288
правок
Изменения
→Фильтры
=== Фильтры ===
Ниже кнопок располагается древовидная структура разделов. При выборе раздела, в табличной части отображаются тикеты, которые относятся к данному разделу. После названия отображается цифра, которая указывает количество не прочитанных тикетов, далее (в скобках) следует общее количество тикетов, которые относятся к данному разделу. Название раздела выделяется жирным, если есть не прочитанные тикеты.
* '''«Мои+Новые»''' - отображаются тикеты, которые никому не назначены и тикеты, назначенные сотруднику, который работает в системе. Если у тикета будет статус '''«Закрыто»''', но не будет ответственного, то такой тикет все равно будет отображен в новых. Для того, чтобы он «закрылся», необходимо указать ответственного.
* '''«Мои актуальные»''' - отображаются тикеты, которые назначены сотруднику и которые не закрыты и не в ожидании.
* '''«Адресованные мне»''' - отображаются тикеты, в которых есть личное или внутреннее сообщение, адресованное сотруднику. Выделение жирным пропадает только после того, как было прочитано это сообщение. Если в тикете были прочитаны все адресованные сотруднику сообщения, то этот тикет будет находиться в этом разделе в течение 3-х дней.
* '''«Отслеживаемые мной»''' - отображаются тикеты, которые отслеживает сотрудник.
* '''«Избранные»''' - отображаются тикеты, которые были избраны сотрудником. Общее количество тикетов, которое указывается в скобках, может не совпадать с реальным количеством тикетов, которые находятся в данном разделе (относится и к дочерним разделам). Зависит от статуса тикетов – не учитываются закрытые. Сделано это специально, для увеличения производительности.
** '''«Избранные личные»''' - в данном разделе находятся избранные личные тикеты сотрудника.
** '''«Избранные общие»''' - в данном разделе отображаются избранные тикеты у всех сотрудников.
* '''«Созданные мной»''' - отображаются не закрытые, созданные сотрудником тикеты.
** '''«Актуальные»''' - отображаются тикеты, у которых статус имеет одно из значений: '''«Новый»''', '''«Рассматривается»''', '''«Решается»''', '''«Проверяется тестировщиком»'''.
** '''«В ожидании»''' - отображаются тикеты, у которых статус имеет одно из значений: '''«Ожидается ответ от клиента»''', '''«Проверяется клиентом»'''.
* '''«С моим участием»''' - отображаются не закрытые и не созданные сотрудником тикеты, в которых есть, от него, хотя бы одно сообщение.
** '''«Актуальные»''' - отображаются тикеты, у которых статус имеет одно из значений: '''«Новый»''', '''«Рассматривается»''', '''«Решается»''', '''«Проверяется тестировщиком»'''.
** '''«В ожидании»''' - отображаются тикеты, у которых статус имеет одно из значений: '''«Ожидается ответ от клиента»''', '''«Проверяется клиентом»'''.
* '''«Все актуальные»''' - отображаются все тикеты, которые не закрыты и не в ожидании. При раскрытии данного раздела, отображается список сотрудников. Если выделить сотрудника, то можно увидеть его актуальные тикеты (аналогично разделу '''«Мои актуальные»'''). Если сотрудник подсвечен зеленым, то это говорит о том, что он работает в системе, если красным, то по графику ему проставлен выходной.
* '''«В ожидании»''' - отображаются тикеты, у которых статус имеет одно из значений: '''«Ожидается ответ от клиента»''', '''«Проверяется клиентом»'''.
* '''«Закрытые»''' - отображаются тикеты, со статусом '''«Закрыто»'''. Данный раздел никогда не выделяется жирным, даже если в нем будут находиться тикеты, которые не прочитаны.
* '''«Рубрики»''' - отображаются тикеты, у которых указана рубрика, которые не закрыты и не в ожидании. Список рубрик создается в '''«Справочники – Статусы – 56 Рубрики в тикетах»'''.
Тикет создается, если на один из почтовых адресов, которые указаны в аккаунтах, приходит сообщение. Клиент и контакт указывается на основании этого почтового адреса. Т.е., например, если у контакта '''«Александр»''', который находится в отделах клиента '''«ТЕСТ»''', будет почтовый адрес test@yandex.ru и он напишет, с этого почтового адреса, на один из почтовых адресов, которые указаны в аккаунтах, то будет создан тикет, где в заказчиках будет числиться '''«ТЕСТ»''', а в контактах '''«Александр»'''. Если один и тот же почтовый адрес будет указан для нескольких контактов у разных клиентов, то система не сможет определить ни клиента, ни контакта.
Принцип работы с тикетами таков, что для новых тикетов необходимо назначать ответственных. Тикетам, по которым был ответ, проставляется сотрудником один из статусов '''«Ожидается ответ от клиента»''', '''«Проверяется клиентом»''', если от клиента ожидается ответ или статус '''«Закрыто»''', если вопрос по тикету решен. Если по тикету, который находится в ожидании или закрыт, приходит сообщение, то у него автоматически изменяется статус на '''«Проверяется тестировщиком»''' или '''«Рассматривается»''' (зависит от установленного ранее статуса: если был статус '''«Ожидается ответ от клиента»''', то он изменится на '''«Рассматривается»'''; если был статус '''«Проверяется клиентом»''' или '''«Закрыто»''', то он изменится на '''«Проверяется тестировщиком»'''), что автоматически перемещает его на ответственного сотрудника. Тикеты автоматически становятся закрытыми через 7 дней, после отправки последнего сообщения, где отправителем этого сообщения должен быть сотрудник, работающий в тикетах. Если последнее сообщение от клиента, то такой тикет автоматически никогда не закроется.
Ниже разделов, можно увидеть фильтр, который поможет при поиске тикетов.
* Выпадающий список позволяет отфильтровать тикеты по выбранному клиенту.
* Ниже выпадающего списка находится текстовое поле, которое позволяет произвести поиск тикетов по слову или фразе.
* '''«Тикет №»''' - поиск одного тикета по введенному номеру.
* '''«Фильтровать»''' - поиск тикетов, по данным указанным в фильтре.
* '''«Сбросить фильтры»''' - сбрасывает фильтр.
=== Таблицы тикетов и сообщений ===
== Интеграция с телефонией ==
