Изменения

Тикет — это заявка клиента в системе, которой присвоен уникальный номер. Каждый тикет включает в себя набор сообщений в виде истории переписки с клиентом. Каждому тикету назначается ответственный, что позволяет просмотреть актуальные или закрытые задачи сотрудников.

=== Аккаунты === 

[[Файл:Tickets_1Tickets 1.png|400px|none]]

[[Файл:Tickets_2Tickets 2.png|none]]

=== Черный список ===

=== Пользователи === 

# Зайдите в систему под созданным пользователем.

В результате в карточке клиента, который является контрагентом [[Филиалы|филиала]], указанного для пользователя, на вкладке '''Отделы''' создается [[Клиенты и партнеры#Отделы|контакт]], который и будет привязан к тикетам и пользователю.

Каждый пользователь относится к определенному филиалу. У филиала есть контрагент — контрагент — запись клиента в системе. В карточке клиента на вкладке '''Отделы''' можно указать почту контактов, и эта почта будет участвовать в переписке. Чтобы исключить почту, укажите ее в карточке пользователя. = Использование = == Создание тикета ==# Нажмите на кнопку '''Новый''' в левом углу вкладки. Откроется окно «Новый тикет»: [[Файл:Tickets 7.png|none]]# В поле '''Введите компанию''' укажите название клиента, от имени которого будет создан новый тикет.# Слева выберите отдел, в котором работает сотрудник, от имени которого создается тикет, в таблице справа дважды щелкните запись этого сотрудника.# Выберите, создается новый тикет или нужно добавить сообщение в существующий.# Для нового тикета укажите тему.# Выберите шаблон сообщения. Вы можете создать шаблоны в справочнике '''Печатные формы''' > '''Шаблоны сообщений из тикетов'''.# Введите текст сообщения, в панели вложений можно прикрепить файлы.# Нажмите на кнопку '''ОК''', чтобы отправить тикет. Тикет создается, если на один из почтовых адресов, которые указаны в аккаунтах, приходит сообщение. Клиент и контакт указывается на основании этого почтового адреса. Например, контакт «Александр» относится к отделу клиента «Лютик», у него почтовый адрес lutik@yandex.ru и он напишет с этого адреса на один из адресов, указанных в аккаунтах, будет создан тикет, где в заказчиком будет «Лютик», а контактом «Александр». Если один и тот же почтовый адрес указан для нескольких контактов у разных клиентов, то система не сможет определить ни клиента, ни контакт. ==Добавление участника переписки== Чтобы добавить участника в обсуждение, в области сообщений тикета вызовите контекстное меню и выберите пункт '''Добавить участника в разговор'''. Откроется форма добавления нового участника: [[Файл:Тикеты новый участник.png|none]]

== Использование ==Выберите способ добавления участника:[[Файл:Tickets_5.png|thumb|300px|right|Рис. 5. Вкладка * '''«Тикеты»Добавить по адресу почты''']] — укажите адрес электронной почты;Вкладка * '''«Тикеты»Выбрать контакт''' имеет вид, представленный на рис. 5 — укажите компанию и добавьте участника из отделов выбранного клиента.

=== Создание тикетов и сообщений =Исключение участника из переписки ==[[ФайлЧтобы участник переписки перестал получать сообщения по тикету:Tickets_6.png|thumb|300px|right|Рис. 6. Форма ответа на тикет]][[Файл:Tickets_7.png|thumb|300px|right|Рис. 7. Форма создания нового тикета]]На вкладке '''«Тикеты»''', в верхнем левом углу, находятся две кнопки:# '''«Ответить»''' — позволяет написать ответ на тикет. Форма ответа имеет вид, представленный на рис. 6.#: В левом верхнем углу можно увидеть выпадающий список, значения которого равны:#:* '''«Общее»''' — создает сообщение, которое отправляется всем участвующим в общении.#:* '''«Внутреннее»''' — создает сообщение, которое будут видеть только сотрудники работающие в тикетах. Данное сообщение не будет отправлено, почтовым сервером, участвующим в общении. Правее можно выбрать сотрудника, в выпадающем списке, которому следует адресовать сообщение. При этом у адресата, данный тикет будет находиться тикетов в разделе контекстном меню выберите пункт '''«Адресованные мне»Исключить из переписки'''.#:* '''«Личное»''' — позволяет создать сообщение, которое будет видно только адресату и создавшему ответ сотрудникам. Сотрудник, которому надо адресовать сообщение, выбирается правее, в выпадающем списке. Если у группы пользователей включено право '''«Тикеты — Видеть личные сообщения»''', то эта группа сможет видеть личные сообщения других пользователейОткроется окно «Участники тикета».#: В правом верхнем углу можно выбрать заранее созданный шаблон текста, при этом, если до выбора шаблона был введен текст, он пропадет. Шаблоны создаются в '''«Справочники — Печатные формы — Шаблоны сообщений из тикетов»'''.#: Слева находится табличная часть '''«Вложения»''', где можно прикрепить файлы к тикету.#: Пункт контекстного меню, данной табличной части, содержит:#:* '''«Открыть»''' — открывает выделенный файл. Открыть можно только один файл.#:* '''«Добавить файл(ы)»''' — позволяет прикрепить файлы к сообщению.#:* '''«Сохранить в файл(ы)»''' — позволяет сохранить выделенный(е) файл(ы).#:* '''«Удалить»''' — позволяет удалить выделенный(е) файл(ы).#:* '''«Обновить из файлы»''' — пункт всегда не активен.#:* '''«Обновить список»''' — не актуально.#:* '''«Вид»''' — позволяет изменить представление прикрепленных файлов.# '''«Новый»''' — создает новый тикет. Форма создания нового тикета имеет вид, представленный на рис. 7.#:* '''«Введите компанию»''' — указывается клиент (заведенный в системе), от имени которого будет создан новый тикет.#: Ниже находятся две табличные части, где отображаются отделы окне установите флажки для исключаемых участников и контакты (аналогично вкладке '''«Отделы»''', в карточке клиента). В табличной части контактов, через контекстное меню, можно выбрать, открыть, создать, переместить контакт. Столбец '''«Не»''', в карточке контакта, отвечает за активность/неактивность контактной информации. Если галка включена, напротив типа контакта '''«e-mail»''', то этот адрес электронной почты не будет участвовать в общении. Но если контакт написал сообщение, по тикету, с неактивного адреса электронной почты, то все равно этот адрес будет участвовать в общении.#: Формируется список отделов/контактов на основании выбранного выше клиента. Для того, чтобы выбрать необходимый контакт, от имени которого создается тикет, необходимо дважды нажать нажмите на строку контакта.#: Ниже, в правой части формы, можно выбрать шаблон (аналогично выбору шаблона из формы ответа).#:* '''«Добавить в существующий тикет»''' — позволяет добавить новый тикет в существующий. Тикет указывается правее, в выпадающем списке, где отображаются все не закрытые тикеты. В этом списке тикеты имеют вид: <номер тикета> — <тема тикета>.#:* кнопку '''«Создать новый»ОК''' — создает новый тикет. Правее, указывается тема тикета.#: Ниже расположены две табличные части, где можно прикрепить вложения и написать текст сообщения.

=== Фильтры ===Ниже кнопок располагается древовидная структура разделов. При выборе раздела, в табличной части отображаются тикеты, которые относятся к данному разделу. После названия отображается цифра, которая указывает количество не прочитанных тикетов, далее (в скобках) следует общее количество тикетов, которые относятся к данному разделу. Название раздела выделяется жирным, если есть не прочитанные тикеты.* '''«Мои+Новые»''' — отображаются тикеты, которые никому не назначены и тикеты, назначенные сотруднику, который работает в системе. Если у тикета будет статус '''«Закрыто»''', но не будет ответственного, то такой тикет все равно будет отображен в новых. Для того, чтобы он «закрылся», необходимо указать ответственного.* '''«Мои актуальные»''' — отображаются тикеты, которые назначены сотруднику и которые не закрыты и не в ожидании.* '''«Адресованные мне»''' — отображаются тикеты, в которых есть личное или внутреннее сообщение, адресованное сотруднику. Выделение жирным пропадает только после того, как было прочитано это сообщение. Если в тикете были прочитаны все адресованные сотруднику сообщения, то этот тикет будет находиться в этом разделе в течение 3-х дней.* '''«Отслеживаемые мной»''' — отображаются тикеты, которые отслеживает сотрудник.* '''«Избранные»''' — отображаются тикеты, которые были избраны сотрудником. Общее количество тикетов, которое указывается в скобках, может не совпадать с реальным количеством тикетов, которые находятся в данном разделе (относится и к дочерним разделам). Зависит от статуса тикетов — не учитываются закрытые. Сделано это специально, для увеличения производительности.** '''«Избранные личные»''' — в данном разделе находятся избранные личные тикеты сотрудника.** '''«Избранные общие»''' — в данном разделе отображаются избранные тикеты у всех сотрудников.* '''«Созданные мной»''' — отображаются не закрытые, созданные сотрудником тикеты.** '''«Актуальные»''' — отображаются тикеты, у которых статус имеет одно из значений: '''«Новый»''', '''«Рассматривается»''', '''«Решается»''', '''«Проверяется тестировщиком»'''.** '''«В ожидании»''' — отображаются тикеты, у которых статус имеет одно из значений: '''«Ожидается ответ от клиента»''', '''«Проверяется клиентом»'''.* '''«С моим участием»''' — отображаются не закрытые и не созданные сотрудником тикеты, в которых есть, от него, хотя бы одно написал сообщение.** '''«Актуальные»''' — отображаются тикеты, у которых статус имеет одно из значений: '''«Новый»''', '''«Рассматривается»''', '''«Решается»''', '''«Проверяется тестировщиком»'''.** '''«В ожидании»''' — отображаются тикеты, у которых статус имеет одно из значений: '''«Ожидается ответ от клиента»''', '''«Проверяется клиентом»'''.* '''«Все актуальные»''' — отображаются все тикеты, которые не закрыты и не в ожидании. При раскрытии данного раздела, отображается список сотрудников. Если выделить сотрудника, то можно увидеть его актуальные тикеты (аналогично разделу '''«Мои актуальные»'''). Если сотрудник подсвечен зеленым, то это говорит о том, что он работает в системе, если красным, то по графику ему проставлен выходной. Двойным нажатием по сотруднику, левой клавишей мыши, открывается его карточка.* '''«В ожидании»''' — отображаются тикеты, у которых статус имеет одно из значений: '''«Ожидается ответ от клиента»''', '''«Проверяется клиентом»'''.* '''«Закрытые»''' — отображаются тикеты, со статусом '''«Закрыто»'''. Данный раздел никогда не выделяется жирным, даже если в нем будут находиться тикеты, которые не прочитаны.* '''«Рубрики»''' — позволяет группировать тикеты по похожей тематике. Отображаются тикеты, у которых указана рубрика, которые не закрыты и не в ожидании. Список рубрик создается в '''«Справочники — Статусы — 56 Рубрики в тикетах»'''.Тикет создается, если на один из почтовых адресов, которые указаны в аккаунтах, приходит сообщение. Клиент и контакт указывается на основании этого почтового адреса. То есть, например, если у контакта '''«Александр»''', который находится в отделах клиента '''«ТЕСТ»''', будет почтовый адрес test@yandex.ru и он напишет, тикету с этого почтового неактивного адреса, на один из почтовых адресов, которые указаны в аккаунтахэлектронной почты, то будет создан тикет, где в заказчиках будет числиться '''«ТЕСТ»''', а этот адрес включается в контактах '''«Александр»'''. Если один и тот же почтовый адрес будет указан для нескольких контактов у разных клиентов, то система не сможет определить ни клиента, ни контактаобщение.

Принцип работы с тикетами таков, что для новых тикетов необходимо назначать ответственных. Тикетам, по которым был ответ, проставляется сотрудником один из статусов == Ответ на тикет ==# Нажмите на кнопку '''«Ожидается ответ от клиента»Ответить''', в левом углу вкладки. Откроется окно «Ответ на тикет»: [[Файл:Tickets 6.png|none]]# В левом верхнем углу в выпадающем списке выберите вид сообщения:#* '''«Проверяется клиентом»Общее''', если от клиента ожидается ответ или статус  — сообщение отправляется всем участникам переписки;#* '''«Закрыто»Внутреннее''' — сообщение будут видеть только сотрудники, если вопрос по тикету решенработающие в тикетной системе. Если по тикетуВ выпадающем списке правее можно выбрать сотрудника, который которому адресовано сообщение. В таком случае у адресата этот тикет находится в ожидании или закрыт, приходит сообщение, то у него автоматически изменяется статус на разделе '''«Проверяется тестировщиком»Адресованные мне''' или ;#* '''«Рассматривается»Личное''' (зависит от установленного ранее статуса: если был статус  — сообщение видят только адресат и автор ответа. Адресата можно выбрать в выпадающем списке правее. Если у группы пользователей включено право '''Тикеты''' > ''«Ожидается ответ от клиента»'Видеть личные сообщения"''', эта группа может видеть личные сообщения других пользователей.# В правом верхнем углу можно выбрать заранее созданный шаблон текста. Если до выбора шаблона был введен текст, то он изменится на пропадет. Шаблоны создаются в справочнике '''«Рассматривается»Печатные формы'''; если был статус  > '''«Проверяется клиентом»Шаблоны сообщений из тикетов''' или .# Напишите сообщение и добавьте файлы к тикету в панели '''«Закрыто»Вложения''', то он изменится .# Нажмите на кнопку '''«Проверяется тестировщиком»ОК'''), что автоматически перемещает его на ответственного сотрудника. Тикеты автоматически становятся закрытыми через 7 дней, после отправки последнего сообщения, где отправителем этого сообщения должен быть сотрудник, работающий в тикетах. Если последнее сообщение от клиента, то такой чтобы отправить тикет автоматически никогда не закроется.

Ниже разделов= Интеграция с телефонией =Если система интегрирована с сервером телефонии [[Интеграция с телефонией|Asterisk]], и сотрудник, работающий в тикетах, можно увидеть фильтробрабатывает входящие звонки, который поможет при поиске тикетоввходящем звонке в правом нижнем углу экрана отображается синее всплывающее окно.* Выпадающий список позволяет отфильтровать тикеты Если удалось определить контакт по выбранному клиенту.* Ниже выпадающего списка находится текстовое поленомеру телефона, отображается следующая информация: номер телефона, имя клиента, которое позволяет произвести поиск тикетов по слову или фразе.* '''«Тикет №»''' — поиск одного тикета по введенному номеру.* '''«Фильтровать»''' — поиск тикетовстатус клиента, по данным указанным в фильтре.* '''«Сбросить фильтры»''' — сбрасывает фильтрФИО контакта.

=== Таблицы тикетов и сообщений ===На основной части, вкладки '''«Тикеты»''', отображены 3 таблицы.Верхняя содержит тикеты (таблица тикетов). Список этих тикетов формируется на основании выбранного слева раздела или фильтра, если был применен. Тикет выделяется жирным, если есть не прочитанные сообщения. Контекстное меню содержит пункты:* '''«Назначить себе»''' — назначаете себя, в качестве ответственного по тикету.* '''«Назначить ответственного»''' — позволяет указать ответственного сотрудника.* '''«Статус»''' — позволяет проставить статус тикета. Ограничить группу пользователей, на проставление статусов можно правом '''«Статусы — Статусы тикетов»'''. Наименование статусов можно изменить в '''«Справочники — Статусы — 55 Статусы тикетов»'''. Добавление новых статусов, результата не принесет, так как все текущие статусы строго запрограммированы.* '''«Рубрика»''' — позволяет указать рубрику, для Также автоматически откроется форма нового тикета.[[Файл:Tickets_8.png|thumb|250px|right|Рис. 8. Исключение участников из переписки]]* '''«Переместить на вкладку»''' — позволяет создать, для тикета, отдельную вкладку. Эта вкладка отобразится рядом с вкладкой '''«Все»''', в верхней части этой таблицы.* '''«Отслеживать»''' — позволяет пометить тикет, для отслеживания. Такой тикет попадет в раздел '''«Отслеживаемые мной»'''. Если тикет уже отслеживается сотрудником, то данный пункт переименовывается в '''«Не отслеживать»'''.* '''«Избранное»''' — позволяет добавить тикет в раздел '''«Избранные»'''.* '''«Тикет прочитан»''' — позволяет снять выделение жирным со всех сообщений тикета, что говорит о том, что тикет был прочитан. Если тикет прочитан, то пункт переименовывается в '''«Тикет не прочитан»''', что выделяет все сообщения жирным.* '''«Указать клиента»''' — позволяет указать заказчика для тикета. Для тикетов, у которых указан заказчик, этот пункт не активен.* '''«Кто отслеживает тикет?»''' — отображает список сотрудников. Если рядом с сотрудником будет галка, то это говорит о том, что данный сотрудник отслеживает тикет.* '''«Кто участвует в общении?»''' — открывается форма со списком контактов и почтовых адресов, то есть тех кому будет происходить отправка сообщений.* '''«Исключить из переписки …»''' — данный пункт, доступен только с версии 669. Возможность исключения участника из общения, удалось определить контакт по тикету. Открывается форманомеру телефона, со списком участников/адресов электронной почты (см. рис. 8). Чтобы исключить участника, необходимо включить галку, напротив той электронной почты, которую надо исключить. Чтобы вернуть участника, необходимо снять галку.* '''«Открыть карточку клиента»''' — позволяет открыть карточку заказчика.* '''«Открыть карточку контакта»''' — позволяет открыть карточку контакта, который указан в столбце '''«Контакт»'''.* '''«История изменений»''' — открывает историю изменений тикета.[[Файл:Tickets_9.png|thumb|300px|right|Рис. 9. Карточка сообщения]]В центре находится таблица сообщений, к тикету. Сообщение выделяется жирным, если оно не прочитано. Чтобы снять выделение, необходимо выбрать его и выделение компания определяется автоматически пропадет через 1,5 секунды.Для новых тикетов (которые были созданы нажатием кнопки '''«Новый»'''), у первого сообщения всегда тип будет '''«Телефонный звонок»'''. Если сообщение пришло на почтовый адрес, из аккаунтов, или это ответное сообщение, то тип будет '''«e-mail»'''. Чтобы увидеть какое это сообщение общее, внутреннее или личное, необходимо отобразить столбец '''«Приватность»'''. Чтобы увидеть кому было адресовано личное или внутреннее сообщение, необходимо отобразить столбец '''«Кому»'''. Контекстное меню содержит пункты:* '''«Открыть сообщение»''' — открывает карточку сообщения (см. рис. 9).** '''«Пользователь»''' — пользователь который создал сообщение.** '''«Повод»''' — не актуально.** '''«Адрес отправителя»''' — почтовый адрес отправителя. Поле пустое в ответном сообщении, потому как адрес отправителя один — тот который указан в первом аккаунте.** '''«Адрес получателя»''' — почтовый адрес получателя. Поле пустое в ответном сообщении, потому как отправка сообщения будет производиться всем участвующим в общении.** '''«Статус сообщения»''' — не актуально, всегда «Новый». Чтобы узнать статус у отправленного (ответного) сообщения, необходимо открыть '''«Отчеты — Сообщения»''', такие сообщения будут начинаться с предложения «##- Пожалуйста, пишите Ваш ответ над этой строкой -##».[[Файл:Tickets_10.png|thumb|300px|right|Рис. 10. Форма добавления нового участника]]:: Ниже находится текст сообщения, с прикрепленными файлами, если есть.* '''«Указать клиента»''' — позволяет указать клиента (заказчика) для тикета. Заказчик изменитсяномер телефона принадлежит нескольким контактным лицам, определится только если указать клиента для первого сообщения.* '''«Добавить участника в разговор …»''' — открывается форма добавления нового участника (см. рис. 10).** '''«Добавить по адресу почты»''' — вводится адрес электронной почты, можно указать только один.** '''«Выбрать контакт»''' — позволяет добавить участника, из отделов выбранного клиента. Клиент указывается в поле '''«Введите компанию»'''.* '''«Изменить контакт»''' — изменяет контакт сообщениякомпания. Если изменить контакт у первого сообщения, то изменится контакт тикета.* '''«Перенести в другой тикет»''' — позволяет перенести сообщение в другой тикет. В списке отображаются не закрытые тикеты, сортировка по теметелефон принадлежит одному контакту, в скобках указывается номер тикета.* '''«Открыть карточку контакта»''' — открывается карточка строка контакта, который указан в столбце '''«Контакт»'''.* '''«Открыть карточку клиента»''' — открывается карточка клиента. Клиент определяется на основании контакта, который указан в столбце '''«Контакт»'''будет выделена.

ТретьяВы можете позвонить из карточки [[Клиенты и партнеры#Отделы|контакта]] по номеру, нижняяуказанному в столбце «Значение», таблица, содержит текст сообщения, с отображением прикрепленных файлов, если имеются. Если во входящем письме содержатся картинки, то они будут автоматически перемещены во вложенияпо кнопке в столбце «Вызов».

=Тикеты в личном кабинете = Интеграция с телефонией ==Если система настроена с сервером телефонии [[Интеграция с телефонией|Asterisk]] и если сотрудник, работающий в тикетах, обрабатывает входящие звонки, то при входящем звонке, в правом нижнем углу экрана, будет отображено синее всплывающее окно, с информацией о звонящем (если удалось определить контакт, по номеру телефона): номер телефона, название клиента, статус клиента, ФИО контакта. Так же автоматически откроется форма нового тикета (компания определится автоматически, если удалось определить контакт по номеру телефона; если номер телефона будет у нескольких контактных лиц, то определится только компания, если у одного, то строка контакта будет выделена).

Так же появляется возможность звонить контактуВы можете просмотреть тикеты, из карточки контакта, по номеру, указанному открытые в столбце '''«Значение»''', используя кнопкуMeaSoft, в столбце '''«Вызов»'''личном кабинете. Каждый наш клиент видит только свои тикеты.

== Тикеты в личном кабинете ==[[Файл:Tickets_11.png|thumb|300px|right|Рис. 11. Тикеты в личном кабинете]]В личном кабинете имеется возможность посмотреть тикеты, которые заведены в компании MeaSoft. Каждый наш клиент видит только свои Чтобы просмотреть тикеты. Для того, чтобы их увидеть, необходимо перейти перейдите по ссылке https://home.courierexe.ru, ввести введите [[Личный кабинет курьерской службы#Подключение|логин/и пароль]], которые указаны в справочнике '''«Справочники — Дополнительные модули»модули''' , и нажать на кнопку перейдите в раздел '''«Тикеты»Поддержка''' (см. рис. 11).

# * '''«Получен ответ»Получен ответ''' — отображаются тикеты, по которым получен ответ поддержки;* '''Ожидается уточнение от клиента''' — тикеты, по которым ожидается ваш ответ;* '''На рассмотрении''' — тикеты, которые находятся на рассмотрении;* '''В очереди на разработку''' — тикеты, которые рассмотрены и поставлены в ожидании.план работы;# * '''«Решаются»В работе''' — отображаются тикеты, которые находятся на рассмотрении.по которым ведется разработка;# * '''«Закрытые»Закрытые''' — отображаются закрытые тикеты.

Ниже находится фильтрпоиск, аналогичный фильтру из системы тикетов[[#Поиск по тикетам|поиску]] в офисной системе.

В основной части, находятся две табличные части и форма для отображения сообщения, аналогичные таблицам спискам тикетов и сообщений, из системы тикетовв офисной системе.