Изменения

Система тикетов - это система тикетов предназначена для автоматического приема и обработки заявок клиентов, поступающих в программу "Курьерская служба 2008" MeaSoft по электронной почте (по своему функционалу является аналогом или разновидностью HelpDesk систем).

Тикет - Тикет — это заявка клиента в системе, которой присвоен уникальный номер. Каждый тикет включает в себя набор сообщений, в виде истории переписки с клиентом. Так же каждому Каждому тикету назначается ответственный, что позволяет посмотреть какие просмотреть актуальные или закрытые задачи у того или иного сотрудникасотрудников.

СортировкаЧтобы просмотреть аккаунты, в данной форме не работает, аккаунты основном меню MeaSoft выберите пункт '''Справочники''' > '''Аккаунты'''. Откроется окно «Аккаунты»: [[Файл:Tickets_1.png|400px|none]] Аккаунты отображаются в порядке создания.

Если установлен флажок '''«Только работающие»Только работающие''' - если включена, то отображаются  отображаются только те аккаунты, у в карточке которых включена галка установлен флажок '''«Активен»Активен'''.

Для создания аккаунтаЧтобы создать аккаунт, необходимо в форме '''«Аккаунты»''', вызвать контекстное контекстном меню (нажатие правой клавишей мыши) и выбрать пункт выберите '''«Новый»Новый'''. Откроется форма, для создания нового аккаунта (см. рис. 2).окно «Новый аккаунт»:[[Файл:Tickets_2.png|thumb|300px|right|Рис. 2. Форма создания нового аккаунтаnone]][[Файл:Yandex acc.png|thumb|190px|right|Пример аккаунта на яндексе]]'''«Почтовый адрес»''' - e-mail, с которого будут отправляться и приниматься сообщения.

'''«Логин»Почтовый адрес''' - логин. Адрес электронной почты, от почтового адресас которого будут отправляться и приниматься сообщения.

'''«Пароль»Логин''' - пароль, от . Логин почтового адреса.

'''«SMTP сервер»Пароль''' - адрес SMTP-сервера. При работе с сервером, требующим шифрование, адрес должен начинаться с указания протокола ssl:// или tls:// (например, для Yandex ssl://smtp.yandex.ru)Пароль почтового адреса.

'''«SMTP порт»SMTP сервер''' - порт . Адрес SMTP-сервера. В качестве При работе с сервером, требующим шифрование, адрес должен начинаться с указания протокола шифрования SSL - порт 465; ssl:// или tls://. Например, для протокола TLS - порт 25Yandex ssl://smtp.yandex.ru.

'''«SMTP авторизация»SMTP порт''' - если включена, то . Порт SMTP-сервер запрашивает логин с паролемсервера. В качестве протокола шифрования SSL укажите порт 465; для протокола TLS — порт 25.

'''«POP сервер»SMTP авторизация''' . Если флажок установлен, то SMTP- адрес POP-сервера. Для шифрования использовать информацию из описания поля '''«SMTP сервер»'''сервер запрашивает логин с паролем.

'''«POP порт»POP сервер''' - порт . Адрес POP-сервера. Для шифрования использовать используйте информацию из описания поля '''«SMTP порт»SMTP сервер'''.

'''«Активен»POP порт''' . Порт POP- включает/выключает аккаунтсервера. Для шифрования используйте информацию из описания поля '''SMTP порт'''.

Второй и последующие аккаунты используются только на прием почты - данные SMTP-сервера указывать не обязательно'''Активен'''. Если флажок установлен, аккаунт активен.

Данные Второй и последующие аккаунты используются только на прием почты, данные SMTP-сервера указывать необязательно. Эти настройки никак не связаны с настройками подключения к почтовому серверу (см. раздел [[Настройка глобальных параметров#Настройка параметров подключения к почтовому серверу|Настройка параметров настройками подключения к почтовому серверу]]).

[[Файл:Tickets_3Tickets 3.png|none]]

* если у двух клиентов MeaSoft подключены тикеты, в черный список у первого клиента добавьте почтовый адрес (из первого работающего аккаунта) второго клиента, а в черный список у второго клиента добавьте почтовый адрес первого клиента. Иначе получится так называемая «петля», когда сообщение об изменении тикета у первого клиента приходит на почту второго клиента, далее у второго клиента формируется такое же сообщение об изменении и приходит на почту первого клиента , и далее по кругу;

Для того, чтобы Чтобы сотрудник мог работать с тикетами, необходимо завести пользователя и указать :# Cоздайте для него необходимого сотрудника (карточка [[Пользователи#Создание пользователя|запись пользователя – поле '''«Сотрудник ]].# Зайдите в базе данных»''')систему под созданным пользователем. При этом В результате в карточке клиента, в контрагенте который является контрагентом филиала, который был выбран указанного для пользователя, будет создан контакт (вкладка на вкладке '''«Отделы»Отделы''')создается контакт, который и будет привязан к тикетам и пользователю. Чтобы контакт появился, необходимо зайти в систему под созданным пользователем. Пользователь  Запись пользователя может быть привязан привязана только к одному контакту, который будет отображаться в тикетах, поэтому, если . Если изменить у него сотрудника, привязанного к контакту, в тикетах все равно будет отображаться тот сотрудник, который был указан в первый раз, при создании. 

'''!ВНИМАНИЕ!''' Чтобы переименовать сотрудника, в тикетах, необходимо переименовывать переименуйте контакт. Чтобы удалить сотрудника из тикетов, необходимо заблокировать заблокируйте пользователя. Чтобы узнать , к какому пользователю привязан контакт, необходимо обращаться обратитесь в тех. поддержкутехподдержку.

Все адреса электронной почты, которые указаны указанные в карточках пользователей (вкладка '''«Настройки»''', поле '''«E-mail»'''), будут исключены исключаются из рассылки. 

'''!ВНИМАНИЕ!''' Почтовый адрес, который указан в первом работающем (галка '''«Активен»''' включена) активном аккаунте, обязательно должен быть указан хотя бы у одного пользователя.

 Каждый пользователь работает в определенном филиале – карточка пользователя, вкладка '''«Настройка»''', поле '''«Филиал»'''относится к определенному филиалу. У данного филиала, есть контрагент (клиент, который заведен — запись клиента в системе). В карточке данного клиента, на вкладке '''«Отделы»Отделы''', есть контакты и у данных контактов можно указать почту контактов, и эта почта будет участвовать в общениипереписке. Если необходимо, чтобы данная почта не участвовала в общении, потому как, например, сотрудник работает с тикетами и ему нет необходимости получать сообщения на свою Чтобы исключить почту, то необходимо укажите ее добавить в карточку карточке пользователя.

# '''«Ответить»''' -  — позволяет написать ответ на тикет. Форма ответа имеет вид, представленный на рис. 6.

#:* '''«Общее»''' -  — создает сообщение, которое отправляется всем участвующим в общении.#:* '''«Внутреннее»''' -  — создает сообщение, которое будут видеть только сотрудники работающие в тикетах. Данное сообщение не будет отправлено, почтовым сервером, участвующим в общении. Правее можно выбрать сотрудника, в выпадающем списке, которому следует адресовать сообщение. При этом у адресата, данный тикет будет находиться в разделе '''«Адресованные мне»'''.#:* '''«Личное»''' -  — позволяет создать сообщение, которое будет видно только адресату и создавшему ответ сотрудникам. Сотрудник, которому надо адресовать сообщение, выбирается правее, в выпадающем списке. Если у группы пользователей включено право '''«Тикеты – «Тикеты — Видеть личные сообщения»''', то эта группа сможет видеть личные сообщения других пользователей.#: В правом верхнем углу можно выбрать заранее созданный шаблон текста, при этом, если до выбора шаблона был введен текст, он пропадет. Шаблоны создаются в '''«Справочники – «Справочники — Печатные формы – формы — Шаблоны сообщений из тикетов»'''.

#:* '''«Открыть»''' -  — открывает выделенный файл. Открыть можно только один файл.#:* '''«Добавить файл(ы)»''' -  — позволяет прикрепить файлы к сообщению.#:* '''«Сохранить в файл(ы)»''' -  — позволяет сохранить выделенный(е) файл(ы).#:* '''«Удалить»''' -  — позволяет удалить выделенный(е) файл(ы).#:* '''«Обновить из файлы»''' -  — пункт всегда не активен.#:* '''«Обновить список»''' -  — не актуально.#:* '''«Вид»''' -  — позволяет изменить представление прикрепленных файлов.# '''«Новый»''' -  — создает новый тикет. Форма создания нового тикета имеет вид, представленный на рис. 7.#:* '''«Введите компанию»''' -  — указывается клиент (заведенный в системе), от имени которого будет создан новый тикет.

#:* '''«Добавить в существующий тикет»''' -  — позволяет добавить новый тикет в существующий. Тикет указывается правее, в выпадающем списке, где отображаются все не закрытые тикеты. В этом списке тикеты имеют вид: <номер тикета> -  — <тема тикета>.#:* '''«Создать новый»''' -  — создает новый тикет. Правее, указывается тема тикета.

* '''«Мои+Новые»''' -  — отображаются тикеты, которые никому не назначены и тикеты, назначенные сотруднику, который работает в системе. Если у тикета будет статус '''«Закрыто»''', но не будет ответственного, то такой тикет все равно будет отображен в новых. Для того, чтобы он «закрылся», необходимо указать ответственного.* '''«Мои актуальные»''' -  — отображаются тикеты, которые назначены сотруднику и которые не закрыты и не в ожидании.* '''«Адресованные мне»''' -  — отображаются тикеты, в которых есть личное или внутреннее сообщение, адресованное сотруднику. Выделение жирным пропадает только после того, как было прочитано это сообщение. Если в тикете были прочитаны все адресованные сотруднику сообщения, то этот тикет будет находиться в этом разделе в течение 3-х дней.* '''«Отслеживаемые мной»''' -  — отображаются тикеты, которые отслеживает сотрудник.* '''«Избранные»''' -  — отображаются тикеты, которые были избраны сотрудником. Общее количество тикетов, которое указывается в скобках, может не совпадать с реальным количеством тикетов, которые находятся в данном разделе (относится и к дочерним разделам). Зависит от статуса тикетов – тикетов — не учитываются закрытые. Сделано это специально, для увеличения производительности.** '''«Избранные личные»''' -  — в данном разделе находятся избранные личные тикеты сотрудника.** '''«Избранные общие»''' -  — в данном разделе отображаются избранные тикеты у всех сотрудников.* '''«Созданные мной»''' -  — отображаются не закрытые, созданные сотрудником тикеты.** '''«Актуальные»''' -  — отображаются тикеты, у которых статус имеет одно из значений: '''«Новый»''', '''«Рассматривается»''', '''«Решается»''', '''«Проверяется тестировщиком»'''.** '''«В ожидании»''' -  — отображаются тикеты, у которых статус имеет одно из значений: '''«Ожидается ответ от клиента»''', '''«Проверяется клиентом»'''.* '''«С моим участием»''' -  — отображаются не закрытые и не созданные сотрудником тикеты, в которых есть, от него, хотя бы одно сообщение.** '''«Актуальные»''' -  — отображаются тикеты, у которых статус имеет одно из значений: '''«Новый»''', '''«Рассматривается»''', '''«Решается»''', '''«Проверяется тестировщиком»'''.** '''«В ожидании»''' -  — отображаются тикеты, у которых статус имеет одно из значений: '''«Ожидается ответ от клиента»''', '''«Проверяется клиентом»'''.* '''«Все актуальные»''' -  — отображаются все тикеты, которые не закрыты и не в ожидании. При раскрытии данного раздела, отображается список сотрудников. Если выделить сотрудника, то можно увидеть его актуальные тикеты (аналогично разделу '''«Мои актуальные»'''). Если сотрудник подсвечен зеленым, то это говорит о том, что он работает в системе, если красным, то по графику ему проставлен выходной. Двойным нажатием по сотруднику, левой клавишей мыши, открывается его карточка.* '''«В ожидании»''' -  — отображаются тикеты, у которых статус имеет одно из значений: '''«Ожидается ответ от клиента»''', '''«Проверяется клиентом»'''.* '''«Закрытые»''' -  — отображаются тикеты, со статусом '''«Закрыто»'''. Данный раздел никогда не выделяется жирным, даже если в нем будут находиться тикеты, которые не прочитаны.* '''«Рубрики»''' -  — позволяет группировать тикеты по похожей тематике. Отображаются тикеты, у которых указана рубрика, которые не закрыты и не в ожидании. Список рубрик создается в '''«Справочники – Статусы – «Справочники — Статусы — 56 Рубрики в тикетах»'''.Тикет создается, если на один из почтовых адресов, которые указаны в аккаунтах, приходит сообщение. Клиент и контакт указывается на основании этого почтового адреса. Т.е.То есть, например, если у контакта '''«Александр»''', который находится в отделах клиента '''«ТЕСТ»''', будет почтовый адрес test@yandex.ru и он напишет, с этого почтового адреса, на один из почтовых адресов, которые указаны в аккаунтах, то будет создан тикет, где в заказчиках будет числиться '''«ТЕСТ»''', а в контактах '''«Александр»'''. Если один и тот же почтовый адрес будет указан для нескольких контактов у разных клиентов, то система не сможет определить ни клиента, ни контакта.

* '''«Тикет №»''' -  — поиск одного тикета по введенному номеру.* '''«Фильтровать»''' -  — поиск тикетов, по данным указанным в фильтре.* '''«Сбросить фильтры»''' -  — сбрасывает фильтр.

* '''«Назначить себе»''' -  — назначаете себя, в качестве ответственного по тикету.* '''«Назначить ответственного»''' -  — позволяет указать ответственного сотрудника.* '''«Статус»''' -  — позволяет проставить статус тикета. Ограничить группу пользователей, на проставление статусов можно правом '''«Статусы – «Статусы — Статусы тикетов»'''. Наименование статусов можно изменить в '''«Справочники – Статусы – «Справочники — Статусы — 55 Статусы тикетов»'''. Добавление новых статусов, результата не принесет, т.к. так как все текущие статусы строго запрограммированы.* '''«Рубрика»''' -  — позволяет указать рубрику, для тикета.

* '''«Переместить на вкладку»''' -  — позволяет создать, для тикета, отдельную вкладку. Эта вкладка отобразится рядом с вкладкой '''«Все»''', в верхней части этой таблицы.* '''«Отслеживать»''' -  — позволяет пометить тикет, для отслеживания. Такой тикет попадет в раздел '''«Отслеживаемые мной»'''. Если тикет уже отслеживается сотрудником, то данный пункт переименовывается в '''«Не отслеживать»'''.* '''«Избранное»''' -  — позволяет добавить тикет в раздел '''«Избранные»'''.* '''«Тикет прочитан»''' -  — позволяет снять выделение жирным со всех сообщений тикета, что говорит о том, что тикет был прочитан. Если тикет прочитан, то пункт переименовывается в '''«Тикет не прочитан»''', что выделяет все сообщения жирным.* '''«Указать клиента»''' -  — позволяет указать заказчика для тикета. Для тикетов, у которых указан заказчик, этот пункт не активен.* '''«Кто отслеживает тикет?»''' -  — отображает список сотрудников. Если рядом с сотрудником будет галка, то это говорит о том, что данный сотрудник отслеживает тикет.* '''«Кто участвует в общении?»''' -  — открывается форма со списком контактов и почтовых адресов, т.е. то есть тех кому будет происходить отправка сообщений.* '''«Исключить из переписки …»''' -  — данный пункт, доступен только с версии 669. Возможность исключения участника из общения, по тикету. Открывается форма, со списком участников/адресов электронной почты (см. рис. 8). Чтобы исключить участника, необходимо включить галку, напротив той электронной почты, которую надо исключить. Чтобы вернуть участника, необходимо снять галку.* '''«Открыть карточку клиента»''' -  — позволяет открыть карточку заказчика.* '''«Открыть карточку контакта»''' -  — позволяет открыть карточку контакта, который указан в столбце '''«Контакт»'''.* '''«История изменений»''' -  — открывает историю изменений тикета.

* '''«Открыть сообщение»''' -  — открывает карточку сообщения (см. рис. 9).** '''«Пользователь»''' -  — пользователь который создал сообщение.** '''«Повод»''' -  — не актуально.** '''«Адрес отправителя»''' -  — почтовый адрес отправителя. Поле пустое в ответном сообщении, потому как адрес отправителя один – один — тот который указан в первом аккаунте.** '''«Адрес получателя»''' -  — почтовый адрес получателя. Поле пустое в ответном сообщении, потому как отправка сообщения будет производиться всем участвующим в общении.** '''«Статус сообщения»''' -  — не актуально, всегда «Новый». Чтобы узнать статус у отправленного (ответного) сообщения, необходимо открыть '''«Отчеты – «Отчеты — Сообщения»''', такие сообщения будут начинаться с предложения «##- Пожалуйста, пишите Ваш ответ над этой строкой -##».

* '''«Указать клиента»''' -  — позволяет указать клиента (заказчика) для тикета. Заказчик изменится, только если указать клиента для первого сообщения.* '''«Добавить участника в разговор …»''' -  — открывается форма добавления нового участника (см. рис. 10).** '''«Добавить по адресу почты»''' -  — вводится адрес электронной почты, можно указать только один.** '''«Выбрать контакт»''' -  — позволяет добавить участника, из отделов выбранного клиента. Клиент указывается в поле '''«Введите компанию»'''.* '''«Изменить контакт»''' -  — изменяет контакт сообщения. Если изменить контакт у первого сообщения, то изменится контакт тикета.* '''«Перенести в другой тикет»''' -  — позволяет перенести сообщение в другой тикет. В списке отображаются не закрытые тикеты, сортировка по теме, в скобках указывается номер тикета.* '''«Открыть карточку контакта»''' -  — открывается карточка контакта, который указан в столбце '''«Контакт»'''.* '''«Открыть карточку клиента»''' -  — открывается карточка клиента. Клиент определяется на основании контакта, который указан в столбце '''«Контакт»'''.

В личном кабинете имеется возможность посмотреть тикеты, которые заведены в компании MeaSoft. Каждый наш клиент видит только свои тикеты. Для того, чтобы их увидеть, необходимо перейти по ссылке https://home.courierexe.ru, ввести логин/пароль, которые указаны в '''«Справочники – «Справочники — Дополнительные модули»''' и нажать на кнопку '''«Тикеты»''' (см. рис. 11).

# '''«Получен ответ»''' -  — отображаются тикеты, которые находятся в ожидании.# '''«Решаются»''' -  — отображаются тикеты, которые находятся на рассмотрении.# '''«Закрытые»''' -  — отображаются закрытые тикеты.