеты, со статусом '''«Закрыто»'''. Данный раздел Раздел никогда не выделяется жирным, даже если в нем будут находиться непрочитанные тикеты, которые не прочитаны. * '''«Рубрики»Рубрики''' — позволяет группировать тикеты по похожей тематике. Отображаются тикеты, у которых указана рубрика, которые не закрыты и не в ожидании. Список рубрик создается в '''«Справочники — Статусы — 56 Рубрики в тикетах»'''.
Тикет создается, если на один из почтовых адресов, которые указаны в аккаунтах, приходит сообщение. Клиент и контакт указывается на основании этого почтового адреса. То есть, например, если у контакта '''«Александр»''', который находится в отделах клиента '''«ТЕСТ»''', будет почтовый адрес test@yandex.ru и он напишет, с этого почтового адреса, на один из почтовых адресов, которые указаны в аккаунтах, то будет создан тикет, где в заказчиках будет числиться '''«ТЕСТ»''', а в контактах '''«Александр»'''. Если один и тот же почтовый адрес будет указан для нескольких контактов у разных клиентов, то система не сможет определить ни клиента, ни контакта.
Принцип работы с тикетами таков, что для новых тикетов необходимо назначать ответственных. Тикетам, по которым был ответ, проставляется сотрудником один из статусов '''«Ожидается ответ от клиента»''', '''«Проверяется клиентом»''', если от клиента ожидается ответ или статус '''«Закрыто»''', если вопрос по тикету решен. Если по тикету, который находится в ожидании или закрыт, приходит сообщение, то у него автоматически изменяется статус на '''«Проверяется тестировщиком»''' или '''«Рассматривается»''' (зависит от установленного ранее статуса: если был статус '''«Ожидается ответ от клиента»''', то он изменится на '''«Рассматривается»'''; если был статус '''«Проверяется клиентом»''' или '''«Закрыто»''', то он изменится на '''«Проверяется тестировщиком»'''), что автоматически перемещает его на ответственного сотрудника. Тикеты автоматически становятся закрытыми через 7 дней, после отправки последнего сообщения, где отправителем этого сообщения должен быть сотрудник, работающий в тикетах. Если последнее сообщение от клиента, то такой тикет автоматически никогда не закроется.
* Выпадающий список позволяет отфильтровать тикеты по выбранному клиенту.
* Ниже выпадающего списка находится текстовое поле, которое позволяет произвести поиск тикетов по слову или фразе.
* '''«Открыть сообщение»''' — открывает карточку сообщения (см. рис. 9).
** '''«Пользователь»''' — пользователь который создал сообщение.
** '''«Адрес отправителя»''' — почтовый адрес отправителя. Поле пустое в ответном сообщении, потому как адрес отправителя один — тот который указан в первом аккаунте.
** '''«Адрес получателя»''' — почтовый адрес получателя. Поле пустое в ответном сообщении, потому как отправка сообщения будет производиться всем участвующим в общении.