Изменения

Когда человек обращается за помощьюМы готовы оказать нашим клиентам максимальную поддержку и помощь, он хочет получить и в то же время ждём от них разумного и делового подхода, который позволит максимально квалифицированную упростить процесс получения и быструю поддержкурассмотрения Вашей заявки. Для того В частности, чтобы упростить и ускорить этот процесс есть несколько пунктов, которые нужно выполнитьстоит знать, если Вы нуждаетесь в помощи. Для того, что бы проблема была решена максимально быстро и правильно, нам нужна вся необходимая информация. Это нормально и логично, поэтому, собираясь связываться с нами, необходимо:

*'''Представиться''' При обращении любым из способов Вам понадобится представиться: назвать ФИО и компанию, в которой Вы работаете. Возможно, продиктовать телефон и адрес электронной почты для обратной связи. В случае отсутствия данной информации (особенно по почте) специалисты технической поддержки, прежде чем начать решать проблему, сначала будут выяснять эту информацию, на что уходит драгоценное время. Мы не принимаем анонимки ни в каком виде! Особенно частая ошибка - когда пользователи пишут с общей почты организации, вида "info@courier.ru" и в подписи, вместо контакта человека написано что-то вроде "С уважением, команда курьерской службы". Нужна конкретная заявка от конкретного человека: мы должны знать, с чем работаем.

*'''Предоставить полную информацию''' Очень важно предоставить исчерпывающую информацию о своем вопросе. Номер заказа, с которым возникла проблема, или название клиента, если проблема с клиентом. Обратите внимание: если проблема касается сразу группы заказов - – это хорошо, что Вы например, заметили "Во всех позавчерашних заказах происходит ...", и это даже может нам помочь, но номер конкретного заказа, хотя бы одного из той группы, нужно назвать. Сотрудник технической службы технической поддержки должен будет посмотреть на этот заказувидеть проблему, и увидетьиначе может случиться так, что именно Вам не нравится - , просмотрев несколько заказов и не надо заставлять его рыться в вашей программе в поисках заказов, подходящих под какие-то условияувидев никаких ошибок, в противном случае он найдет первый попавшийся заказсочтёт, не увидит что дело в нем проблемы «человеческом факторе» и закроет тикет, . Это абсолютно нормально и будет абсолютно прав. логично: люди ошибаются намного чаще машин! Если вопрос по отчету - – укажите точную последовательность действий для его получения, какие пункты меню выбирали, какие данные вводили, приложите сам отчет. Если загружаете файлы - – обязательно приложите исходные файлы и опишите, как загружаете. Обратите внимание на разницу терминологииБудьте точны в формулировках! Неправильно сформулированное описание проблемы может привести к тому, например: У нас есть понятие "Заказ" (вкладка заказы). В разных компаниях его называют "Заявка"что наш специалист будет искать возникшую проблему совсем не там, "Загрузка"где она находиться, "Реестр", "Подключение", "База", "Рассылка" - список можно продолжать бесконечнои потеряет Ваше и наше время. ОчевидноНапример, что на вопрос после получения формулировки "В подключении дата стоит не такая" последует вопрос о том, что же такое, в вашем Вашем представлении "подключение", и эту потерю времени можно предотвратить , указав понятные нашим сотрудникам термины, а еще лучше - – приложить скрин-шот, на котором было бы сразу видно, и какую именно Вы имеете в виду дату.

С одной стороныУсловия, приведенные здесь рекомендацииописанные выше, казалось бынормальны и понятны любому здравомыслящему человеку, очевидны каждому. Однако, факт: до 50% рабочего времени сотрудников поддержки уходит на "вытягивание клешнями" указанных сведений. А самое обидное, когда но часто из-за тоговолнения, что человек, почему-тособственных проблем клиентов и по другим причинам мы получаем заявки без необходимых нам для выполнения поставленных задач сведений. Вместо быстрого и эффективного решения вопроса начинается длинная переписка с выяснением, элементарно не сообщил кто он, и откудаприслал претензию и что же его, номер заказасобственно, на который жалуется - решение его вопроса откладывается на длинную переписку с выяснениямине устраивает. Хочу так же обратить внимание на то, что подобные  '''Важно! Такие задачи, требующие длительной переписки для выяснениякак наименее продуктивные, получают низший приоритет, поэтому потратьте пять минут и сформулируйте всё в деловом ключе: чётко, полно, объективно.''' '''UPDATE''' В последнее время получил несколько вопросов о программе по Whatsapp'y на личный мобильный телефон с неизвестных номеров. Такие обращения сразу отмечаются как наименее продуктивныеспам, и номера банятся.'''''Коллеги! Ну давайте уже уважать друг друга!'''''