Изменения

Система тикетов - это система тикетов предназначена для автоматического приема и обработки заявок клиентов, поступающих в программу "Курьерская служба 2008" MeaSoft по электронной почте (по своему функционалу является аналогом или разновидностью HelpDesk систем).

Тикет - Тикет — это заявка клиента в системе, которой присвоен уникальный номер. Каждый тикет включает в себя набор сообщений, в виде истории переписки с клиентом. Так же каждому тикету назначается ответственный, что позволяет посмотреть какие актуальные или закрытые задачи у того или иного сотрудника.

== Настройка ===== Аккаунты ===[[Файл:Tickets_1.png|thumb|400px|right|Рис. 1. Форма '''«Аккаунты»''']]Настройку тикетной системы необходимо начинать с создания аккаунта. Для этого необходимоКаждому тикету назначается ответственный, в главном меню, выбрать пункт '''«Настройка – Аккаунты»''' (см. рис. 1). С версии 669, данный пункт, будет находится в меню '''«Справочники»'''что позволяет просмотреть актуальные или закрытые задачи сотрудников.

'''«Только работающие»''' - если включена, то отображаются только те аккаунты, у которых включена галка '''«Активен»'''[[Файл:Tickets_5.png|none]]

Для Слева находятся кнопки создания аккаунта, необходимо в форме '''«Аккаунты»''', вызвать контекстное меню (нажатие правой клавишей мыши) новых тикетов и выбрать пункт '''«Новый»'''. Откроется формаответов, для создания нового аккаунта (см. рис. 2).ниже располагается структура [[Файл:Tickets_2.png#Разделы|thumbразделов]] и [[#Поиск по тикетам|300pxпоиск]] по тикетам, а справа [[#Область тикетов|rightсписки тикетов]], [[#Список сообщений тикета|Рис. 2. Форма создания нового аккаунтасообщений]]'''«Почтовый адрес»''' - e-mail, с которого будут отправляться по тикету и приниматься просмотр [[#Область сообщения|сообщений]].

'''«Логин»''' - логинТикетам, по которым был дан [[#Ответ на тикет|ответ]], сотрудники устанавливают статусы:* если от клиента ожидается ответ — «Ожидается ответ от почтового адресаклиента» или «Проверяется клиентом»;* если вопрос по тикету решен — «Закрыто».

'''«Пароль»''' - парольЕсли по тикету, от почтового адресакоторый находится в ожидании или закрыт, приходит сообщение, его статус автоматически изменится на «Проверяется тестировщиком» или «Рассматривается», а тикет переведется на ответственного сотрудника.

'''«SMTP сервер»''' - адрес SMTP-сервера. При работе с сервером, требующим шифрование, адрес должен начинаться с указания протокола ssl:// или tls:// (например, для Yandex ssl://smtp.yandex.ru)Тикеты закрываются автоматически через 7 дней после отправки последнего сообщения.

'''«SMTP порт»''' - порт SMTP-сервера. В качестве протокола шифрования SSL - порт 465; для протокола TLS - порт 25== Разделы ==Слева на вкладке располагается древовидная структура разделов.

'''«SMTP авторизация»''' - При выборе раздела справа отображаются тикеты, которые к нему относятся. После названия отображается число тикетов раздела, не прочитанных сотрудником, затем в скобках общее количество тикетов раздела. Название раздела выделяется жирным, если включена, то SMTP-сервер запрашивает логин с паролеместь непрочитанные тикеты.

* '''«POP сервер»Мои+Новые''' - адрес POP-сервера — тикеты, назначенные сотруднику + тикеты, которые никому не назначены. Для шифрования использовать информацию из описания поля Если у тикета статус '''«SMTP сервер»Закрыто''', но нет ответственного, такой тикет все равно отображается в новых. Укажите ответственного, чтобы он закрылся.* '''Мои актуальные''' — назначенные сотруднику тикеты, не закрытые и не в ожидании.* '''Адресованные мне''' — тикеты, в которых есть личное или внутреннее сообщение, адресованное сотруднику. Выделение жирным пропадает, когда сообщение прочитано. После того, как в тикете прочитаны все адресованные сотруднику сообщения, тикет остается в этом разделе 3 дня.* '''Отслеживаемые мной''' — тикеты, которые отслеживает сотрудник.* '''Созданные мной''' — созданные сотрудником незакрытые тикеты.** '''Актуальные''' — тикеты со статусами '''Новый''', '''Рассматривается''', '''Решается''', '''Проверяется тестировщиком'''.** '''В ожидании''' — тикеты со статусами '''Ожидается ответ от клиента''', '''Проверяется клиентом'''.* '''С моим участием''' — незакрытые тикеты, созданные другими сотрудниками, в которых есть хотя бы одно сообщение от текущего сотрудника.** '''Актуальные''' — тикеты со статусами '''Новый''', '''Рассматривается''', '''Решается''', '''Проверяется тестировщиком'''.** '''В ожидании''' — тикеты со статусами '''Ожидается ответ от клиента''', '''Проверяется клиентом'''.* '''Все актуальные''' — все тикеты, незакрытые и не в ожидании. При раскрытии раздела отображается список сотрудников с количеством тикетов на руках. Если выделить сотрудника, справа отобразится список его актуальных тикетов. Если сотрудник подсвечен зеленым, значит, он работает в системе; если красным, то по графику ему проставлен выходной. Вы можете открыть карточку сотрудника двойным нажатием по его строке в дереве.* '''В ожидании''' — тикеты со статусами '''Ожидается ответ от клиента''', '''Проверяется клиентом'''.* '''Закрытые''' — тикеты со статусом '''«Закрыто»'''. Раздел никогда не выделяется жирным, даже если в нем непрочитанные тикеты.

== Поиск по тикетам ==В левом нижнем углу находится фильтр для поиска по тикетам.* В выпадающем списке можно выбрать клиента, от имени которого созданы тикеты.* Ниже текстовое поле для ввода поискового слова или фразы. Поддерживается точный поиск внутри кавычек.* '''Тикет №''' — поиск тикета по номеру.* '''«POP порт»Фильтровать''' - порт POP-сервера— поиск тикетов по указанным данным. Для шифрования использовать информацию из описания поля * '''«SMTP порт»Сбросить фильтры'''— сбросить условия фильтра.

== Область тикетов и сообщений ==На основной части вкладки '''«Активен»Тикеты''' - включает/выключает аккаунтотображены 3 области:* верхняя содержит список тикетов выбранного слева раздела или фильтра. Тикет выделяется жирным, если есть непрочитанные сообщения.* центральная содержит список сообщений выделенного тикета;* в нижней отображается выделенное сообщение.

Второй и последующие аккаунты используются только ===Область тикетов===Пункты контекстного меню:* '''Назначить себе''' — назначить себя ответственным по тикету;* '''Назначить ответственного''' — указать ответственного сотрудника;* '''Статус''' — установить статус тикета. Чтобы ограничить группу пользователей с правами на проставление статусов, используйте группу [[Пользователи|прав]] '''Статусы''' > '''Статусы тикетов'''. Названия статусов можно изменить в справочнике '''Статусы''' > '''79 Тикеты''' > '''55 Статусы тикетов'''. Добавить новые статусы невозможно;* '''Рубрика''' — указать рубрику для тикета. Список рубрик создается в справочнике '''Статусы''' > '''79 Тикеты''' > '''56 Рубрики в тикетах''';* '''Отслеживать''' — подписаться на прием почты - данные SMTP-сервера указывать изменения тикета. Такой тикет попадет в раздел '''Отслеживаемые мной'''. Если тикет уже отслеживается сотрудником, то действие называется '''Не отслеживать''';* '''Тикет прочитан''' — отметить тикет как полностью прочитанный. Если тикет прочитан, то действие называется '''Тикет не обязательнопрочитан''', что выделяет все сообщения жирным;* '''Указать клиента''' — указать заказчика для тикета;* '''Переместить на вкладку''' — открыть тикет в отдельной вкладке рядом с вкладкой '''Все''' в верхней части этой таблицы.* '''Кто отслеживает тикет?''' — просмотреть, кто из сотрудников подписался на изменения тикета;* '''Кто участвует в общении?''' — просмотреть список контактов и почтовых адресов, по которым отправляются сообщения;* '''Исключить из переписки''' — [[#Исключение участника из переписки|исключить]] участника из переписки по тикету;* '''Открыть карточку клиента''' — открыть карточку заказчика;* '''Открыть карточку контакта''' — открыть карточку контакта, который указан в столбце «Контакт»;* '''История изменений''' — просмотреть историю изменений тикета.

Данные настройки никак не связаны с настройками подключения к почтовому серверу (см===Список сообщений тикета===Непрочитанное сообщение выделяется жирным. раздел [[Настройка глобальных параметров#Настройка параметров подключения к почтовому серверу|Настройка параметров подключения к почтовому серверу]])Чтобы снять выделение, выберите сообщение, оно откроется в нижнем окне, и выделение пропадет.

=== Черный список ===[[Файл:Tickets_3.png|thumb|250px|right|Рис. 3. Форма '''«Черный список»''']]Далее необходимо настроить черный список. Для этого необходимо, в главном меню, выбрать пункт '''«Настройка – Черный список»''' (см. рис. 3). С версии 669, данный пункт, будет находится в меню '''«Справочники»'''В новых тикетах тип первого сообщения всегда «Телефонный звонок».

В данной форме можно указать адреса электронной почты Если сообщение пришло на почтовый адрес из аккаунтов или фрагменты текста сообщенийэто ответное сообщение, которые будут исключаться из обработки входящей почтыто тип будет «e-mail».

'''«Фильтр по адресу»''' - отображает фильтрыЧтобы увидеть какое это сообщение — общее, в которых указаны адреса электронной почтывнутреннее или личное, которые должны исключаться при обработки входящей почтыотобразите столбец «Приватность». Чтобы увидеть, кому адресовано личное или внутреннее сообщение, отобразите столбец «Кому».

Пункты контекстного меню:* '''Открыть сообщение''' — просмотреть карточку сообщения;* '''«Фильтр по тексту»Указать клиента''' - отображает фильтры, в которых указаны фрагменты текста сообщений — указать клиента (заказчика) для тикета. Входящие сообщения будут исключаться из обработки входящей почтыЗаказчик изменится, только если указать клиента для первого сообщения;* '''Добавить участника в них будут содержаться данные фрагменты.разговор''' — [[Файл:Tickets_4.png|thumb|250px|right#Добавление участника переписки|Рис. 4. Форма создания нового фильтрадобавить]]участника переписки;Контекстное меню* '''Изменить контакт''' — изменить контакт сообщения. Если изменить контакт у первого сообщения, этой формы, содержит пункты:то изменится контакт тикета.# * '''«Открыть»Перенести в другой тикет''' - открывает фильтр — перенести сообщение в другой тикет. В списке отображаются не закрытые тикеты, сортировка по теме, в скобках указывается номер тикета.# * '''«Новый»Открыть карточку контакта''' - открывает форму — просмотреть карточку контакта, для создания нового фильтра (см. рис. 4).указанного в столбце «Контакт»;# * '''«Показать заблокированных этим правилом»Открыть карточку клиента''' - открывает форму «Сообщения» — просмотреть карточку клиента. Клиент определяется на основании контакта, с сообщениями, которые были заблокированы выделенным фильтромуказанного в столбце «Контакт».

В форме нового фильтра имеются ===Область сообщения===Нижняя часть окна содержит текст сообщения и панель вложений. Если во входящем письме содержатся картинки, то они будут автоматически перемещены во вложения. Если в тексте сообщения выделить произвольный фрагмент, отображаются следующие поляпункты контекстного меню:* '''Позвонить''' — если выделен номер телефона, позвонить с помощью [[# Интеграция с телефонией|телефонии]];* '''Копировать''' — копировать текст в буфер обмена;* '''Найти заказ''' — если выделен номер заказа, найти заказ в системе;* '''Перейти по адресу'''— если выделен адрес сайта, открыть его в браузере, определенном по умолчанию;* '«Название»''Искать в документации' - название фильтра'' — искать информацию в документации MeaSoft по выделенному тексту. = Настройка =Настройка тикетной системы состоит из следующих шагов:# Создание аккаунта# Создание черного списка# Настройка пользователей == Аккаунты ==Чтобы просмотреть аккаунты, в основном меню MeaSoft выберите пункт '''Справочники''' > '''Аккаунты'''. Откроется окно «Аккаунты»: [[Файл:Tickets 1.png|none]] Аккаунты отображаются в порядке создания. Если установлен флажок '''Только работающие''', отображаются только аккаунты, в карточке которых установлен флажок '''Активен'''. Чтобы создать аккаунт, в контекстном меню выберите '''Новый'''. Откроется окно «Новый аккаунт»:[[Файл:Tickets 2.png|none]] '''Почтовый адрес'''. Адрес электронной почты, с которого будут отправляться и приниматься сообщения. '''Логин'''. Логин почтового адреса. '''«Фильтр активен»Пароль''' . Пароль почтового адреса. '''SMTP сервер'''. Адрес SMTP- включаетсервера. При работе с сервером, требующим шифрование, адрес должен начинаться с указания протокола ssl:// или tls://. Например, для Yandex ssl://выключает фильтрsmtp.yandex.ru.# '''«Фильтр:»SMTP порт''' . Порт SMTP- если используется переключатель сервера. В качестве протокола шифрования SSL укажите порт 465; для протокола TLS — порт 25. '''«Фильтр по адресу»SMTP авторизация'''. Если флажок установлен, то вводится SMTP-сервер запрашивает логин с паролем. '''POP сервер'''. Адрес POP-сервера. Для шифрования используйте информацию из описания поля '''SMTP сервер'''. '''POP порт'''. Порт POP-сервера. Для шифрования используйте информацию из описания поля '''SMTP порт'''. '''Активен'''. Если флажок установлен, аккаунт активен. Второй и последующие аккаунты используются только на прием почты, данные SMTP-сервера указывать необязательно. Эти настройки не связаны с [[Настройка глобальных параметров#Настройка параметров подключения к почтовому серверу|настройками подключения к почтовому серверу]]. == Черный список ==Чтобы настроить черный список, откройте '''Справочники''' > '''Черный список'''. Откроется окно «Черный список»: [[Файл:Tickets 3.png|none]] В этом окне с помощью пункта контекстного меню '''Новый''' создайте записи фильтров сообщений. Фильтр содержит адрес электронной почты (или фрагмент текста сообщения, которые будут исключаться из обработки входящей почты. Чтобы просмотреть заблокированные фильтром сообщения, в контекстном меню фильтра выберите '''Показать заблокированных этим правилом'''. Откроется окно «Сообщения», где можно указывать несколькопросмотреть сообщения, попавшие в черный список. Фильтры обязательны в следующих случаях:* для адреса support@courierexe.ru;* если у двух клиентов MeaSoft подключены тикеты, через запятуюв черный список у первого клиента добавьте почтовый адрес (из первого работающего аккаунта)второго клиента, а в черный список у второго клиента добавьте почтовый адрес первого клиента. Иначе получится «петля», когда сообщение об изменении тикета у первого клиента приходит на почту второго клиента, у второго клиента формируется такое же сообщение об изменении и приходит на почту первого клиента, и далее по кругу; * если используется переключатель настроена пересылка писем на почтовый ящик, указанный в тикетах, настройте фильтр на адрес, с которого ведется пересылка. == Пользователи ==Чтобы сотрудник мог работать с тикетами:# Cоздайте для него [[Пользователи#Создание пользователя|запись пользователя]].# Зайдите в систему под созданным пользователем. В результате в карточке клиента, который является контрагентом [[Филиалы|филиала]], указанного для пользователя, на вкладке '''«Фильтр по тексту»Отделы'''создается [[Клиенты и партнеры#Отделы|контакт]], то вводится фрагмент текста сообщениякоторый и будет привязан к тикетам и пользователю. Запись пользователя может быть привязана только к одному контакту, который будет отображаться в тикетах. Если изменить сотрудника, привязанного к контакту, в тикетах все равно будет отображаться тот сотрудник, который был указан в первый раз, при создании. <div style="color: #a94442; background-color: #f2dede; border: 1px solid #ebccd1; padding: 3px 10px 10px;">Чтобы переименовать сотрудника в тикетах, переименуйте контакт. Чтобы удалить сотрудника из тикетов, заблокируйте пользователя. Чтобы узнать, к какому пользователю привязан контакт, обратитесь в техподдержку.</div> Все адреса электронной почты, указанные в карточках пользователей, исключаются из рассылки.

'''!ВНИМАНИЕ!''' Обязательно, добавить фильтр, по адресу support@courierexe.ru. Также, если между двумя нашими клиентами, настроена интеграция «Меасофт» (см. раздел [[Интеграция с другими системами#Интеграция между 2-мя клиентами системы MeaSoft "Курьерская служба 2008"|Интеграция между 2-мя клиентами системы MeaSoft]]) и у них подключены тикеты, то необходимо в черный список у 1 клиента, добавить почтовый Почтовый адрес (из первого работающего аккаунта) 2 клиента, а который указан в черный список у 2 клиента, добавить почтовый адрес 1 клиента. Если этого не сделать, то получится так называемая «петля», т.е. когда сообщение об изменении тикета у 1 клиента приходит на почту 2 клиентапервом активном аккаунте, далее обязательно должен быть указан хотя бы у 2 второго клиента формируется такое-же сообщение об изменении и приходит оно на почту 1 клиента и т.д. по кругуодного пользователя.

Каждый пользователь относится к определенному филиалу. У филиала есть контрагент — запись клиента в системе. В карточке клиента на вкладке '''Отделы''' можно указать почту контактов, и эта почта будет участвовать в переписке. Чтобы исключить почту, укажите ее в карточке пользователя. =Использование = = Пользователи =Создание тикета ==Для того# Нажмите на кнопку '''Новый''' в левом углу вкладки. Откроется окно «Новый тикет»: [[Файл:Tickets 7.png|none]]# В поле '''Введите компанию''' укажите название клиента, от имени которого будет создан новый тикет.# Слева выберите отдел, чтобы в котором работает сотрудник мог работать с тикетами, необходимо завести пользователя и указать для него необходимого от имени которого создается тикет, в таблице справа дважды щелкните запись этого сотрудника (карточка пользователя – поле .# Выберите, создается новый тикет или нужно добавить сообщение в существующий.# Для нового тикета укажите тему.# Выберите шаблон сообщения. Вы можете создать шаблоны в справочнике '''Печатные формы''' > '''«Сотрудник в базе данных»Шаблоны сообщений из тикетов'''). При этом# Введите текст сообщения, в контрагенте филиала, который был выбран для пользователя, будет создан контакт (вкладка панели вложений можно прикрепить файлы.# Нажмите на кнопку '''«Отделы»ОК'''), который чтобы отправить тикет. Тикет создается, если на один из почтовых адресов, которые указаны в аккаунтах, приходит сообщение. Клиент и будет привязан к тикетам и пользователюконтакт указывается на основании этого почтового адреса. Чтобы Например, контакт появился«Александр» относится к отделу клиента «Лютик», необходимо зайти в систему под созданным пользователему него почтовый адрес lutik@yandex. Пользователь может быть привязан только к одному контактуru и он напишет с этого адреса на один из адресов, который будет отображаться указанных в тикетахаккаунтах, поэтому, если изменить у него сотрудникабудет создан тикет, где в тикетах все равно заказчиком будет отображаться «Лютик», а контактом «Александр». Если один и тот сотрудникже почтовый адрес указан для нескольких контактов у разных клиентов, то система не сможет определить ни клиента, который был указан ни контакт. ==Добавление участника переписки== Чтобы добавить участника в первый разобсуждение, при созданиив области сообщений тикета вызовите контекстное меню и выберите пункт '''Добавить участника в разговор'''. Откроется форма добавления нового участника: [[Файл:Тикеты новый участник.png|none]]

Выберите способ добавления участника:* '''!ВНИМАНИЕ!Добавить по адресу почты''' Чтобы переименовать сотрудника, в тикетах, необходимо переименовывать  — укажите адрес электронной почты;* '''Выбрать контакт. Чтобы удалить сотрудника ''' — укажите компанию и добавьте участника из тикетов, необходимо заблокировать пользователя. Чтобы узнать к какому пользователю привязан контакт, необходимо обращаться в тех. поддержкуотделов выбранного клиента.

Все адреса электронной почты, которые указаны == Исключение участника из переписки ==Чтобы участник переписки перестал получать сообщения по тикету:# В списке тикетов в карточках пользователей (вкладка контекстном меню выберите пункт '''«Настройки»Исключить из переписки''', поле . Откроется окно «Участники тикета».# В этом окне установите флажки для исключаемых участников и нажмите на кнопку '''«E-mail»ОК'''), будут исключены из рассылки.

'''!ВНИМАНИЕ!''' Почтовый Если сотрудник написал сообщение по тикету с неактивного адреса электронной почты, то этот адрес, который указан включается в первом работающем (галка '''«Активен»''' включена) аккаунте, обязательно должен быть указан хотя бы у одного пользователяобщение.

Каждый пользователь работает == Ответ на тикет ==# Нажмите на кнопку '''Ответить''' в определенном филиале – карточка пользователя, вкладка левом углу вкладки. Откроется окно «Ответ на тикет»: [[Файл:Tickets 6.png|none]]# В левом верхнем углу в выпадающем списке выберите вид сообщения:#* '''«Настройка»Общее''', поле  — сообщение отправляется всем участникам переписки;#* '''«Филиал»Внутреннее'''. У данного филиала — сообщение будут видеть только сотрудники, есть контрагент (клиент, который заведен работающие в тикетной системе). В карточке данного клиентавыпадающем списке правее можно выбрать сотрудника, на вкладке которому адресовано сообщение. В таком случае у адресата этот тикет находится в разделе '''Адресованные мне''';#* '''«Отделы»Личное''', есть контакты  — сообщение видят только адресат и автор ответа. Адресата можно выбрать в выпадающем списке правее. Если у данных контактов группы пользователей включено право '''Тикеты''' > '''Видеть личные сообщения"''', эта группа может видеть личные сообщения других пользователей.# В правом верхнем углу можно указать почту и эта почта будет участвовать в общениивыбрать заранее созданный шаблон текста. Если необходимодо выбора шаблона был введен текст, чтобы данная почта не участвовала он пропадет. Шаблоны создаются в общении, потому как, например, сотрудник работает с тикетами справочнике '''Печатные формы''' > '''Шаблоны сообщений из тикетов'''.# Напишите сообщение и ему нет необходимости получать сообщения добавьте файлы к тикету в панели '''Вложения'''.# Нажмите на свою почтукнопку '''ОК''', то необходимо ее добавить в карточку пользователячтобы отправить тикет.

== Использование =Интеграция с телефонией =Если система интегрирована с сервером телефонии [[Файл:Tickets_5.pngИнтеграция с телефонией|thumb|300px|right|Рис. 5. Вкладка '''«Тикеты»'''Asterisk]]Вкладка '''«Тикеты»''' имеет вид, представленный на риси сотрудник, работающий в тикетах, обрабатывает входящие звонки, при входящем звонке в правом нижнем углу экрана отображается синее всплывающее окно. 5Если удалось определить контакт по номеру телефона, отображается следующая информация: номер телефона, имя клиента, статус клиента, ФИО контакта.

=== Создание тикетов и сообщений ===[[Файл:Tickets_6.png|thumb|300px|right|Рис. 6. Форма ответа на тикет]][[Файл:Tickets_7.png|thumb|300px|right|Рис. 7. Форма создания Также автоматически откроется форма нового тикета]]На вкладке '''«Тикеты»''', в верхнем левом углу, находятся две кнопки:# '''«Ответить»''' - позволяет написать ответ на тикет. Форма ответа имеет вид, представленный на рис. 6.#: В левом верхнем углу можно увидеть выпадающий список, значения которого равны:#:* '''«Общее»''' - создает сообщение, которое отправляется всем участвующим в общении.#:* '''«Внутреннее»''' - создает сообщение, которое будут видеть только сотрудники работающие в тикетах. Данное сообщение не будет отправлено, почтовым сервером, участвующим в общении. Правее можно выбрать сотрудникаЕсли удалось определить контакт по номеру телефона, в выпадающем списке, которому следует адресовать сообщение. При этом у адресата, данный тикет будет находиться в разделе '''«Адресованные мне»'''.#:* '''«Личное»''' - позволяет создать сообщение, которое будет видно только адресату и создавшему ответ сотрудникам. Сотрудник, которому надо адресовать сообщение, выбирается правее, в выпадающем спискекомпания определяется автоматически. Если у группы пользователей включено право '''«Тикеты – Видеть личные сообщения»''', то эта группа сможет видеть личные сообщения других пользователей.#: В правом верхнем углу можно выбрать заранее созданный шаблон текстаномер телефона принадлежит нескольким контактным лицам, при этом, если до выбора шаблона был введен текст, он пропадет. Шаблоны создаются в '''«Справочники – Печатные формы – Шаблоны сообщений из тикетов»'''.#: Слева находится табличная часть '''«Вложения»''', где можно прикрепить файлы к тикету.#: Пункт контекстного меню, данной табличной части, содержит:#:* '''«Открыть»''' - открывает выделенный файл. Открыть можно определится только один файл.#:* '''«Добавить файл(ы)»''' - позволяет прикрепить файлы к сообщению.#:* '''«Сохранить в файл(ы)»''' - позволяет сохранить выделенный(е) файл(ы).#:* '''«Удалить»''' - позволяет удалить выделенный(е) файл(ы).#:* '''«Обновить из файлы»''' - пункт всегда не активен.#:* '''«Обновить список»''' - не актуально.#:* '''«Вид»''' - позволяет изменить представление прикрепленных файлов.# '''«Новый»''' - создает новый тикет. Форма создания нового тикета имеет вид, представленный на рис. 7.#:* '''«Введите компанию»''' - указывается клиент (заведенный в системе), от имени которого будет создан новый тикет.#: Ниже находятся две табличные части, где отображаются отделы и контакты (аналогично вкладке '''«Отделы»''', в карточке клиента). В табличной части контактов, через контекстное меню, можно выбрать, открыть, создать, переместить контакт. Столбец '''«Не»''', в карточке контакта, отвечает за активность/неактивность контактной информациикомпания. Если галка включенателефон принадлежит одному контакту, напротив типа строка контакта '''«e-mail»''', то этот адрес электронной почты не будет участвовать в общении. Но если контакт написал сообщение, по тикету, с неактивного адреса электронной почты, то все равно этот адрес будет участвовать в общении.#: Формируется список отделов/контактов на основании выбранного выше клиента. Для того, чтобы выбрать необходимый контакт, от имени которого создается тикет, необходимо дважды нажать на строку контакта.#: Ниже, в правой части формы, можно выбрать шаблон (аналогично выбору шаблона из формы ответа).#:* '''«Добавить в существующий тикет»''' - позволяет добавить новый тикет в существующий. Тикет указывается правее, в выпадающем списке, где отображаются все не закрытые тикеты. В этом списке тикеты имеют вид: <номер тикета> - <тема тикета>.#:* '''«Создать новый»''' - создает новый тикет. Правее, указывается тема тикета.#: Ниже расположены две табличные части, где можно прикрепить вложения и написать текст сообщениявыделена.

=== Фильтры ===Ниже кнопок располагается древовидная структура разделов. При выборе раздела, в табличной части отображаются тикеты, которые относятся к данному разделу. После названия отображается цифра, которая указывает количество не прочитанных тикетов, далее (в скобках) следует общее количество тикетов, которые относятся к данному разделу. Название раздела выделяется жирным, если есть не прочитанные тикеты.* '''«Мои+Новые»''' - отображаются тикеты, которые никому не назначены и тикеты, назначенные сотруднику, который работает в системе. Если у тикета будет статус '''«Закрыто»''', но не будет ответственного, то такой тикет все равно будет отображен в новых. Для того, чтобы он «закрылся», необходимо указать ответственного.* '''«Мои актуальные»''' - отображаются тикеты, которые назначены сотруднику и которые не закрыты и не в ожидании.* '''«Адресованные мне»''' - отображаются тикеты, в которых есть личное или внутреннее сообщение, адресованное сотруднику. Выделение жирным пропадает только после того, как было прочитано это сообщение. Если в тикете были прочитаны все адресованные сотруднику сообщения, то этот тикет будет находиться в этом разделе в течение 3-х дней.* '''«Отслеживаемые мной»''' - отображаются тикеты, которые отслеживает сотрудник.* '''«Избранные»''' - отображаются тикеты, которые были избраны сотрудником. Общее количество тикетов, которое указывается в скобках, может не совпадать с реальным количеством тикетов, которые находятся в данном разделе (относится и к дочерним разделам). Зависит от статуса тикетов – не учитываются закрытые. Сделано это специально, для увеличения производительности.** '''«Избранные личные»''' - в данном разделе находятся избранные личные тикеты сотрудника.** '''«Избранные общие»''' - в данном разделе отображаются избранные тикеты у всех сотрудников.* '''«Созданные мной»''' - отображаются не закрытые, созданные сотрудником тикеты.** '''«Актуальные»''' - отображаются тикеты, у которых статус имеет одно Вы можете позвонить из значений: '''«Новый»''', '''«Рассматривается»''', '''«Решается»''', '''«Проверяется тестировщиком»'''.** '''«В ожидании»''' - отображаются тикеты, у которых статус имеет одно из значений: '''«Ожидается ответ от клиента»''', '''«Проверяется клиентом»'''.* '''«С моим участием»''' - отображаются не закрытые карточки [[Клиенты и не созданные сотрудником тикетыпартнеры#Отделы|контакта]] по номеру, указанному в которых есть, от него, хотя бы одно сообщение.** '''«Актуальные»''' - отображаются тикетыстолбце «Значение», у которых статус имеет одно из значений: '''«Новый»''', '''«Рассматривается»''', '''«Решается»''', '''«Проверяется тестировщиком»'''.** '''«В ожидании»''' - отображаются тикеты, у которых статус имеет одно из значений: '''«Ожидается ответ от клиента»''', '''«Проверяется клиентом»'''.* '''«Все актуальные»''' - отображаются все тикеты, которые не закрыты и не в ожидании. При раскрытии данного раздела, отображается список сотрудников. Если выделить сотрудника, то можно увидеть его актуальные тикеты (аналогично разделу '''«Мои актуальные»'''). Если сотрудник подсвечен зеленым, то это говорит о том, что он работает в системе, если красным, то по графику ему проставлен выходной.* '''«В ожидании»''' - отображаются тикеты, у которых статус имеет одно из значений: '''«Ожидается ответ от клиента»''', '''«Проверяется клиентом»'''.* '''«Закрытые»''' - отображаются тикеты, со статусом '''«Закрыто»'''. Данный раздел никогда не выделяется жирным, даже если в нем будут находиться тикеты, которые не прочитаны.* '''«Рубрики»''' - отображаются тикеты, у которых указана рубрика, которые не закрыты и не в ожидании. Список рубрик создается в '''«Справочники – Статусы – 56 Рубрики в тикетах»'''.Тикет создается, если на один из почтовых адресов, которые указаны в аккаунтах, приходит сообщение. Клиент и контакт указывается на основании этого почтового адреса. Т.е., например, если у контакта '''«Александр»''', который находится кнопке в отделах клиента '''«ТЕСТ»''', будет почтовый адрес test@yandex.ru и он напишет, с этого почтового адреса, на один из почтовых адресов, которые указаны в аккаунтах, то будет создан тикет, где в заказчиках будет числиться '''«ТЕСТ»''', а в контактах '''«Александр»'''. Если один и тот же почтовый адрес будет указан для нескольких контактов у разных клиентов, то система не сможет определить ни клиента, ни контактастолбце «Вызов».

Принцип работы с тикетами таков, что для новых тикетов необходимо назначать ответственных. Тикетам, по которым был ответ, проставляется сотрудником один из статусов '''«Ожидается ответ от клиента»''', '''«Проверяется клиентом»''', если от клиента ожидается ответ или статус '''«Закрыто»''', если вопрос по тикету решен. Если по тикету, который находится в ожидании или закрыт, приходит сообщение, то у него автоматически изменяется статус на '''«Проверяется тестировщиком»''' или '''«Рассматривается»''' (зависит от установленного ранее статуса: если был статус '''«Ожидается ответ от клиента»''', то он изменится на '''«Рассматривается»'''; если был статус '''«Проверяется клиентом»''' или '''«Закрыто»''', то он изменится на '''«Проверяется тестировщиком»'''), что автоматически перемещает его на ответственного сотрудника. = Тикеты автоматически становятся закрытыми через 7 дней, после отправки последнего сообщения, где отправителем этого сообщения должен быть сотрудник, работающий в тикетах. Если последнее сообщение от клиента, то такой тикет автоматически никогда не закроется.личном кабинете =

Ниже разделов, можно увидеть фильтр, который поможет при поиске тикетов.* Выпадающий список позволяет отфильтровать Вы можете просмотреть тикеты по выбранному клиенту.* Ниже выпадающего списка находится текстовое поле, которое позволяет произвести поиск тикетов по слову или фразе.* '''«Тикет №»''' - поиск одного тикета по введенному номеру.* '''«Фильтровать»''' - поиск тикетовоткрытые в MeaSoft, по данным указанным в фильтреличном кабинете.* '''«Сбросить фильтры»''' - сбрасывает фильтрКаждый наш клиент видит только свои тикеты.

=== Таблицы тикетов и сообщений ===На основной части, вкладки '''«Тикеты»''', отображены 3 таблицы.Верхняя содержит Чтобы просмотреть тикеты (таблица тикетов). Список этих тикетов формируется на основании выбранного слева раздела или фильтра, если был применен. Тикет выделяется жирным, если есть не прочитанные сообщения. Контекстное меню содержит пункты:* '''«Назначить себе»''' - назначаете себя, в качестве ответственного перейдите по тикету.* '''«Назначить ответственного»''' - позволяет указать ответственного сотрудника.* '''«Статус»''' - позволяет проставить статус тикета. Ограничить группу пользователей, на проставление статусов можно правом '''«Статусы – Статусы тикетов»'''. Наименование статусов можно изменить в '''«Справочники – Статусы – 55 Статусы тикетов»'''. Добавление новых статусов, результата не принесет, т.к. все текущие статусы строго запрограммированы.* '''«Рубрика»''' - позволяет указать рубрику, для тикета.[[Файлссылке https:Tickets_8.png|thumb|250px|right|Рис. 8. Исключение участников из переписки]]* '''«Переместить на вкладку»''' - позволяет создать, для тикета, отдельную вкладку. Эта вкладка отобразится рядом с вкладкой '''«Все»''', в верхней части этой таблицы.* '''«Отслеживать»''' - позволяет пометить тикет, для отслеживания. Такой тикет попадет в раздел '''«Отслеживаемые мной»'''. Если тикет уже отслеживается сотрудником, то данный пункт переименовывается в '''«Не отслеживать»'''.* '''«Избранное»''' - позволяет добавить тикет в раздел '''«Избранные»'''.* '''«Тикет прочитан»''' - позволяет снять выделение жирным со всех сообщений тикета, что говорит о том, что тикет был прочитан. Если тикет прочитан, то пункт переименовывается в '''«Тикет не прочитан»''', что выделяет все сообщения жирным.* '''«Указать клиента»''' - позволяет указать заказчика для тикета. Для тикетов, у которых указан заказчик, этот пункт не активен.* '''«Кто отслеживает тикет?»''' - отображает список сотрудников. Если рядом с сотрудником будет галка, то это говорит о том, что данный сотрудник отслеживает тикет.* '''«Кто участвует в общении?»''' - открывается форма со списком контактов и почтовых адресов, т.е. тех кому будет происходить отправка сообщений.* '''«Исключить из переписки …»''' - данный пункт, доступен только с версии 669. Возможность исключения участника из общения, по тикету. Открывается форма, со списком участников/адресов электронной почты (см. рис. 8). Чтобы исключить участника, необходимо включить галку, напротив той электронной почты, которую надо исключить/home. Чтобы вернуть участника, необходимо снять галкуcourierexe.* '''«Открыть карточку клиента»''' - позволяет открыть карточку заказчика.* '''«Открыть карточку контакта»''' - позволяет открыть карточку контактаru, который указан в столбце '''«Контакт»'''.* '''«История изменений»''' - открывает историю изменений тикета.введите [[Файл:Tickets_9.pngЛичный кабинет курьерской службы#Подключение|thumb|300px|right|Рис. 9. Карточка сообщениялогин и пароль]]В центре находится таблица сообщений, к тикету. Сообщение выделяется жирным, если оно не прочитано. Чтобы снять выделение, необходимо выбрать его и выделение автоматически пропадет через 1,5 секунды.Для новых тикетов (которые были созданы нажатием кнопки '''«Новый»'''), у первого сообщения всегда тип будет '''«Телефонный звонок»'''. Если сообщение пришло на почтовый адрес, из аккаунтов, или это ответное сообщение, то тип будет '''«e-mail»'''. Чтобы увидеть какое это сообщение общее, внутреннее или личное, необходимо отобразить столбец '''«Приватность»'''. Чтобы увидеть кому было адресовано личное или внутреннее сообщение, необходимо отобразить столбец '''«Кому»'''. Контекстное меню содержит пункты:* '''«Открыть сообщение»''' - открывает карточку сообщения (см. рис. 9).** '''«Пользователь»''' - пользователь который создал сообщение.** '''«Повод»''' - не актуально.** '''«Адрес отправителя»''' - почтовый адрес отправителя. Поле пустое в ответном сообщении, потому как адрес отправителя один – тот который указан указаны в первом аккаунте.** справочнике '''«Адрес получателя»Дополнительные модули''' - почтовый адрес получателя. Поле пустое в ответном сообщении, потому как отправка сообщения будет производиться всем участвующим и перейдите в общении.** '''«Статус сообщения»''' - не актуально, всегда «Новый». Чтобы узнать статус у отправленного (ответного) сообщения, необходимо открыть '''«Отчеты – Сообщения»''', такие сообщения будут начинаться с предложения «##- Пожалуйста, пишите Ваш ответ над этой строкой -##».[[Файл:Tickets_10.png|thumb|300px|right|Рис. 10. Форма добавления нового участника]]:: Ниже находится текст сообщения, с прикрепленными файлами, если есть.* '''«Указать клиента»''' - позволяет указать клиента (заказчика) для тикета. Заказчик изменится, только если указать клиента для первого сообщения.* '''«Добавить участника в разговор …»''' - открывается форма добавления нового участника (см. рис. 10).** '''«Добавить по адресу почты»''' - вводится адрес электронной почты, можно указать только один.** '''«Выбрать контакт»''' - позволяет добавить участника, из отделов выбранного клиента. Клиент указывается в поле '''«Введите компанию»'''.* '''«Изменить контакт»''' - изменяет контакт сообщения. Если изменить контакт у первого сообщения, то изменится контакт тикета.* '''«Перенести в другой тикет»''' - позволяет перенести сообщение в другой тикет. В списке отображаются не закрытые тикеты, сортировка по теме, в скобках указывается номер тикета.* '''«Открыть карточку контакта»''' - открывается карточка контакта, который указан в столбце '''«Контакт»'''.* '''«Открыть карточку клиента»''' - открывается карточка клиента. Клиент определяется на основании контакта, который указан в столбце раздел '''«Контакт»Поддержка'''.

ТретьяСлева находятся 3 кнопки:* '''Получен ответ''' — тикеты, нижняяпо которым получен ответ поддержки;* '''Ожидается уточнение от клиента''' — тикеты, таблицапо которым ожидается ваш ответ;* '''На рассмотрении''' — тикеты, содержит текст сообщениякоторые находятся на рассмотрении;* '''В очереди на разработку''' — тикеты, с отображением прикрепленных файловкоторые рассмотрены и поставлены в план работы;* '''В работе''' — тикеты, если имеются. Если во входящем письме содержатся картинки, то они будут автоматически перемещены во вложенияпо которым ведется разработка;* '''Закрытые''' — закрытые тикеты.

== Интеграция с телефонией ==Если система настроена с сервером телефонии Ниже находится поиск, аналогичный [[Интеграция с телефонией#Поиск по тикетам|Asteriskпоиску]] и если сотрудник, работающий в тикетах, обрабатывает входящие звонки, то при входящем звонке, в правом нижнем углу экрана, будет отображено синее всплывающее окно, с информацией о звонящем (если удалось определить контакт, по номеру телефона): номер телефона, название клиента, статус клиента, ФИО контакта. Так же автоматически откроется форма нового тикета (компания определится автоматически, если удалось определить контакт по номеру телефона; если номер телефона будет у нескольких контактных лиц, то определится только компания, если у одного, то строка контакта будет выделена)офисной системе.

Так же появляется возможность звонить контакту, из карточки контакта, по номеру, указанному в столбце '''«Значение»''', используя кнопкуВ основной части находятся две табличные части и форма для отображения сообщения, аналогичные спискам тикетов и сообщений в столбце '''«Вызов»'''офисной системе.