Изменения

Уважаемый (потенциальный?) пользователь системы "Курьерская служба 2008"MeaSoft!

Обладая этой информацией Вам , вам будет гораздо быстрее и проще решать свои задачи по автоматизации.

==О системе==На сегодняшний день система «Курьерская служба» MeaSoft отметила своё четырнадцатилетниевосемнадцатилетние. За это время её положительно оценили и активно с нами сотрудничают более 300 компаний. Наши партнёры находятся в самых разных странах мира, таки как : Россия, Казахстан, Узбекистан, Таджикистан, Украина, Белоруссия, Киргизия, Латвия. С помощью нашего сервиса ежедневно 4,5 тысячи курьеров доставляют 60 тысяч отправлений от 11 тысяч клиентов.Сама созданная нами «Курьерская служба» состоит из 207 связанных друг с другом таблиц, в некоторых из которых встречается по 50 миллионов записей. Над её совершенствованием трудиться целый штат высококлассных специалистов. « – Для чего они нужны?» – спросите Вы. Мир не стоит на месте, он меняется, и мы не отстаём от времени. Если завтра кто-то решит избежать пробок и доставлять корреспонденцию дронами – мы сможем адаптировать систему под его нужды. Если через десять лет откроют телепортацию и будут доставлять заказы с её помощью – мы сможем подстроиться и под этот метод доставки. Наша команда работает, что бы Вам было удобно!

===Бизнес-модель===Наших клиентов, как существующих, так и потенциальных (а еще больше, конечно, меня самого!) часто интересует вопрос успешности и финансовой стабильности нашей компании. Это естественно, т.к. так как в случае ухода компании с рынка покупатели системы лишаются поддержки и прочих сервисов, без которых система утрачивает возможность адаптироваться под меняющиеся условия рынка. С такой "мертвой" «мертвой» системы компании придется куда-то переходить в максимально сжатые сроки. Поэтому здесь я расскажу, как мы зарабатываем.

*'''Мелкие компании''' -  — стартапы и прочее, со штатом до 10 курьеров. Такие компании не очень интересно автоматизировать - автоматизировать — выигрыш производительности труда от ведения базы данных, штрих-кодирования, расчета зарплаты и ти т.д д. -  — минимальный, если вообще есть. Такие компании неплохо (если такое слово вообще применимо к подобным компаниям) себя чувствуют и в экселе, а учет отправлений сводится к фразе "ну «ну я тебе давал отправление, ты его доставил?"». Понятно, что для вменяемой автоматизации у такой компании нет ни денег ни потребности. Мы на такие компании никогда не нацеливались, и в свое время у нас получался неплохой симбиоз с системами вроде "Аурамы"«Аурамы», которая позволяла подобной компании начать работать "в «в один клик" клик» за 3 копейки. Это позволяло компании слегка подрасти, и при приближении к 10 сотрудникам их система переставала справляться, они переходили в следующую категорию и приходили к нам. "Конкуренты" "выращивали" «Конкуренты» «выращивали» нам клиентов! В последнее время ситуация изменилась: подобные системы стали дороже нашей, и клиенты из данной категории стали к нам приходить сразу. Надо, может, приподнять цены уже наконец? Подумаю.*'''Средние компании''' -  — со штатом курьеров от 10 до 200 курьеров. Это наша ниша рынка. Самая распространенная, созревшая к автоматизации. Здесь можно добиться действительно большого роста эффективности труда. В тоже время, как правило, компаниям из этой категории хватает функциональности нашей системы "из коробки"«из коробки», процесс внедрения прост и надежен. Хотелки по доработкам если и возникают, то уже в процессе работы, а не на старте, что сильно упрощает их реализацию.*'''Крупные компании''' -  — более 200 курьеров. Данная ниша гораздо меньше предыдущих, компании как правило уже чем-то автоматизированы, что создает много проблем при внедрении: в "их" «их» системе что-то было реализовано по-другому, пользователям всегда не удобно переучиваться, они устраивают саботаж. Бизнес-процессы уже отлажены, и встроиться в них, повторить, нужно практически без репетиции. Нужно вести длительные переговоры, совещания, анализировать бизнес-процессы, составлять ТЗ на доработки для тех участков, которые у них уже были как-то реализованы, дорабатывать без тестирования на продакшене, как мы любим. В общем, очень много непродуктивной деятельности. В проекте внедрения занято куча народа, всякого рода <rspoiler text="руководители направлений">Риторический вопрос: Сколько руководителей нужно привлечь к проекту, чтобы его провалить?</rspoiler> и даже "менеджеры «менеджеры самого среднего звена"звена». Вероятность успеха проекта внедрения граничит с авантюрой. Такие клиенты у нас тоже есть, в основном выросшие из 2-й категории. Не бросать же людей из-за того, что они выросли! Мы в ответе за тех, кого приручили ©.

Еще есть небольшие группы не профильных непрофильных компаний, вроде интернет-магазинов, турагентств и прочее - прочее — можно не обсуждать.

Итак, наши клиенты из второй группы, со средним чеком в районе 20 т.р. в месяц, но их [http://courierexe.ru/our_clients.htm достаточно]. У нас нет <rspoiler text="якорного ">Какое правильное слово кто-то придумал для обозначения того, что тянет вниз, не дает двигаться куда нужно!</rspoiler> клиента: поступления от самого крупного клиента не превышают 55 % всего бюджета. Это позволяет мне быть действительно не предвзятым и уверенным в надежности выстроенной структуры. Так же, очень важный момент: это позволяет мне не играть в политику, балансируя между "хочу" «хочу» отдельных клиентов и правильностью разработки с точки зрения системы, а ставить во главу угла именно архитектуру, гибкость, масштабируемость и поддерживаемость системы.

Бюджет, в основном, складывается из регулярных платежей наших клиентов: за аренду и поддержку. Продажа системы, равно как и платная доработка, в финансовом отношении мало эффективна, т.к. так как это разовые вещи, на которых построить надежный прогнозируемый бюджет невозможно. Подобные разовые платежи в сумме обеспечивают нам 10-1515 % бюджета, что, согласитесь, пренебрежимо мало. Поэтому мы ориентируемся на долгосрочное взаимовыгодное сотрудничество со всеми нашими клиентами. Мы заинтересованы в росте бизнеса всех наших клиентов, и способствуем этому всеми доступными нам способами.

===Эффективность===Моя главная задача - задача — эффективность использования всех ресурсов для получения максимальной отдачи для бизнеса наших клиентов на каждый потраченный рубль. Для этого я применяю все возможные подходы. У каждого из этих методов есть свои плюсы и минусы, поэтому я постараюсь их все здесь описать, чтобы Вы вы понимали, откуда берутся некоторые минусы в работе с нами, и что Вы вы получаете взамен.====Команда====Для эффективной работы команда должна быть компактной. Оптимальный размер команды для разработки ПО - 7-15 человек. Это тот объем, который позволяет руководителю дотянуться до каждого сотрудника, проконтролировать работу, объединить усилия всех сотрудников в единый организм и комплексно, целенаправленно решать стратегические задачи. Понятно, что написать Windows с такой командой невозможно, ее нужно сильно расширять. Однако это требует существенного расширения сопутствующего персонала. К сожалению, речь идет не только о найме проект-менеджера на каждую группу по 7 человек (зарплаты которых измеряются сотнями тысяч рублей), но и раздутии штата прочими сотрудниками, напрямую в процессе разработки/сопровождения не занятыми, поскольку работу групп нужно координировать, большую задачу нужно разбить на блоки, требования, функциональность, методы тестирования, интерфейсы взаимодействия которых нужно полностью задокументировать. Объем технической документации при "правильном" подходе занимает больше времени и стоит дороже, чем сам процесс разработки. После разработки каждого куска его надо тестировать отдельными штатными единицами, а потом пытаться склеить эти блоки вместе. В случае же с компактной командой ее можно просто собрать вместе, и сказать: "Давайте сделаем вот это. Ты делаешь это, а ты - вон то, через 2 дня собираемся вместе и проверяем". Поэтому я стараюсь удержать размер команды в оптимальном диапазоне. Пусть мы не можем такими силами взяться за какие-то глобальные мегапроекты, зато предельно эффективно решаем свои скромные задачи.====Задачи========Экстремальное программирование====В своей работе в разной степени мы используем принципы [https://ru.wikipedia.org/wiki/Экстремальное_программирование экстремального программирования]. Мое самое любимое положение из него - код должен максимально быстро начинать приносить реальную пользу (прибыль!) нашим клиентам. При классическом подходе к разработке, как я уже писал, сначала пишется документация всей доработки, потом разбивается на подзадачи, реализуется, тестируется, отлаживается и т.д., на все это уходит куча времени и денег. Потом ее пытаются сдать заказчику, и тут оказывается, что задачу изначально не совсем так поняли. Чтобы этого всего избежать, мы сходу пишем небольшие куски, и сразу, даже без тестирования, отдаем заказчику. Да, при этом могут быть ошибки. Но заказчик сразу начинает пользоваться, решать свои бизнес-задачи, т.е. экономить деньги. Ошибки, замечания, пожелания, которые он обнаруживает уже в промышленной эксплуатации, а на на примере [https://ru.wikipedia.org/wiki/Научный_юмор#Сферический_конь_в_вакууме сферических коней в вакууме], как это делает тестировщик, в реальном времени передаются разработчикам и так же быстро устраняются. В результате мы получаем огромный прирост эффективности - в разы, если не на порядки. С одной стороны сильно сокращаются издержки на документирование, тестирование, случаи решения несуществующих задач, а с другой стороны - клиент получает самую свежую функциональность со скоростью горячих пирожков и сразу начинает на этом зарабатывать. Пусть эта функциональность и не обязательно полная или надежная - это лучше, чем ничего. Иногда задача даже может остаться не очень доделанной - главное, что она решает поставленную перед ней конкретную задачу на конкретных данных. Поэтому иногда бывает, что клиент пытается воспользоваться функцией, а она не работает, т.к. писалась для конкретной задачи. С точки зрения клиента это <rspoiler text="глюк">исправьте немедленно!!!</rspoiler>, а с нашей - это недофича, которой могло и не быть, и <rspoiler text="никто бы не узнал, что она могла быть">Если, конечно, она не заявлена в перечне функциональности системы: в этом случае мы должны обеспечить корректность ее работы в соответствии с документацией и/или здравым смыслом</rspoiler>.====Коммуникация========Бюрократия========Поддержка========Эволюция====

==== Команда ====Для эффективной работы команда должна быть компактной. Оптимальный размер команды для разработки ПО — 7-15 человек. Это тот объем, который позволяет руководителю дотянуться до каждого сотрудника, проконтролировать работу, объединить усилия всех сотрудников в единый организм и комплексно, целенаправленно решать стратегические задачи. Понятно, что написать Windows с такой командой невозможно, ее нужно сильно расширять. Однако это требует существенного расширения сопутствующего персонала. К сожалению, речь идет не только о найме проект-менеджера на каждую группу по 7 человек (зарплаты которых измеряются сотнями тысяч рублей), но и раздутии штата прочими сотрудниками, напрямую в процессе разработки/сопровождения не занятыми, поскольку работу групп нужно координировать, большую задачу нужно разбить на блоки, требования, функциональность, методы тестирования, интерфейсы взаимодействия которых нужно полностью задокументировать. Объем технической документации при «правильном» подходе занимает больше времени и стоит дороже, чем сам процесс разработки. После разработки каждого куска его надо тестировать отдельными штатными единицами, а потом пытаться склеить эти блоки вместе. В случае же с компактной командой ее можно просто собрать вместе, и сказать: «Давайте сделаем вот это. Ты делаешь это, а ты — вон то, через 2 дня собираемся вместе и проверяем». Поэтому я стараюсь удержать размер команды в оптимальном диапазоне. Пусть мы не можем такими силами взяться за какие-то глобальные мегапроекты, зато предельно эффективно решаем конкретные текущие задачи, которые ставят перед нами наши клиенты. Мы, конечно, разбираемся в предметной области. Я начинал свою карьеру с работы курьером еще в 2000-м году, потом в офисе курьерской службы. Коммерческий директор — обязательно с опытом руководящей работы в курьерской службе. Мы лично встречаемся, общаемся с клиентами. Остальные сотрудники обязательно начинают свою работу с изучения предметной области. Полное погружение в нее — обязательное условие нормальной работы каждого сотрудника. К сожалению, большинство разработчиков подходят к своей работе только с позиции «мы умеем писать код, нам заказчик скажет, что написать, мы сделаем». Лично сталкивался с «автоматизаторами», которые только от меня узнавали, что после распределения заказов по курьерам их нужно еще физически на складе сортировать, а не просто скинуть курьерам полученные списки. Поэтому мы прикладываем все усилия к тому, чтобы такими не быть. ==== Задачи ====Для максимизации эффективности труда необходимо выполнять только самые эффективные задачи. Есть такое <rspoiler text="правило 20 и 80 процентов">20 % людей выпивают 80 % пива. 20 % работы приносит 80 % пользы.</rspoiler>. Конечно, мы не делаем только 20 % работы, но делаем 90 %. Как мы выбираем наиболее востребованные задачи, чтобы не работать впустую?* Мы никогда не придумываем сами себе задачи. У нас есть много клиентов, которые «на местах» сталкиваются с живыми ситуациями, и передают нам свои пожелания. Зачем нам изобретать свой велосипед?* К нам постоянно поступает множество «хотелок» от клиентов. Им нужно как-то выдавать приоритеты. Для этого я их делю на 2 категории. Первая категория содержит:** То, что просят многие.** То, без чего реально процесс у клиента не работает.** То, что можно сделать быстро и без <rspoiler text="хвостов.">Бывает, что задача вроде быстрая и простая, но когда ее сделаешь, клиент начинает уточнять: «а нам надо не так, а сделайте вот так», и мы вязнем в переговорах, уточнениях того, что же ему на самом деле нужно, многократных переделках. А время идет и другие, серьезные задачи стоят. Такую задачу нужно поставить в очередь, запланировать на нее время чтобы все согласовать, утрясти и реализовать по четко поставленному ТЗ.</rspoiler>** То, что входит в поддержку пользователей.** То, за что <rspoiler text="платят.">Плата за доработку, как я буду писать ниже, не столько заработок, сколько демонстрация заинтересованности клиента в доработке. Так же, оплата работы предполагает установку конкретных сроков, которых мы должны придерживаться. Впрочем, что касается сроков, то выбирая между сделать наспех но к сроку, или завалить срок но сделать качественно я всегда выбираю второе.</rspoiler>Вторая категория — все остальное:** То, что просит только один клиент, и ему это не критично, он не считает это важным чтобы сделать платно.** То, что <rspoiler text="очень объемное">Месяц работы программиста, например.</rspoiler>, а польза не очевидна.** То, что <rspoiler text="не понятно, как делать.">Понятно, что было бы удобно, если бы программа сама доставляла отправления, или печатала на принтере зарплаты курьеров, но как это сделать мы ПОКА не знаем. Может придумаем в будущем?</rspoiler>Естественно, сначала мы делаем задачи из первой категории, и по остаточному принципу — остальные (даже если в теме обращения написано «ОЧЕНЬ ВАЖНО!!!»). Такой подход приводит к тому, что некоторые задачи могут стоять в очереди вечно. Но их процент не очень большой, а сделать все и сразу попасть в светлое будущее, конечно, невозможно. ==== Экстремальное программирование ====В своей работе в разной степени мы используем принципы [https://ru.wikipedia.org/wiki/Экстремальное_программирование экстремального программирования]. Мое самое любимое положение из него — код должен максимально быстро начинать приносить реальную пользу (прибыль!) нашим клиентам. При классическом подходе к разработке, как я уже писал, сначала пишется документация всей доработки, потом разбивается на подзадачи, реализуется, тестируется, отлаживается и т. д., на все это уходит куча времени и денег. Потом ее пытаются сдать заказчику, и тут оказывается, что задачу изначально не совсем так поняли. Чтобы этого всего избежать, мы сходу пишем небольшие куски, и сразу, даже без тестирования, отдаем заказчику. Да, при этом могут быть ошибки. Но заказчик сразу начинает пользоваться, решать свои бизнес-задачи, то есть экономить деньги. Ошибки, замечания, пожелания, которые он обнаруживает уже в промышленной эксплуатации, а не на примере [https://ru.wikipedia.org/wiki/Научный_юмор#Сферический_конь_в_вакууме сферических коней в вакууме], как это делает тестировщик, в реальном времени передаются разработчикам и так же быстро устраняются. В результате мы получаем огромный прирост эффективности — в разы, если не на порядки. С одной стороны сильно сокращаются издержки на документирование, тестирование, случаи решения несуществующих задач, а с другой стороны — клиент получает самую свежую функциональность со скоростью горячих пирожков и сразу начинает на этом зарабатывать. Пусть эта функциональность и не обязательно полная или надежная — это лучше, чем ничего. Иногда задача даже может остаться не очень доделанной — главное, что она решает поставленную перед ней конкретную задачу на конкретных данных. Поэтому иногда бывает, что клиент пытается воспользоваться функцией, а она не работает, так как писалась для конкретной задачи. С точки зрения клиента это <rspoiler text="глюк">- Исправьте немедленно!!!</rspoiler>, а с нашей — это недофича, которой могло и не быть, и <rspoiler text="никто бы не узнал, что она могла быть">Если, конечно, она не заявлена в перечне функциональности системы: в этом случае мы должны обеспечить корректность ее работы в соответствии с документацией и/или здравым смыслом</rspoiler>. ==== Коммуникация ====Для оперативного решения задач необходимо всегда быть в тесном контакте. В рамках поддержки мы работаем на расстоянии телефонного звонка, многие вопросы решаются в реальном времени. Для руководителей компаний на 3-м тарифе поддержки мы предоставляем еще больший сервис: они могут звонить лично мне на мобильный, и получать консультации на максимально высоком уровне. Прямо в реальном времени, находясь, например, на встрече, можно подключить нашу компанию в моем лице к диалогу! ==== Бюрократия ==== ==== Поддержка ====Поддержка системы является крайне важным элементом ее совершенствования. Когда мы видим, что с каким-то вопросом к нам обращаются регулярно — мы понимаем, что что-то там сделано не идеально, и это нужно исправлять. ==== Эволюция ====Наша компания, как и наша система, растет. Примерно на 30 % в год. Есть плюсы:* Скорее всего мы не закроемся :-)* Система становится все более функциональной, и «из коробки» позволяет решать все больше задач.* Мы совершенствуем свои процессы, их надежность и эффективность постоянно повышаются. <spoiler text="Примеры">* Когда-то документы оформлялись вручную, и лицензионные ключи на аренду также делались вручную. Ключ после оплаты можно было ждать неделю, старожилы помнят.* Мы разработали и внедрили тикетную систему. Уже через несколько месяцев мы задавались вопросом «а как же мы работали до этого?». Сейчас через нее проходят все обращения, задачи. Она позволяет нам не потерять ни одного вопроса или хотелки (хотя не скрою, некоторые вопросы у нас могут висеть и очень долго, так как решения их пока нет. Но все равно мы о них помним!)* Недавно мы сделали интерактивное [https://home.courierexe.ru/whatsnew средство отслеживания изменений] в системе. Теперь в реальном времени можно смотреть, что сделали программисты, по каким тикетам, в каких блоках.</spoiler>Но есть и минусы:* Система становится все сложнее, и любая доработка в ней требует все больше усилий. Это общая беда больших систем: по подсчетам Microsoft программисты тратят 90 % времени на поиск места в коде их ERP-систем, куда нужно внести изменение, и только 10 % — на написание этих изменений.* Уменьшается объем личного присутствия. Несколько назад я лично приезжал к каждому клиенту в Москве, с ноутбуком, и что-то для них дописывал. Но это и хорошо: компания гораздо лучше работает, когда она выстроена как система, а не ручное управление одним человеком. ==Отказ от ответственности==Компания MeaSoft не несет ответственности перед деловыми партнерами клиентов — подрядчиками, клиентами, агентами, поскольку не контролирует, как поставлены и исполняются в программе бизнес-процессы. Ваши клиенты — ваша ответственность. При возникновении у них технических и организационных вопросов вы должны постараться им помочь, дать ссылку на документацию по системе. Только если вы или клиент попробовали решить проблему самостоятельно и это не помогло, обращайтесь в поддержку MeaSoft. Обратите внимание, что ваши клиенты пользуются вашим тарифом поддержки. Это означает, что время, затраченное на решение их вопросов, вычитается из вашего ежемесячного лимита. Если у вас тариф без поддержки, консультация проводится платно. Если вы хотите, чтобы мы несли полную ответственность за использование наших программных продуктов вашими деловыми партнерами, обратитесь с этим вопросом в поддержку MeaSoft, обсудим условия. ==Что входит в покупку (аренду) системы== ==Что входит в поддержку== ===Тариф 1===Консультации пользователей по телефону, e-mail и Skype, а также с использованием средств удаленного доступа. ===Тариф 2===* Консультации пользователей по телефону, e-mail и Skype, а также с использованием средств удаленного доступа.* Регулярное обновление программы до последней версии — 1 раз в месяц.* Настройка системы под бизнес-процессы клиента в рамках возможностей, доступных без перекомпиляции программы и ее модулей (за исключением настройки модуля интеграции с внешними системами для импорта/экспорта данных во внешние системы) — не более 5-ти рабочих часов разработчика в месяц. В большинстве случаев это создание дополнительных отчетов и печатных форм, настройка автоматизации. ===Тариф 3===* Консультации пользователей по телефону, e-mail и Skype, а также с использованием средств удаленного доступа.* Регулярное обновление программы до последней версии — 1 раз в месяц.* Настройка системы, доработка функциональности, в том числе с перекомпиляцией программы и/или ее модулей — не более 15-ти рабочих часов разработчика в месяц.* 1 плановый выезд специалиста в месяц (в пределах г. Москвы). == Оплата счетов ==Ежемесячный платеж за аренду системы должен быть внесен до конца календарного месяца: например, мы выставляем счет 20 сентября и ожидаем оплату по нему не позднее 30 сентября. Мы знаем, что бывают форс-мажоры и долгая обработка платежа банком. Поэтому система продолжает работать до 7 числа следующего месяца и при каждом запуске напоминает о неоплаченном счете. Мы добились минимальной стоимости системы за счет автоматизации многих процессов — в том числе и автоматизация рассылки ключей. Ключи рассылаются только после зачисления средств на наш расчетный счет. ==Как получить качественную поддержку== ===Корректно обратиться в поддержку===Мы готовы оказать нашим клиентам максимальную поддержку и помощь, и в то же время ждём от них разумного и делового подхода, который позволит максимально упростить процесс получения и рассмотрения Вашей вашей заявки. В частности, есть несколько пунктов, которые стоит знать, если Вы вы нуждаетесь в помощи.

*'''Обратиться "по адресу"«по адресу»''' Обратиться в поддержку можно по будням '''(а теперь и в выходные с 10 до 1918!)''' (в соответствии с трудовым календарем Российской Федерации) с 8:00 до 21:00 по московскому времени любым удобным для Вас способом: Почта [mailto:support@courierexe.ru support@courierexe.ru], Телефон +7 (495) 987-17-12 , бесплатный по России 8 (800) 707-90-35 или skype: courierexe, courierexe1, courierexe2, courierexe3, courierexe4.

*'''Представиться''' При обращении любым из способов Вам вам понадобится представиться: назвать ФИО и компанию, в которой Вы вы работаете. Возможно, продиктовать телефон и адрес электронной почты для обратной связи. В случае отсутствия данной информации (особенно по почте) специалисты технической поддержки, прежде чем начать решать проблему, сначала будут выяснять эту информацию, на что уходит драгоценное время. Мы не принимаем анонимки ни в каком виде! Особенно частая ошибка - ошибка — когда пользователи пишут с общей почты организации, вида "info«info@courier.ru" ru» и в подписи, вместо контакта человека написано что-то вроде "С «С уважением, команда курьерской службы"службы». Нужна конкретная заявка от конкретного человека: мы должны знать, с чем работаем.

*'''Предоставить полную информацию''' Очень важно предоставить исчерпывающую информацию о своем вопросе. Номер заказа, с которым возникла проблема, или название клиента, если проблема с клиентом. Обратите внимание: если проблема касается сразу группы заказов – заказов — это хорошо, что Вы вы например, заметили "Во «Во всех позавчерашних заказах происходит ..."…», и это даже может нам помочь, но номер конкретного заказа, хотя бы одного из той группы, нужно назвать. Сотрудник технической службы должен увидеть проблему, иначе может случиться так, что, просмотрев несколько заказов и не увидев никаких ошибок, он сочтёт, что дело в «человеческом факторе» и закроет тикет. Это абсолютно нормально и логично: люди ошибаются намного чаще машин! Если вопрос по отчету – отчету — укажите точную последовательность действий для его получения, какие пункты меню выбирали, какие данные вводили, приложите сам отчет. Если загружаете файлы – файлы — обязательно приложите исходные файлы и опишите, как загружаете. Будьте точны в формулировках! Неправильно сформулированное описание проблемы может привести к тому, что наш специалист будет искать возникшую проблему совсем не там, где она находится, и потеряет Ваше ваше и наше время. Например, после получения формулировки "В «В подключении дата стоит не такая" такая» последует вопрос о том, что же такое, в Вашем вашем представлении "подключение"«подключение», и эту потерю времени можно предотвратить, указав понятные нашим сотрудникам термины, а еще лучше – лучше — приложить скрин-шотскриншот, на котором было бы сразу видно, и какую именно Вы вы имеете в виду дату.

*'''Убедиться в создании задачи''' При любом обращении сотрудник технической поддержки должен создать так называемый "тикет" - «тикет» — это номер обращения по одному конкретному вопросу, в рамках которого решается Ваша задача. Тикет - Тикет — это крайне удобное средство контроля за выполнением задач, он гарантирует, что ни один вопрос не потеряется бесследно. О создании тикета Вам вам на электронную почту придет письмо. Так же, Вы Также вы можете просматривать свои тикеты в [https://home.courierexe.ru личном кабинете], и контролировать - контролировать — что делается, а на что от Вас вас ожидают реакции.

'''UPDATE''' В последнее время получил несколько вопросов о программе по Whatsapp'y Whatsapp’y на личный мобильный телефон с неизвестных номеров. Такие обращения сразу отмечаются как спам, и номера банятся. '''''Коллеги! Ну давайте уже уважать друг друга!''''' === Контроль качества ===Если вы не удовлетворены качеством решения вашего вопроса, есть несколько способов повлиять на ситуацию:* '''Проголосовать по телефону''' После окончания телефонного разговора с нашими специалистами система предлагает поставить им оценку.* '''Проголосовать из письма''' В письме об изменении тикета по вашему обращению вам предлагают выбрать оценку.* '''Обратиться к директору''' По почте [mailto:admin@courierexe.ru admin@courierexe.ru] или в экстренных ситуациях даже телефону: +7 (916) 114-79-92. При обращении нужно представиться, назвать номер тикета и/или максимально точное время телефонного общения с нашими сотрудниками. Я лично подниму историю вопроса, записи телефонных разговоров, дам оценку ситуации и обязательно приму меры! Надо понимать, что голословные, не проверяемые претензии вроде «я звонил когда-то, не помню когда, и мне плохо ответили» я принять не могу. === Почему не нужно обращаться к программистам или директору ===Ответ на этот вопрос очевиден: первое, что вас спросят: какой ответ вы получили, обратившись в службу поддержки? Не забывайте, что все мы — люди, у всех есть масса важных и нужных дел, и отрывать от них и требовать внимания к себе в обход наших внутренних корпоративных правил — не лучший способ заручиться нашей поддержкой. Вас просто направят прочитать, кому нужно звонить в случае возникновения проблем, а приоритет вашего дела может быть понижен. == Почему вы не сообщаете об изменениях? == === Текущие изменения функциональности и логики работы ===Сообщаем, и постоянно! На [https://home.courierexe.ru/whatsnew специальной странице] в реальном времени публикуются все изменения. Зайдите и посмотрите на нее. Вряд ли вы хотите ежедневно получать длинные простыни с различными изменениями и дополнениями, вносимыми в программу. Поэтому мы публикуем краткие новостные подборки специально для наших клиентов в наших группах в [https://vk.com/measoft ВК], [https://facebook.com/courierexe Facebook] и в [https://t.me/measoft Telegram-канале]. Подписывайтесь! Любое изменение вначале анализируется на предмет того, оно отразится на работе существующих процессов наших клиентов. Мы подходим к этому с особой тщательностью. Именно поэтому нам очень важно знать, как вы используете систему, и стараться своевременно предотвратить использование ее механизмов не по назначению. Однако клиентов у нас сотни, процессов у них тысячи, а мы одни, и поэтому иногда, очень редко, бывают и несовместимые изменения, которые мы всегда стараемся быстро исправить, если так случилось. Единственный способ это надежно предотвратить — никогда ничего не менять. Не делать никаких доработок, не обновлять систему клиентам, не добавлять новых функций, интеграций, поддержки нового оборудования и т. д. Наверное, это не совсем то, что вы ожидаете от поставщика ПО, верно? === Добавление новых функций ===Мы постоянно добавляем новые функции, расширяющие возможности системы. Однако на работу такой функции оказывают влияние тысячи процессов, уже происходящих в системе. Поэтому мы вначале тестируем её на внутренних серверах, да и потом долгое время следим за корректностью её работы: собираем информацию об опыте использования, дописываем, улучшаем, переделываем. Поэтому, сразу после выхода новую функцию нет смысла документировать — она еще будет меняться и не раз. В случае возникновения погрешностей — в процессе эксплуатации они выявляются и устраняются. У программистов есть такая поговорка «Каждая последняя ошибка, найденная в программе, на самом деле является предпоследней». Т.о. мы никогда не можем сказать, какой-то процесс идеален. Он может быть таковым до очередного улучшения, которое начнёт с ним конфликтовать, или возникновения ещё какой-либо особой ситуации. Наше правило: спустя год, например, если функция прижилась, оказалась полезной и ею пользуются, возможные недочёты появляются в исключительных случаях и легко устранимы — можно утверждать, что она рабочая. Отсюда вытекает понимание, что у новой функции нет одного момента, когда она становится продуктом, и о ней нужно всем сообщить. Есть только постепенно растущая степень нашей уверенности в этой функции. Если вы ранее обращались к нам с вопросом о добавлении подобной функции — мы стараемся об этом помнить, и сообщить вам о ней, но это тоже не всегда возможно. Поэтому рекомендуется периодически просматривать вики — как различные описания функций, так и страницу истории версий. == Как доработать функциональность == === Почему мы задаем вопросы ===[[Файл:Workflowrus.jpg|thumb|450px|right|Старый баян о недопонимании при разработке, заботливо переведенный на русский для вас лично мной.]]Полезно почитать на тему: '''[https://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%9F%D1%8F%D1%82%D1%8C_%D0%BF%D0%BE%D1%87%D0%B5%D0%BC%D1%83 Пять почему]'''. Как я уже писал, в день в среднем мы обрабатываем 30 обращений. Из них 2-3 звучат примерно как «А добавьте в карточку курьера галку „Выдан фирменный портфель“» (№ 1) или «А сделайте, чтобы на каждый район на карте можно было назначить отдельного курьера на каждый день недели» (№ 2). «А добавьте в отчет „количество доставок по клиентам“» поле «Среднее отношение количества выездов курьера к километражу между точками, умноженному на средний счет клиента» (№ 3). За ~200 рабочих дней в году мы добавили бы минимум 500 таких галок, кнопок и полей, а за 10 лет — 5000. На самом деле — гораздо больше, так как они тянут друг друга. По первому примеру: — А завтра вы, наверное, попросите добавить галку «Выдан планшет», а потом «Выдан проездной», плащ-палатка, футболка и солнечные очки? Клиент говорит «Ну, видимо, да…». Представляете, насколько система была бы не управляема сейчас? На практике, конечно, мы находим решение задач, главное — понимать, что именно он хочет. В данном случае клиенту нужно учитывать выдачу сотрудникам и прием неограниченного количества видов инвентаря. И так в модуле складского учета, в номенклатуре, появилась галка «<rspoiler text="инвентарь">Сейчас она уже преобразилась в выпадающий список «Тип номенклатуры», поскольку наши клиенты пожелали еще вести учет расходных материалов вроде «незамерзайки», и упаковки, которую система еще и [[Модуль складского учета#Расчет упаковки|подбирать]] под конкретные товары умеет!</rspoiler>», и клиент помимо того что просил, получил еще средство контроля за остатками своих фирменных портфелей на складе. По второму пункту — понятно же, что в 95 % случаев на одном районе курьер будет работать каждый день недели, а то, что в выходные у них работает другой курьерский состав на тех же районах — это исключение. С гораздо большей вероятностью, вместо разных курьеров по дням недели, нашим клиентам понадобятся разные курьеры в зависимости от массы отправления (пешие/вело/авто курьеры), или срочности. Если бы мы добавляли возможность указания разных курьеров для всех этих вариаций (а сколько их еще можно придумать!), схемами на карте стало бы невозможно пользоваться. Понимая задачу, которую решает клиент, мы делаем возможность копирования схем. И клиент может нарисовать районы, скопировать схему, и 2 схемы назвать «будни» и «выходные», и назначить разных курьеров. А можно — сделать 7 схем по дням недели. А можно — отдельно для пеших, и отдельно — для автокурьеров. По третьему эпизоду совсем все просто: Делается отдельный отчет в «доп. возможности», в котором выводятся те показатели, которые нужны клиенту, считающиеся по его ТЗ. Очень частая проблема недопонимания: отчеты. Обращается клиент с просьбой добавить ему в раздел «Адреса» какое-то поле, например, количество поездок по отправлению в выдаче. На самом деле, добавление такого поля практически исключено по чисто технической причине: для вывода отправлений серверу придется для каждого из них «заглядывать» в «выдачу», и считать их количество. Для 99,999 % задач, решаемых пользователями в адресах, эти данные не нужны, но их расчет будет происходить, и замедлять работу всех систем всех наших клиентов. Но возникает и другой вопрос: «зачем вам это поле?». А клиент говорит «Мы будем выводить это поле, выгружать все 10 тыс. заказов с ним в эксель, там формулами считать наценку за лишние поездки, а потом загружать обратно этот эксель с рассчитанными ценами. Сейчас у нас круглосуточно работают 3 человека, которые в каждое отправление заходят, открывают закладку „История выдачи“, смотрят, сколько там строк, и вписывают в эксель.» Занавес! :-) Чтобы вы понимали — я не сильно утрирую, когда это пишу: люди действительно совершают ненужные подвиги каждый день. Здесь, если подходить формально, можно просто сказать «Нет, мы этот столбец не добавим». Если немного подумать — можно сделать отдельный отчет, который выведет в эксель требуемый клиентом показатель. Но если подойти к задаче действительно качественно, то в тариф клиента можно добавить услугу повторной доставки, которая сразу будет рассчитываться по тому алгоритму, который нужен клиенту, и процесс расчетов в экселе выпадет полностью, значительно упростив всем жизнь. Чем мы и занимаемся. '''Главный принцип хорошего программиста гласит «Клиенту надо дать не то, что он просит, а то, что ему действительно нужно».''' Тут вы, наверное, думаете, что пишут вам тут про каких-то дураков, а вы-то (именно вы!) действительно знаете, как правильно решать вашу проблему, и не нужно больше ничего выяснять, надо делать то, что вы говорите. Но на самом деле люди придумывают такие неконструктивные подходы не потому, что они глупые, а потому, что они не профессионалы в данной области, они не знают всех технических возможностей и невозможностей. Поэтому есть мы — мы подходим к решению каждой бизнес-задачи системно, прилагая все усилия, чтобы понять корень проблемы, и тогда предлагаем такое решение, которое максимально автоматизирует ваши процессы, и при этом будет соответствовать базовым принципам построения информационных систем, будет учитывать возможное развитие предложенных процессов. === А я все равно не скажу, это моя коммерческая тайна! ===С нами нужно работать как с врачом: нужно просто <rspoiler text="доверять">Мы понимаем всю степень деликатности вопросов, и, если бы мы не соблюдали «врачебную тайну», наверное, не смогли бы столько лет успешно работать с нашими клиентами.</rspoiler>, а все, что не скажете сделает хуже только вам. Если это для вас не приемлемо — лучше пишите сами. Причем в прямом смысле сами лично, а не с помощью наемных программистов.

===Контроль качестваПочему мои тикеты не делают ===Если Вы не удовлетворены качеством решения Вашего вопроса, есть несколько способов повлиять на ситуациюВаш тикет поступает в работу согласно его приоритету. Существует 2 вида приоритетов:*'''Проголосовать по телефону''' После окончания телефонного разговора с нашими специалистамиприоритет клиента, система предлагает поставить им оценкукоторый вы указываете самостоятельно.*'''Проголосовать из письма''' В письме об изменении Это приоритет тикета по Вашему обращению Вам предлагают выбрать оценку.среди всех ваших тикетов в работе;*'''Обратиться к директору''' По почте [mailto:admin@courierexe.ru admin@courierexe.ru] или, в экстренных ситуациях, даже телефону: +7 (916) 114-79-92. При обращении нужно представиться, назвать номер тикета и/или максимально точное время телефонного общения с нашими сотрудниками - я лично подниму историю вопроса, записи телефонных разговоров, дам оценку ситуации и обязательно приму меры! Надо понимать, что голословные, не проверяемыевнутренний приоритет, претензии вроде "я звонил когда-то, не помню когда, и мне плохо ответили" я принять не могукоторый вычисляется системой автоматически.

===Почему не нужно обращаться к программистам Внутренний приоритет учитывает:* общее количество ваших тикетов в работе или директору===на рассмотрении;* израсходованное время программиста за последний месяц, считая от текущей даты. При перерасходе приоритет ваших тикетов снижается;* приоритет тикета, указанный клиентом.

Ответ на этот вопрос очевиден: первоеЕсли у тикета низкий приоритет, что Вас спросят: какой ответ Вы получиливы можете подождать, обратившись когда подойдет его очередь рассмотрения и он будет сделан бесплатно в службу рамках поддержки? Не забывайте, что все мы – люди, у всех есть масса важных и нужных дел, и отрывать от них и требовать внимания к себе в обход наших внутренних корпоративных правил – не лучший способ заручиться нашей поддержкой. Вас просто направят прочитать, кому нужно звонить в случае возникновения проблем, а приоритет Вашего дела может быть понижен.

==Почему вы не сообщаете об изменениях?=====Текущие изменения функциональности и логики работыКак сделать быстрее ===СообщаемЧтобы повысить приоритет вашей задачи в общей очереди рассмотрения, и постояннозаполните форму важности тикета. Форма доступна:* по ссылке из письма от поддержи MeaSoft по тикету. Текст ссылки: «Это важная задача? Сообщите нам об этом! В нашей википедии все изменения, которыми мы улучшаем сервис «Курьерской службы», отражаются ежедневно». Напоминаю: у нас работает команда специалистов, которая следит за любыми изменениями * в мире и использует их, что бы совершенствовать нашу «Службу». Вряд ли Вы хотите ежедневно получать длинные простыни с различными изменениями и дополнениями, вносимыми личном кабинете курьерской службы в программупункте основного меню '''Тикеты'''. Но можете быть уверенныТекст ссылки: эти изменения никак не затронут функциональность существующих решений, а пользу приносят огромную. Любое изменение вначале тестируется с учётом того, как оно отразиться на работе клиентов. Именно поэтому нам очень важно знать, как Вы используете систему, «Выделите тикет в таблице и стараться своевременно предотвратить использование ее механизмов не по назначениюукажите важность вашей задачи».

===Добавление новых функций===Мы постоянно добавляем новые функцииЧтобы повысить приоритет задачи среди ваших тикетов, расширяющие её возможности системы. Однако на работу такой функции оказывают влияние тысячи процессов, уже происходящих установите приоритет в системе. Поэтому мы вначале тестируем её на внутренних серверах, да и потом долгое время следим за корректностью её работы: собираем информацию об опыте использования, дописываем, улучшаем, переделываем. Поэтому, сразу после выхода новую функцию нет смысла документировать – она еще будет меняться и не раз. В случае возникновения погрешностей – колонке '''Приоритет''' в процессе эксплуатации они выявляются и устраняются. У программистов есть такая поговорка "Каждая последняя ошибка, найденная в программе, на самом деле является предпоследней". Т.о. мы никогда не можем сказать, какой-то процесс идеален. Он может быть таковым до очередного улучшения, которое начнёт с ним конфликтовать, или возникновения ещё какой либо особой ситуациисписке тикетов.

Наше правило: спустя год=== Как сделать дешевле ===Давайте разговаривать! Сейчас при оценке задачи, напримерее объема и стоимости мы исходим из того, что есть некоторое ТЗ, если функция прижиласькоторое нужно согласовать, оказалась полезной реализовать и ею пользуютсяподдерживать. И всегда есть риск что-то не учесть, возможные недочёты появляются потратить на какой-то блок не 1 день, как планировалось, а неделю. Это все, конечно, приходится закладывать в исключительных случаях цену и легко устранимы – можно утверждатьсроки. На рынке, что она рабочаяоднако, есть и другие способы взаимодействия. Например, мы можем совместно проработать экономику того или иного процесса, посчитать, сколько это должно приносить прибыли и отталкиваться от нее — как в сторону упрощения и удешевления разработки, так и, где это оправдано цифрами — сжатия сроков, установки более точной задачи и т. д.

Отсюда вытекает понимание=== Почему доработки стоят денег ===Иногда наши клиенты говорят «Я же придумываю вам функциональность, которую вы включите в свою систему и она станет лучше, вы это будете продавать, почему я должен платить за разработку?» На это у нас есть ряд ответов:* Мы практически не зарабатываем на продажах. На самом деле, мы и на доработках не зарабатываем. Продажи и доработки вместе составляют менее 15 % нашего оборота (см. [[#Бизнес-модель|бизнес-модель]]). А увеличение стоимости системы за счет какой-то отдельно взятой доработки и вовсе лежит в пределах погрешности любого измерения.* Вся та функциональность, которая сейчас есть в системе, и которую вы приобретаете за смешные, для подобных систем, деньги, так же была до вас кем-то придумана и оплачена, что у новой функции нет одного моментапозволяет вам сразу пользоваться всеми этими идеями.* Мы, естественно, не все доработки делаем платно. При принятии решения о стоимости и сроках выполнения доработки мы опираемся на множество факторов, таких, как востребованность (возможно, потенциальная) другими нашими клиентами, трудозатратность, реальная необходимость доработки именно для вашего процесса, обслуживаемость данной функциональности в будущем. И на практике, большинство доработок мы делаем по себестоимости. Некоторые — бесплатно, некоторые, когда она становится продуктомесли доработка нужна только вам, и больше о ней никто не спрашивал и подобных процессов больше ни у кого нет — то по рыночной цене. Бывают и такие доработки, за которые мы выставляем завышенный ценник, если видим, что подобная доработка может негативно сказаться на стабильности, скорости работы системы, ее масштабируемости. В этом случае ценой можно показать клиенту, что другое решение правильнее, дешевле, а клиент может, так же деньгами, сказать что ему это действительно нужно всем сообщить. Есть только постепенно растущая степень нашей уверенности в этой функции, что ему это выгодно, и он действительно будет этим пользоваться. * Если Вы ранее обращались бы мы принимали все идеи к нам с вопросом разработке бесплатно, то каждый наш пользователь генерировал бы идеи каждый день, не заботясь о добавлении подобной функции – мы стараемся качестве этих идей, об их реальной востребованности в его процессе. Подходил бы с позиции «ну вы сделайте, вдруг пригодится». При этом помнитьнаш ресурс разработки, как и сообщить Вам о нейлюбой другой ресурс в этом мире, ограничен. Поэтому задачи в работу принимаются либо платно, либо, если их выгода очевидна — бесплатно или дешево, либо, в рамках поддержки, но это там тоже не есть лимит трудозатрат, включенных в стоимость поддержки, поэтому клиенту приходится подходить ответственно к генерации идей.* Не нужно считать нас «по ту сторону баррикад», пытаясь получить как можно больше за как можно меньше. Мы — продолжение вашей команды, ваши сотрудники. Мы для вас хорошо работаем, а вы — хорошо платите. Лично я всегда возможнос удовольствием повышаю зарплаты сотрудникам. Поэтому рекомендуется периодически просматривать вики – как различные описания функцийЕсли я повышаю, это значит сотрудник принес мне больше прибыли, так значит я стал богаче. Сотрудник и дальше будет лучше работать и страницу истории версийпроносить еще больше прибыль! Это ли не повод для радости?* Для еще более активного развития, решения ваших задач, нам нужно расширяться: нанимать больше программистов, руководителей, специалистов поддержки, платить им зарплаты.Экономя сейчас, пытаясь получить услугу бесплатно, вы стреляете себе в ногу: так завтра нам некем будет решать ваши задачи!

==Ошибки в программе==Интеграции ====Наиболее «больная» тема платных разработок в последнее время — интеграции.

==Как осуществить доработку=====Себестоимость разработки интеграции с партнером начинается от 100 т.р., и это объективная реальность. Почему мы задаем вопросы===[[Файл:Workflowrus? Дело в том, что в большинстве случаев, одна только техническая документация под API какой-либо компании — это 50-ти страничный документ, описывающий методы, поля, структуры данных и подходы к организации обмена информацией, как правило, чуждые нашей системе (и любой другой, кроме той, от которой приводится документация). Данные нужно адапировать. Статусы нужно транслировать. Далеко не всегда понятно, откуда именно брать требуемые данные, и куда складывать ответные, так как объектов, придуманных партнерами в нашей системе просто нет.jpg|thumb|450px|right|Старый баян о недопонимании при разработкеВ большинстве случаев на это еще накладывается «сырость» программного кода на чужой стороне — он работает не так, как описано в документации, заботливо переведенный и программисты на русский для Вас лично мнойтой стороне на ходу что-то дописывают и исправляют.]]Как я уже писалВ лучшем случае исправляют, а в худшем — они просто не идут на контакт. А в случае ошибки в деньпередаче данных приходится поднимать всю историю, трассировать работу ПО, сравнивать данные и т. д. — это большая и кропотливая работа. Самое печальное, что через месяц-другой успешной работы, вдруг что-то ломается. Мы получаем негатив — клиент звонит с претензиями, что не может работать и т. д., мы сутки выясняем, в среднемчем проблема, и оказывается, что партнер просто молча изменил свое API. Поэтому — да, мы обрабатываем 30 обращенийделаем интеграции себе в убыток с такими популярными партнерами как СДЭК или Боксберри. Из них 2Но если вам нужно интегрироваться с каким-3 шт звучат примерно как "А добавьте в карточку курьера галку "Выдан фирменный портфель"" (№1) то мало известным партнером, клиентом или "А сделайтесервисом — это стоит денег, причем скорее всего не только разработка интеграции, но и ее поддержка, чтобы так как сюрпризы подстерегают нас на каждый район на карте можно было назначить отдельного курьера на каждый всем протяжении совместной работы. Наиболее простые интеграции — с провайдерами SMS. Как правило, их API достаточно простое, и программист может его настроить за 1 рабочий день недели" (№2). "А добавьте в отчет "количество доставок по клиентам"" поле "Среднее отношение количества выездов курьера к километражу между точкамиОднако, это 5 т.р.+ обновление системы, которое тоже бывает платным. В большинстве случаев это не выгодно делать, если какой-то провайдер вам позвонил, умноженному и предложил цену сообщения на средний счет клиента" (№3)3-5 копеек меньше, чем вы платите сейчас.

За 200 === Почему доработки доступны всем ===Иногда наши клиенты говорят «Я же сам придумал функциональность, и я оплачиваю ее разработку. Она должна быть нашим конкурентным преимуществом и не должна доставаться конкурентам». Отвечаю:* Если доработка полезная еще кому-то: Представьте, что мы с вами договорились на такие условия — вы платите (с наценкой за эксклюзивность), мы делаем только для вас. Через месяц к нам приходит другой клиент и просит примерно) рабочих дней тоже самое. Мы должны ему отказать в году самой возможности реализации его хотелки? Или мы бы должны взять с него денег как за год добавили бы минимум 500 таких галокобычную, не эксклюзивную доработку, кнопок и полейоткрыть эту функциональность всем остальным?* Если доработка не полезная другим: Я понимаю, что вы свято верите в то, что именно ваша идея — самая нужная всем. Но на практике — большинством доработок надо людей еще заставить пользоваться, если мы знаем, а за 10 лет - 5000что они им полезны. А в других случаях и заставить не удастся.* Вы тоже получаете все доработки от других клиентов. И из этого состоит вся наша система. На самом деле - добавили Если бы все заказывали доработки только для себя — наша система не существовала бы гораздо больше, т.кИ вам пришлось бы нанимать программистов и писать систему самостоятельно с нуля. они тянут друг другаСобственно, что вам мешает сделать это сейчас? То, что наша система заведомо впереди? Это и доказывает правильность нашей политики разработки.

По первому примеру: – А завтра Вы, наверное, попросите добавить галку "Выдан планшет", а потом "Выдан проездной", плащ-палатка, футболка и солнечные очки? Клиент говорит "Ну, видимо, да..."Важно! Только функции заложенные во внутреннем коде системы распространяются в новых версиях. Представляете, насколько система была бы не управляема сейчас? На практикеКастомные печатные формы, конечнодополнительные возможности, мы находим решение задачавтоматизации, главное - пониматьсопроводительные документы, что именно он хочетотчеты разрабатываются для каждого клиента отдельно. В первой - клиенту случае необходимости переноса подобных документов и функции от одного клиента к другому нам нужно учитывать выдачу сотрудникам и прием неограниченного количества видов инвентаря. И так в модуле складского учета, в номенклатуре, появилась галка "инвентарь", будет получить официальное согласие с печатью и клиент, помимо того, что просил, получил еще средство контроля за остатками своих фирменных портфелей на складеподписью от обеих сторон.

Очень частая проблема недопонимания: отчеты. Обращается клиент с просьбой добавить ему в раздел "Адреса" какое-то поле, например, количество поездок по отправлению в выдаче. На самом деле, добавление такого поля практически исключено по чисто технической причине: для вывода отправлений серверу придется для каждого из них "заглядывать" в "выдачу", и считать их количество. Для 99.999% задач, решаемых пользователями в адресах, эти данные не нужны, но их расчет будет происходить, и замедлять работу всех систем всех наших клиентов. Но возникает и другой вопрос: "зачем вам это поле?". А клиент говорит "Мы будем выводить это поле, выгружать все 10 тыс. заказов с ним в эксель, там формулами считать наценку за лишние поездки, а потом загружать обратно этот эксель с рассчитанными ценами. Сейчас у нас круглосуточно работают 3 человека, которые в каждое отправление заходят, открывают закладку "История выдачи", смотрят, сколько там строк, и вписывают в эксель." Занавес! :-) Чтобы Вы понимали - я не сильно утрирую, когда это пишу: люди действительно совершают ненужные подвиги каждый день. Здесь, если подходить формально, можно просто сказать "Нет, мы этот столбец не добавим". Если немного подумать - можно сделать отдельный отчет, который выведет в эксель требуемый клиентом показатель. Но если подойти к задаче действительно качественно, то в тариф клиента можно добавить услугу повторной доставки, которая сразу будет рассчитываться по тому алгоритму, который нужен клиенту, и процесс расчетов в экселе выпадет полностью, значительно упростив всем жизнь. Чем мы и занимаемся. '''Главный принцип хорошего программиста гласит "Клиенту надо дать не то, что он просит, а то, что ему действительно нужно".''' Тут Вы, наверное, думаете, что пишут Вам тут про каких-то дураков, а Вы-то (именно Вы!) действительно знаете, как правильно решать Вашу проблему, и не нужно больше ничего выяснять, надо делать то, что Вы говорите. Но на самом деле, люди придумывают такие не конструктивные подходы не потому, что они глупые, а потому, что они не профессионалы в данной области, они не знают всех технических возможностей и невозможностей. Поэтому есть мы - мы подходим к решению каждой бизнес-==== Неправильные задачи системно, прилагая все усилия, чтобы понять корень проблемы, и тогда предлагаем такое решение, которое максимально автоматизирует Ваши процессы, и при этом будет соответствовать базовым принципам построения информационных систем, будет учитывать возможное развитие предложенных процессов.====

===Почему на доработки требуется время=обновления платные ======Как сделать быстрее=======Почему доработки стоят денег===Иногда наши клиенты говорят "Я же придумываю вам функциональность, которую вы включите в свою Вы купили систему и она станет лучше, вы пользуетесь. В это будете продаватьвремя наши программисты работают, почему я должен платить за разработку?" На это у нас есть ряд ответов:*Мы практически не зарабатываем на продажах. На самом делереализуют множество новых функций, мы и на доработках не зарабатываемулучшают существующие. Продажи и доработки вместе составляют менее 15% нашего оборота (см. [[#Бизнес-модель|бизнес-модель]]). А увеличение стоимости системы за счет какой-то отдельно взятой доработки и вовсе лежит в пределах погрешности любого измерения. *Вся та функциональностьКлиенты генерируют идеи, которая сейчас есть в системеоплачивают их разработку, и которую Вы приобретаете платят за смешныеподдержку, для подобных системучаствуют в тестировании новых функций. Согласитесь, деньгине справедливо, так же была до Вас кем-то придумана если вы просто придете и оплачена, что позволяет Вам сразу пользоваться всеми этими идеями.*Мы, естественно, не все доработки делаем платно. При принятии решения о стоимости и сроках выполнения доработки мы опираемся на множество факторов, таких, это даром получите? Так же сам процесс обновления связан с трудозатратами как востребованность (возможно, потенциальная) другими нашими клиентами, трудозатратность, реальная необходимость доработки именно для Вашего процесса, обслуживаемость данной функциональности в будущем. И на практикесамо обновление, большинство доработок мы делаем по себестоимоститак и дальнейшую поддержку. Некоторые - бесплатно, некоторые, если доработка нужна только вам, и больше о ней никто не спрашивал и подобных процессов больше ни у кого нет Обновление — это когда что- то по рыночной ценеменяется. Бывают и такие доработки, за которые мы выставляем завышенный ценник, если видим, что подобная доработка может негативно сказаться на стабильности, скорости работы системы, ее масштабируемостиА значит пользователей нужно обучать. В этом случае ценой можно показать клиенту, что другое решение правильнее, дешевле, а клиент может, так же деньгами, сказать что ему это действительно нужно, что ему это выгодно, Возможно — договариваться и он действительно будет этим пользоватьсяперестраивать бизнес-процессы.*Если бы Поэтому после обновления мы принимали все идеи к разработке бесплатно, то каждый наш пользователь генерировал бы идеи каждый день, не заботясь о качестве этих идей, об их реальной востребованности в его процессеподдерживаем клиентов еще 2 недели. Подходил бы И чем больше времени прошло с позиции "ну вы сделайтепоследнего обновления — тем больше изменений, вдруг пригодится"тем сложнее перейти на новую версию. При этом наш ресурс разработкиПоэтому стоимость обновления зависит от времени, как и любой другой ресурс в этом мире, ограниченпрошедшего с последнего обновления. Поэтому задачи Так же обновления входят в работу принимаются либо платно, либо, если их выгода очевидна техническую поддержку по 2-му и 3- бесплатно или дешево, либо, в рамках поддержки, но там тоже есть лимит трудозатрат, включенных в стоимость поддержки, поэтому клиенту приходится подходить ответственно к генерации идейму тарифам.

Наиболее "больная" тема платных разработок в последнее время - интеграции. Себестоимость разработки интеграции с партнером начинается от 100 т.р., и это объективная реальность. Почему=== А если я нашел ошибку? Дело в том===Как я писал выше, что в большинстве случаев, одна только техническая документация под API какой-либо компании - это 50-ти страничный документ, описывающий методы, поля, структуры данных и подходы к организации обмена информацией, как правило, чуждые нашей системе (и любой другой, кроме той, от которой приводится документация). Данные нужно адапировать. Статусы нужно транслировать. Далеко не программе всегда понятно, откуда именно брать требуемые данныеесть ошибки, и куда складывать ответные, т.к. объектов, придуманных партнерами в нашей системе просто нет. В большинстве случаев на это еще накладывается "сырость" программного кода на чужой стороне - он работает не так, как описано в документации, и программисты на той стороне на ходу есть что-то дописывают и исправляют. В лучшем случае исправляют, а в худшем - они просто не идут на контакт. А в случае ошибки в передаче данных приходится поднимать всю историю, трассировать работу ПОочень работающее, сравнивать данные чего могло и т.д. - это большая и кропотливая работане быть. Самое печальноеСоответственно, что через месяц-другой успешной работы, вдруг что-то ломаетсяесли бы мы обновляли при любом нахождении ошибки — люди выискивали бы мелкие ошибки специально. Мы получаем негатив - клиент звонит с претензиями, что не может работать и т.д., Если ошибка действительно серьезная — конечно мы сутки выясняем, в чем проблема, сразу исправим и оказывается, что партнер просто молча изменил свое APIобновим. Поэтому - даТакие ошибки, мы делаем интеграции себе в убыток с такими популярными партнерами как СДЭК или Боксберри. Но если Вам нужно интегрироваться с каким-то мало известным партнеромони вдруг есть, клиентом или сервисом всплывают сразу — у вас же бизнес- это стоит денегпроцессы постоянно происходят! Согласитесь, причем скорее всего не только разработка интеграциимало вероятно, но и ее поддержка, т.к. сюрпризы подстерегают нас на всем протяжении совместной работы. Наиболее простые интеграции - с провайдерами SMS. Как правило, их API достаточно простое, и программист может его настроить за 1 рабочий день. Однако, это 5 т.р.+ обновление системы, которое тоже бывает платным. В большинстве случаев это не выгодно делать, если какойчто через год использования вы нашли какую-то провайдер Вам позвонил, и предложил цену сообщения на 3-5 копеек меньшепроблему, чем Вы платите сейчаскоторая делает невозможным ваши процессы.

====Как сделать дешевле=======Почему доработки доступны всемтрудозатраты на исправление ваших ошибок записывают на меня? ===Иногда наши клиенты говорят "Я же сам придумал функциональность# Всегда в любой системе есть что-то некрасивое. Если вы обратились с замечанием, а все пользовались так, значит вам это оказалось критично. Для того поддержка и я оплачиваю ее разработку. Она должна быть нашим конкурентным преимуществом есть, чтобы добавлять то, что вам нужно, и устранять то, что вам не должна доставаться конкурентам"нужно. Отвечаю:* Если доработка полезная еще кому-то: Представьте# На самом деле, даже когда это действительно наша ошибка, что мы с Вами договорились на такие условия - и она серьезная — вы платите (с наценкой за эксклюзивность)обращаетесь в поддержку, создается тикет, мы делаем только для вас. Через месяц к нам приходит другой клиент и просит примерно тоже самоев рамках этого тикета исправляется. Мы должны ему отказать в самой возможности реализации его хотелки? Или мы должны взять с него денег Другое дело, что что-то серьезное, как за обычнуюправило, не эксклюзивную доработкурешается совсем быстро, и открыть эту функциональность всем остальным?, конечно, независимо от того, заказана у вас поддержка или нет.* Если доработка не полезная другим: Я понимаю# Мы всегда делаем больше, чем входит в тариф поддержки, что чтобы вы свято верите в были довольны. Даже если где-тобудет исправление нашей ошибки по вашему тикету — чтобы это никто не считал. Мы же тоже можем посчитать…# Ошибки бывают при любой разработке (которая у нас происходит непрерывно, что именно ваша идея чтобы в максимально реальном времени решать ваши бизнес- самая нужная всемзадачи). Но на практике Какие- большинством доработок надо людей еще заставить пользоватьсято ошибки, связанные с доработками по вашим тикетам, обнаруживают другие клиенты, если и мы знаемих исправляем в их поддержку, что они им полезныа какие-то другие — вы. А И вы, в других случаях и заставить не удастсятом числе, начинаете пользоваться доработками, заказанными другими клиентами.* Вы тоже получаете все Эти трудозатраты на исправление ошибок — неотъемлемая часть любой доработки от других клиентов. И : каждая доработка состоит из этого состоит вся наша системаформирования ТЗ, разработки, тестирования, исправления ошибок и дальнейшей поддержки, и это все трудозатраты, которые нужно учитывать на этапе появления идеи что-нибудь к системе добавить или изменить. Если бы Это все заказывали доработки только для себя - наша система не существовала бывходит в изначальный план. Частично они «размазываются» равномерно на всех наших клиентов. И вам пришлось бы нанимать Не думаете же вы, что на оплату программистов и писать систему самостоятельно с нуля. Собственнона исправление ошибок у нас есть какие-то отдельные, «свои» деньги, кроме тех, что вам мешает сделать это сейчасплатят нам клиенты? ТоИ мы эти средства, суммарно то, что наша система заведомо впереди? платят нам клиенты, используем по назначению — совершенствуем систему, добавляем функциональность, исправляем ошибки, поддерживаем ее работоспособность.# При исправлении ошибок, неважно чем вызванных, мы стараемся максимально оперативно их исправить, а не проводить долгий анализ всех причинно-следственных связей. Если вы хотите, можем сначала анализировать каждый тикет, чтобы понять причину ошибки, и уже затем передавать в работу. Это и доказывает правильность нашей политики разработкиприбавит как минимум полчаса работы программиста к каждому тикету.

===Примеры доработокА сейчас продается версия уже новее??? =======Правильные задачи========Не правильные задачи====Как-то у нас спрашивали «А как же так не справедливо — я купил программу год назад, и в ней не было такой функции. А сейчас она продается за те же деньги, уже с этой функцией, и те, кто покупают сейчас, ее получают бесплатно, а мне нужно заплатить за обновление». Объясняю: 10 лет назад за те деньги, за которые вы сейчас покупаете Iphone, продавались монохромные Siemens с кнопочками и полифонией. Но вы же не считаете, что зря купили тот старый телефон? Или что сейчас производители вас обманывают — подсовывают мех гораздо лучше (с)? Вопрос в том, что товар или услуга, которую вы приобретаете в конкретном времени и месте, за конкретные деньги, на этот данный момент вам выгоден. Вы же посмотрели рынок, посчитали окупаемость и выбрали то, что наиболее эффективно будет приносить прибыль в вашем бизнесе. И весь этот год зарабатывали на этой системе, в отличие от того, кто ее только сейчас покупает. Ну и, конечно, это же очень хорошо, что наша система постоянно развивается. На самом деле, это даже происходит не в какой-то жесткой конкурентной борьбе, а просто наши клиенты обращаются с потребностями, а мы их решаем. И каждый день делаем работу всех наших клиентов все более эффективной. Мы работаем на то, чтобы все ваши конкуренты, у которых нет нашей системы остались за бортом! А те, у кого есть — взаимовыгодно сотрудничали, и процветали.