2651
правка
Изменения
м
[[Файл:Tickets_3.png|thumb|250px|right|Рис. 3. Форма '''«Черный список»''']]
Далее необходимо настроить черный список. Для этого необходимо, в главном меню, выбрать пункт '''«Настройка – Черный список»''' (см. рис. 3). С версии 669, данный пункт, будет находится в меню '''«Справочники»'''.
В данной форме можно указать адреса электронной почты или фрагменты текста сообщенийЧтобы настроить черный список, которые будут исключаться из обработки входящей почтыоткройте '''Справочники''' > '''Черный список'''.Откроется окно «Черный список»:
'''«Фильтр по адресу»''' - отображает фильтры, в которых указаны адреса электронной почты, которые должны исключаться при обработки входящей почты[[Файл:Tickets_3.png|none]]
В форме нового фильтра имеются следующие поля:# '''«Название»''' - название Чтобы просмотреть заблокированные фильтром сообщения, в контекстном меню фильтра.# выберите '''«Фильтр активен»Показать заблокированных этим правилом''' - включает/выключает фильтр.# '''«Фильтр:»''' - если используется переключатель '''«Фильтр по адресу»'''Откроется окно «Сообщения», то вводится адрес электронной почты (где можно указывать несколькопросмотреть сообщения, через запятую); если используется переключатель '''«Фильтр по тексту»''', то вводится фрагмент текста сообщенияпопавшие в черный список.
'''!ВНИМАНИЕ!''' Обязательно, добавить фильтр, по адресу Фильтры обязательны в следующих случаях:* для адреса support@courierexe.ru. Также, ;* если между двумя нашими клиентами, настроена интеграция «Меасофт» (см. раздел Интеграция с другими системами – Интеграция между 2-мя клиентами системы у двух клиентов MeaSoft “Курьерская служба 2008”) и у них подключены тикеты, то необходимо в черный список у 1 первого клиента, добавить добавьте почтовый адрес (из первого работающего аккаунта) 2 второго клиента, а в черный список у 2 второго клиента, добавить добавьте почтовый адрес 1 первого клиента. Если этого не сделать, то Иначе получится так называемая «петля», т.е. когда сообщение об изменении тикета у 1 первого клиента приходит на почту 2 второго клиента, далее у 2 второго клиента формируется такое-же сообщение об изменении и приходит оно на почту 1 первого клиента и т.д. далее по кругу;* если настроена пересылка писем на почтовый ящик, указанный в тикетах, настройте фильтр на адрес, с которого ведется пересылка.
*:: Ниже находится текст сообщения, с прикрепленными файлами, если есть.
→Черный список
Для создания аккаунта, необходимо в форме '''«Аккаунты»''', вызвать контекстное меню (нажатие правой клавишей мыши) и выбрать пункт '''«Новый»'''. Откроется форма, для создания нового аккаунта (см. рис. 2).
[[Файл:Tickets_2.png|thumb|300px|right|Рис. 2. Форма создания нового аккаунта]]
[[Файл:Yandex acc.png|thumb|190px|right|Пример аккаунта на яндексе]]
'''«Почтовый адрес»''' - e-mail, с которого будут отправляться и приниматься сообщения.
=== Черный список ===
В этом окне с помощью пункта контекстного меню '''«Фильтр по тексту»Новый''' - отображает фильтры, в которых указаны фрагменты текста создайте записи фильтров сообщений. Входящие Фильтр содержит адрес электронной почты или фрагмент текста сообщения , которые будут исключаться из обработки входящей почты, если в них будут содержаться данные фрагменты.[[Файл:Tickets_4.png|thumb|250px|right|Рис. 4. Форма создания нового фильтра]]Контекстное меню, этой формы, содержит пункты:# '''«Открыть»''' - открывает фильтр.# '''«Новый»''' - открывает форму, для создания нового фильтра (см. рис. 4).# '''«Показать заблокированных этим правилом»''' - открывает форму «Сообщения», с сообщениями, которые были заблокированы выделенным фильтром.
=== Пользователи ===
Для того, чтобы сотрудник мог работать с тикетами, необходимо завести пользователя и указать для него необходимого сотрудника (карточка пользователя – поле '''«Сотрудник в базе данных»'''). При этом, в контрагенте филиала, который был выбран для пользователя, будет создан контакт (вкладка '''«Отделы»'''), который и будет привязан к тикетам и пользователю. Чтобы контакт появился, необходимо зайти в систему под созданным пользователем. Пользователь может быть привязан только к одному контакту, который будет отображаться в тикетах, поэтому, если изменить у него сотрудника, в тикетах все равно будет отображаться тот сотрудник, который был указан в первый раз, при создании.
<div style="color: #a94442; background-color: #f2dede; border: 1px solid #ebccd1; padding: 3px 10px 10px;">
'''!ВНИМАНИЕ!''' Чтобы переименовать сотрудника, в тикетах, необходимо переименовывать контакт. Чтобы удалить сотрудника из тикетов, необходимо заблокировать пользователя. Чтобы узнать к какому пользователю привязан контакт, необходимо обращаться в тех. поддержку.
</div>
Все адреса электронной почты, которые указаны в карточках пользователей (вкладка '''«Настройки»''', поле '''«E-mail»'''), будут исключены из рассылки.
<div style="color: #a94442; background-color: #f2dede; border: 1px solid #ebccd1; padding: 3px 10px 10px;">
'''!ВНИМАНИЕ!''' Почтовый адрес, который указан в первом работающем (галка '''«Активен»''' включена) аккаунте, обязательно должен быть указан хотя бы у одного пользователя.
</div>
Каждый пользователь работает в определенном филиале – карточка пользователя, вкладка '''«Настройка»''', поле '''«Филиал»'''. У данного филиала, есть контрагент (клиент, который заведен в системе). В карточке данного клиента, на вкладке '''«Отделы»''', есть контакты и у данных контактов можно указать почту и эта почта будет участвовать в общении. Если необходимо, чтобы данная почта не участвовала в общении, потому как, например, сотрудник работает с тикетами и ему нет необходимости получать сообщения на свою почту, то необходимо ее добавить в карточку пользователя.
** '''«Актуальные»''' - отображаются тикеты, у которых статус имеет одно из значений: '''«Новый»''', '''«Рассматривается»''', '''«Решается»''', '''«Проверяется тестировщиком»'''.
** '''«В ожидании»''' - отображаются тикеты, у которых статус имеет одно из значений: '''«Ожидается ответ от клиента»''', '''«Проверяется клиентом»'''.
* '''«Все актуальные»''' - отображаются все тикеты, которые не закрыты и не в ожидании. При раскрытии данного раздела, отображается список сотрудников. Если выделить сотрудника, то можно увидеть его актуальные тикеты (аналогично разделу '''«Мои актуальные»'''). Если сотрудник подсвечен зеленым, то это говорит о том, что он работает в системе, если красным, то по графику ему проставлен выходной. Двойным нажатием по сотруднику, левой клавишей мыши, открывается его карточка.
* '''«В ожидании»''' - отображаются тикеты, у которых статус имеет одно из значений: '''«Ожидается ответ от клиента»''', '''«Проверяется клиентом»'''.
* '''«Закрытые»''' - отображаются тикеты, со статусом '''«Закрыто»'''. Данный раздел никогда не выделяется жирным, даже если в нем будут находиться тикеты, которые не прочитаны.
* '''«Рубрики»''' - отображаются позволяет группировать тикеты по похожей тематике. Отображаются тикеты, у которых указана рубрика, которые не закрыты и не в ожидании. Список рубрик создается в '''«Справочники – Статусы – 56 Рубрики в тикетах»'''.
Тикет создается, если на один из почтовых адресов, которые указаны в аккаунтах, приходит сообщение. Клиент и контакт указывается на основании этого почтового адреса. Т.е., например, если у контакта '''«Александр»''', который находится в отделах клиента '''«ТЕСТ»''', будет почтовый адрес test@yandex.ru и он напишет, с этого почтового адреса, на один из почтовых адресов, которые указаны в аккаунтах, то будет создан тикет, где в заказчиках будет числиться '''«ТЕСТ»''', а в контактах '''«Александр»'''. Если один и тот же почтовый адрес будет указан для нескольких контактов у разных клиентов, то система не сможет определить ни клиента, ни контакта.
** '''«Статус сообщения»''' - не актуально, всегда «Новый». Чтобы узнать статус у отправленного (ответного) сообщения, необходимо открыть '''«Отчеты – Сообщения»''', такие сообщения будут начинаться с предложения «##- Пожалуйста, пишите Ваш ответ над этой строкой -##».
[[Файл:Tickets_10.png|thumb|300px|right|Рис. 10. Форма добавления нового участника]]
* '''«Указать клиента»''' - позволяет указать клиента (заказчика) для тикета. Заказчик изменится, только если указать клиента для первого сообщения.
* '''«Добавить участника в разговор …»''' - открывается форма добавления нового участника (см. рис. 10).
== Интеграция с телефонией ==
Если система настроена с сервером телефонии [[Интеграция с телефонией|Asterisk]] и если сотрудник, работающий в тикетах, обрабатывает входящие звонки, то при входящем звонке, в правом нижнем углу экрана, будет отображено синее всплывающее окно, с информацией о звонящем (если удалось определить контакт, по номеру телефона): номер телефона, название клиента, статус клиента, ФИО контакта. Так же автоматически откроется форма нового тикета (компания определится автоматически, если удалось определить контакт по номеру телефона; если номер телефона будет у нескольких контактных лиц, то определится только компания, если у одного, то строка контакта будет выделена).
Так же появляется возможность звонить контакту, из карточки контакта, по номеру, указанному в столбце '''«Значение»''', используя кнопку, в столбце '''«Вызов»'''.
== Тикеты в личном кабинете ==
[[Файл:Tickets_11.png|thumb|300px|right|Рис. 11. Тикеты в личном кабинете]]
В личном кабинете имеется возможность посмотреть тикеты, которые заведены в компании MeaSoft. Каждый наш клиент видит только свои тикеты. Для того, чтобы их увидеть, необходимо перейти по ссылке https://home.courierexe.ru, ввести логин/пароль, которые указаны в '''«Справочники – Дополнительные модули»''' и нажать на кнопку '''«Тикеты»''' (см. рис. 11).
Слева находятся 3 кнопки:
# '''«Получен ответ»''' - отображаются тикеты, которые находятся в ожидании.
# '''«Решаются»''' - отображаются тикеты, которые находятся на рассмотрении.
# '''«Закрытые»''' - отображаются закрытые тикеты.
Ниже находится фильтр, аналогичный фильтру из системы тикетов.
В основной части, находятся две табличные части и форма для отображения сообщения, аналогичные таблицам тикетов и сообщений, из системы тикетов.
