2651
правка
Изменения
м
Для Слева находятся кнопки создания новых тикетов необходимо назначать ответственныхи ответов, ниже располагается структура [[#Разделы|разделов]] и [[#Поиск по тикетам|поиск]] по тикетам, а справа [[#Область тикетов|списки тикетов]], [[#Список сообщений тикета|сообщений]] по тикету и просмотр [[#Область сообщения|сообщений]].
=== Поиск по тикетам ===
Верхняя == Область тикетов и сообщений ==На основной части вкладки '''Тикеты''' отображены 3 области:* верхняя содержит список тикетов выбранного слева раздела или фильтра. Тикет выделяется жирным, если есть непрочитанные сообщения.* центральная содержит список сообщений выделенного тикета;* в нижней отображается выделенное сообщение.
В центре находится таблица сообщений к тикету. ====Таблица Область тикетов====
Третья, нижняя, таблица, ===Область сообщения===Нижняя часть окна содержит текст сообщения, с отображением прикрепленных файлов, если имеются. Если во входящем письме содержатся картинки, то они будут автоматически перемещены во вложенияи панель вложений.
=Если во входящем письме содержатся картинки, то они будут автоматически перемещены во вложения. Если в тексте сообщения выделить произвольный фрагмент, отображаются следующие пункты контекстного меню:* '''Позвонить''' — если выделен номер телефона, позвонить с помощью [[#Интеграция с телефонией|телефонии]];* '''Копировать''' — копировать текст в буфер обмена;* '''Найти заказ''' — если выделен номер заказа, найти заказ в системе;* '''Перейти по адресу''' — если выделен адрес сайта, открыть его в браузере, определенном по умолчанию;* '''Искать в документации''' — искать информацию в документации MeaSoft по выделенному тексту. = Настройка ==
=== Аккаунты ===
=== Черный список ===
=== Пользователи ===
== Использование ==
=== Создание тикета ===
=== Ответ на тикет ===
== Интеграция с телефонией ==
== Тикеты в личном кабинете ==[[Файл:Tickets_11.png|thumb|300px|right|Рис. 11. Тикеты в личном кабинете]]В личном кабинете имеется возможность посмотреть Вы можете просмотреть тикеты, которые заведены открытые в компании MeaSoft, в личном кабинете. Каждый наш клиент видит только свои тикеты. Для того Чтобы просмотреть тикеты, чтобы их увидеть, необходимо перейти перейдите по ссылке https://home.courierexe.ru, ввести введите [[Личный кабинет курьерской службы#Подключение|логин/и пароль]], которые указаны в справочнике '''«Справочники — Дополнительные модули»модули''' , и нажать на кнопку перейдите в раздел '''«Тикеты»Поддержка''' (см. рис. 11).
# * '''«Получен ответ»Получен ответ''' — отображаются тикеты, по которым получен ответ поддержки;* '''Ожидается уточнение от клиента''' — тикеты, по которым ожидается ваш ответ;* '''На рассмотрении''' — тикеты, которые находятся на рассмотрении;* '''В очереди на разработку''' — тикеты, которые рассмотрены и поставлены в ожидании.план работы;# * '''«Решаются»В работе''' — отображаются тикеты, которые находятся на рассмотрении.по которым ведется разработка;# * '''«Закрытые»Закрытые''' — отображаются закрытые тикеты.
Нет описания правки
Система тикетов предназначена для автоматического приема и обработки заявок клиентов, поступающих в программу MeaSoft по электронной почте.
Тикет — это заявка клиента в системе, которой присвоен уникальный номер. Каждый тикет включает в себя набор сообщений в виде истории переписки с клиентом. Каждому тикету назначается ответственный, что позволяет просмотреть актуальные или закрытые задачи сотрудников.
= Тикеты =
Вкладка '''Тикеты''' выглядит следующим образом:
[[Файл:Tickets_5.png|none|1200px]] Слева находятся кнопки создания новых тикетов и ответов, ниже располагается структура разделов и поиск по тикетам, а справа списки тикетов, сообщений по тикету и просмотр сообщений.
Тикетам, по которым был дан [[#Ответ на тикет|ответ]], сотрудники устанавливают статусы:
* если вопрос по тикету решен — «Закрыто».
Если по тикету, который находится в ожидании или закрыт, приходит сообщение, его статус автоматически изменяется изменится на «Проверяется тестировщиком» или «Рассматривается», а тикет переводится переведется на ответственного сотрудника.
Тикеты закрываются автоматически через 7 дней после отправки последнего сообщения.
Слева на вкладке располагается древовидная структура разделов.
При выборе раздела справа отображаются тикеты, которые к нему относятся. После названия отображается число тикетов раздела, не прочитанных текущим пользователемсотрудником, затем в скобках общее количество тикетов раздела. Название раздела выделяется жирным, если есть непрочитанные тикеты.
* '''Мои+Новые''' — тикеты, назначенные сотруднику + тикеты, которые никому не назначены, и тикеты, назначенные сотруднику. Если у тикета статус '''Закрыто''', но нет ответственного, такой тикет все равно отображается в новых. Укажите ответственного, чтобы он закрылся.
* '''Мои актуальные''' — назначенные сотруднику тикеты, не закрытые и не в ожидании.
* '''Адресованные мне''' — тикеты, в которых есть личное или внутреннее сообщение, адресованное сотруднику. Выделение жирным пропадает, когда сообщение прочитано. После того, как в тикете прочитаны все адресованные сотруднику сообщения, тикет остается в этом разделе 3 дня.
* '''Отслеживаемые мной''' — тикеты, которые отслеживает сотрудник.
* '''Созданные мной''' — отображаются созданные сотрудником незакрытые тикеты.
** '''Актуальные''' — тикеты со статусами '''Новый''', '''Рассматривается''', '''Решается''', '''Проверяется тестировщиком'''.
** '''В ожидании''' — тикеты со статусами '''Ожидается ответ от клиента''', '''Проверяется клиентом'''.
** '''Актуальные''' — тикеты со статусами '''Новый''', '''Рассматривается''', '''Решается''', '''Проверяется тестировщиком'''.
** '''В ожидании''' — тикеты со статусами '''Ожидается ответ от клиента''', '''Проверяется клиентом'''.
* '''Все актуальные''' — отображаются все тикеты, незакрытые и не в ожидании. При раскрытии раздела отображается список сотрудников с количеством тикетов на руках. Если выделить сотрудника, справа отобразится список его актуальных тикетов. Если сотрудник подсвечен зеленым, значит, он работает в системе, ; если красным, то по графику ему проставлен выходной. Вы можете открыть карточку сотрудника двойным нажатием по его строке в дереве.
* '''В ожидании''' — тикеты со статусами '''Ожидается ответ от клиента''', '''Проверяется клиентом'''.
* '''Закрытые''' — тикеты со статусом '''«Закрыто»'''. Раздел никогда не выделяется жирным, даже если в нем непрочитанные тикеты.
В левом нижнем углу находится фильтр для поиска по тикетам.
* Выпадающий список позволяет отфильтровать В выпадающем списке можно выбрать клиента, от имени которого созданы тикеты по выбранному клиенту.* Ниже выпадающего списка находится текстовое поле, которое позволяет произвести для ввода поискового слова или фразы. Поддерживается точный поиск тикетов по слову или фразевнутри кавычек.* '''«Тикет №»Тикет №''' — поиск одного тикета по введенному номеру.* '''«Фильтровать»Фильтровать''' — поиск тикетов, по указанным данным указанным в фильтре.* '''«Сбросить фильтры»Сбросить фильтры''' — сбрасывает фильтр. === Таблицы тикетов и сообщений ===На основной части вкладки '''Тикеты''' отображены 3 таблицысбросить условия фильтра.
Пункты контекстного меню:
* '''Назначить себе''' — назначить себя ответственным по тикету;
* '''Кто отслеживает тикет?''' — просмотреть, кто из сотрудников подписался на изменения тикета;
* '''Кто участвует в общении?''' — просмотреть список контактов и почтовых адресов, по которым отправляются сообщения;
* '''Исключить из переписки''' — [[#Исключение участника из переписки|исключить ]] участника из переписки по тикету;
* '''Открыть карточку клиента''' — открыть карточку заказчика;
* '''Открыть карточку контакта''' — открыть карточку контакта, который указан в столбце «Контакт»;
* '''История изменений''' — просмотреть историю изменений тикета;[[Файл:Tickets_9.png|thumb|300px|right|Рис. 9. Карточка сообщения]]
====Таблица Список сообщений==тикета===
Непрочитанное сообщение выделяется жирным. Чтобы снять выделение, выберите сообщение, оно откроется в нижнем окне, и выделение пропадет.
Если сообщение пришло на почтовый адрес из аккаунтов или это ответное сообщение, то тип будет «e-mail».
Чтобы увидеть какое это сообщение — общее, внутреннее или личное, — отобразите столбец «Приватность». Чтобы увидеть, кому адресовано личное или внутреннее сообщение, отобразите столбец «Кому».
Пункты контекстного меню:
* '''Открыть сообщение''' — открывает просмотреть карточку сообщения;
* '''Указать клиента''' — указать клиента (заказчика) для тикета. Заказчик изменится, только если указать клиента для первого сообщения;
* '''Добавить участника в разговор''' — открывается форма добавления нового [[#Добавление участника;** '''Добавить по адресу почты''' — вводится адрес электронной почты, можно указать только один.** '''Выбрать контакт''' — позволяет переписки|добавить ]] участника, из отделов выбранного клиента. Клиент указывается в поле '''«Введите компанию»'''.переписки;* '''Изменить контакт''' — изменяет изменить контакт сообщения. Если изменить контакт у первого сообщения, то изменится контакт тикета.* '''Перенести в другой тикет''' — позволяет перенести сообщение в другой тикет. В списке отображаются не закрытые тикеты, сортировка по теме, в скобках указывается номер тикета.
* '''Открыть карточку контакта''' — просмотреть карточку контакта, указанного в столбце «Контакт»;
* '''Открыть карточку клиента''' — просмотреть карточку клиента. Клиент определяется на основании контакта, указанного в столбце «Контакт».
Настройка тикетной системы состоит из следующих шагов:
# Создание аккаунта
# Настройка пользователей
Чтобы просмотреть аккаунты, в основном меню MeaSoft выберите пункт '''Справочники''' > '''Аккаунты'''. Откроется окно «Аккаунты»:
Эти настройки не связаны с [[Настройка глобальных параметров#Настройка параметров подключения к почтовому серверу|настройками подключения к почтовому серверу]].
Чтобы настроить черный список, откройте '''Справочники''' > '''Черный список'''. Откроется окно «Черный список»:
* если настроена пересылка писем на почтовый ящик, указанный в тикетах, настройте фильтр на адрес, с которого ведется пересылка.
Чтобы сотрудник мог работать с тикетами:
# Cоздайте для него [[Пользователи#Создание пользователя|запись пользователя]].
Каждый пользователь относится к определенному филиалу. У филиала есть контрагент — запись клиента в системе. В карточке клиента на вкладке '''Отделы''' можно указать почту контактов, и эта почта будет участвовать в переписке. Чтобы исключить почту, укажите ее в карточке пользователя.
# Нажмите на кнопку '''Новый''' в левом углу вкладки. Откроется окно «Новый тикет»: [[Файл:Tickets 7.png|none]]
# В поле '''Введите компанию''' укажите название клиента, от имени которого будет создан новый тикет.
Тикет создается, если на один из почтовых адресов, которые указаны в аккаунтах, приходит сообщение. Клиент и контакт указывается на основании этого почтового адреса. Например, контакт «Александр» относится к отделу клиента «Лютик», у него почтовый адрес lutik@yandex.ru и он напишет с этого адреса на один из адресов, указанных в аккаунтах, будет создан тикет, где в заказчиком будет «Лютик», а контактом «Александр». Если один и тот же почтовый адрес указан для нескольких контактов у разных клиентов, то система не сможет определить ни клиента, ни контакт.
==Добавление участника переписки== Чтобы добавить участника в обсуждение, в области сообщений тикета вызовите контекстное меню и выберите пункт '''Добавить участника в разговор'''. Откроется форма добавления нового участника: [[Файл:Тикеты новый участник.png|none]] Выберите способ добавления участника:* '''Добавить по адресу почты''' — укажите адрес электронной почты;* '''Выбрать контакт''' — укажите компанию и добавьте участника из отделов выбранного клиента. = Исключить = Исключение участника из переписки ===
Чтобы участник переписки перестал получать сообщения по тикету:
# В списке сообщений тикета тикетов в столбце «Контакт» щелкните дважды по записи контактаконтекстном меню выберите пункт '''Исключить из переписки'''. Откроется карточка контактаокно «Участники тикета».# Установите флажок В этом окне установите флажки для исключаемых участников и нажмите на кнопку '''НеОК''' в строке контакта «e-mail». Этот адрес электронной почты не будет участвовать в общении. Открывается окно со списком участников/адресов электронной почты (см. рис. 8). Чтобы исключить участника, необходимо включить галку, напротив той электронной почты, которую надо исключить. Чтобы вернуть участника, необходимо снять галку.[[Файл:Tickets_8.png|500px|none]]
Если сотрудник написал сообщение по тикету с неактивного адреса электронной почты, то этот адрес включается в общенииобщение.
# Нажмите на кнопку '''Ответить''' в левом углу вкладки. Откроется окно «Ответ на тикет»: [[Файл:Tickets 6.png|none]]
# В левом верхнем углу в выпадающем списке выберите вид сообщения:
# Нажмите на кнопку '''ОК''', чтобы отправить тикет.
Если система интегрирована с сервером телефонии [[Интеграция с телефонией|Asterisk]], и сотрудник, работающий в тикетах, обрабатывает входящие звонки, при входящем звонке в правом нижнем углу экрана отображается синее всплывающее окно. Если удалось определить контакт по номеру телефона, отображается следующая информация: номер телефона, имя клиента, статус клиента, ФИО контакта.
Вы можете позвонить из карточки [[Клиенты и партнеры#Отделы|контакта]] по номеру, указанному в столбце «Значение», по кнопке в столбце «Вызов».
Слева находятся 3 кнопки:
Ниже находится фильтрпоиск, аналогичный фильтру из системы тикетов[[#Поиск по тикетам|поиску]] в офисной системе.
В основной части, находятся две табличные части и форма для отображения сообщения, аналогичные таблицам спискам тикетов и сообщений, из системы тикетовв офисной системе.
