2651
правка
Изменения
Тикеты
,Нет описания правки
Система тикетов предназначена для автоматического приема и обработки заявок клиентов, поступающих в программу MeaSoft по электронной почте.
Тикет — это заявка клиента в системе, которой присвоен уникальный номер. Каждый тикет включает в себя набор сообщений в виде истории переписки с клиентом. Каждому тикету назначается ответственный, что позволяет просмотреть актуальные или закрытые задачи сотрудников.
= Тикеты =
Вкладка '''Тикеты''' выглядит следующим образом:
[[Файл:Tickets_5.png|none]]
Слева находятся кнопки создания новых тикетов и ответов, ниже располагается структура [[#Разделы|разделов]] и [[#Поиск по тикетам|поиск]] по тикетам, а справа [[#Область тикетов|списки тикетов]], [[#Список сообщений тикета|сообщений]] по тикету и просмотр [[#Область сообщения|сообщений]].
Тикетам, по которым был дан [[#Ответ на тикет|ответ]], сотрудники устанавливают статусы:
* если от клиента ожидается ответ — «Ожидается ответ от клиента» или «Проверяется клиентом»;
* если вопрос по тикету решен — «Закрыто».
Если по тикету, который находится в ожидании или закрыт, приходит сообщение, его статус автоматически изменится на «Проверяется тестировщиком» или «Рассматривается», а тикет переведется на ответственного сотрудника.
Тикеты закрываются автоматически через 7 дней после отправки последнего сообщения.
== Разделы ==
Слева на вкладке располагается древовидная структура разделов.
При выборе раздела справа отображаются тикеты, которые к нему относятся. После названия отображается число тикетов раздела, не прочитанных сотрудником, затем в скобках общее количество тикетов раздела. Название раздела выделяется жирным, если есть непрочитанные тикеты.
* '''Мои+Новые''' — тикеты, назначенные сотруднику + тикеты, которые никому не назначены. Если у тикета статус '''Закрыто''', но нет ответственного, такой тикет все равно отображается в новых. Укажите ответственного, чтобы он закрылся.
* '''Мои актуальные''' — назначенные сотруднику тикеты, не закрытые и не в ожидании.
* '''Адресованные мне''' — тикеты, в которых есть личное или внутреннее сообщение, адресованное сотруднику. Выделение жирным пропадает, когда сообщение прочитано. После того, как в тикете прочитаны все адресованные сотруднику сообщения, тикет остается в этом разделе 3 дня.
* '''Отслеживаемые мной''' — тикеты, которые отслеживает сотрудник.
* '''Созданные мной''' — созданные сотрудником незакрытые тикеты.
** '''Актуальные''' — тикеты со статусами '''Новый''', '''Рассматривается''', '''Решается''', '''Проверяется тестировщиком'''.
** '''В ожидании''' — тикеты со статусами '''Ожидается ответ от клиента''', '''Проверяется клиентом'''.
* '''С моим участием''' — незакрытые тикеты, созданные другими сотрудниками, в которых есть хотя бы одно сообщение от текущего сотрудника.
** '''Актуальные''' — тикеты со статусами '''Новый''', '''Рассматривается''', '''Решается''', '''Проверяется тестировщиком'''.
** '''В ожидании''' — тикеты со статусами '''Ожидается ответ от клиента''', '''Проверяется клиентом'''.
* '''Все актуальные''' — все тикеты, незакрытые и не в ожидании. При раскрытии раздела отображается список сотрудников с количеством тикетов на руках. Если выделить сотрудника, справа отобразится список его актуальных тикетов. Если сотрудник подсвечен зеленым, значит, он работает в системе; если красным, то по графику ему проставлен выходной. Вы можете открыть карточку сотрудника двойным нажатием по его строке в дереве.
* '''В ожидании''' — тикеты со статусами '''Ожидается ответ от клиента''', '''Проверяется клиентом'''.
* '''Закрытые''' — тикеты со статусом '''«Закрыто»'''. Раздел никогда не выделяется жирным, даже если в нем непрочитанные тикеты.
== Поиск по тикетам ==
В левом нижнем углу находится фильтр для поиска по тикетам.
* В выпадающем списке можно выбрать клиента, от имени которого созданы тикеты.
* Ниже текстовое поле для ввода поискового слова или фразы. Поддерживается точный поиск внутри кавычек.
* '''Тикет №''' — поиск тикета по номеру.
* '''Фильтровать''' — поиск тикетов по указанным данным.
* '''Сбросить фильтры''' — сбросить условия фильтра.
== Область тикетов и сообщений ==
На основной части вкладки '''Тикеты''' отображены 3 области:
* верхняя содержит список тикетов выбранного слева раздела или фильтра. Тикет выделяется жирным, если есть непрочитанные сообщения.
* центральная содержит список сообщений выделенного тикета;
* в нижней отображается выделенное сообщение.
===Область тикетов===
Пункты контекстного меню:
* '''Назначить себе''' — назначить себя ответственным по тикету;
* '''Назначить ответственного''' — указать ответственного сотрудника;
* '''Статус''' — установить статус тикета. Чтобы ограничить группу пользователей с правами на проставление статусов, используйте группу [[Пользователи|прав]] '''Статусы''' > '''Статусы тикетов'''. Названия статусов можно изменить в справочнике '''Статусы''' > '''79 Тикеты''' > '''55 Статусы тикетов'''. Добавить новые статусы невозможно;
* '''Рубрика''' — указать рубрику для тикета. Список рубрик создается в справочнике '''Статусы''' > '''79 Тикеты''' > '''56 Рубрики в тикетах''';
* '''Отслеживать''' — подписаться на изменения тикета. Такой тикет попадет в раздел '''Отслеживаемые мной'''. Если тикет уже отслеживается сотрудником, то действие называется '''Не отслеживать''';
* '''Тикет прочитан''' — отметить тикет как полностью прочитанный. Если тикет прочитан, то действие называется '''Тикет не прочитан''', что выделяет все сообщения жирным;
* '''Указать клиента''' — указать заказчика для тикета;
* '''Переместить на вкладку''' — открыть тикет в отдельной вкладке рядом с вкладкой '''Все''' в верхней части этой таблицы.
* '''Кто отслеживает тикет?''' — просмотреть, кто из сотрудников подписался на изменения тикета;
* '''Кто участвует в общении?''' — просмотреть список контактов и почтовых адресов, по которым отправляются сообщения;
* '''Исключить из переписки''' — [[#Исключение участника из переписки|исключить]] участника из переписки по тикету;
* '''Открыть карточку клиента''' — открыть карточку заказчика;
* '''Открыть карточку контакта''' — открыть карточку контакта, который указан в столбце «Контакт»;
* '''История изменений''' — просмотреть историю изменений тикета.
===Список сообщений тикета===
Непрочитанное сообщение выделяется жирным. Чтобы снять выделение, выберите сообщение, оно откроется в нижнем окне, и выделение пропадет.
В новых тикетах тип первого сообщения всегда «Телефонный звонок».
Если сообщение пришло на почтовый адрес из аккаунтов или это ответное сообщение, то тип будет «e-mail».
Чтобы увидеть какое это сообщение — общее, внутреннее или личное, отобразите столбец «Приватность». Чтобы увидеть, кому адресовано личное или внутреннее сообщение, отобразите столбец «Кому».
Пункты контекстного меню:
* '''Открыть сообщение''' — просмотреть карточку сообщения;
* '''Указать клиента''' — указать клиента (заказчика) для тикета. Заказчик изменится, только если указать клиента для первого сообщения;
* '''Добавить участника в разговор''' — [[#Добавление участника переписки|добавить]] участника переписки;
* '''Изменить контакт''' — изменить контакт сообщения. Если изменить контакт у первого сообщения, то изменится контакт тикета.
* '''Перенести в другой тикет''' — перенести сообщение в другой тикет. В списке отображаются не закрытые тикеты, сортировка по теме, в скобках указывается номер тикета.
* '''Открыть карточку контакта''' — просмотреть карточку контакта, указанного в столбце «Контакт»;
* '''Открыть карточку клиента''' — просмотреть карточку клиента. Клиент определяется на основании контакта, указанного в столбце «Контакт».
===Область сообщения===
Нижняя часть окна содержит текст сообщения и панель вложений.
Если во входящем письме содержатся картинки, то они будут автоматически перемещены во вложения.
Если в тексте сообщения выделить произвольный фрагмент, отображаются следующие пункты контекстного меню:
* '''Позвонить''' — если выделен номер телефона, позвонить с помощью [[#Интеграция с телефонией|телефонии]];
* '''Копировать''' — копировать текст в буфер обмена;
* '''Найти заказ''' — если выделен номер заказа, найти заказ в системе;
* '''Перейти по адресу''' — если выделен адрес сайта, открыть его в браузере, определенном по умолчанию;
* '''Искать в документации''' — искать информацию в документации MeaSoft по выделенному тексту.
= Настройка =
Настройка тикетной системы состоит из следующих шагов:
# Создание аккаунта
# Настройка пользователей
Чтобы просмотреть аккаунты, в основном меню MeaSoft выберите пункт '''Справочники''' > '''Аккаунты'''. Откроется окно «Аккаунты»:
[[Файл:Tickets_1Tickets 1.png|none]]
Аккаунты отображаются в порядке создания.
Чтобы создать аккаунт, в контекстном меню выберите '''Новый'''. Откроется окно «Новый аккаунт»:
[[Файл:Tickets_2Tickets 2.png|none]]
'''Почтовый адрес'''. Адрес электронной почты, с которого будут отправляться и приниматься сообщения.
Эти настройки не связаны с [[Настройка глобальных параметров#Настройка параметров подключения к почтовому серверу|настройками подключения к почтовому серверу]].
Чтобы настроить черный список, откройте '''Справочники''' > '''Черный список'''. Откроется окно «Черный список»:
* если настроена пересылка писем на почтовый ящик, указанный в тикетах, настройте фильтр на адрес, с которого ведется пересылка.
Чтобы сотрудник мог работать с тикетами:
# Cоздайте для него [[Пользователи#Создание пользователя|запись пользователя]].
# Зайдите в систему под созданным пользователем.
В результате в карточке клиента, который является контрагентом [[Филиалы|филиала]], указанного для пользователя, на вкладке '''Отделы''' создается [[Клиенты и партнеры#Отделы|контакт]], который и будет привязан к тикетам и пользователю.
</div>
Каждый пользователь относится к определенному филиалу. У филиала есть контрагент — контрагент — запись клиента в системе. В карточке клиента на вкладке '''Отделы''' можно указать почту контактов, и эта почта будет участвовать в переписке. Чтобы исключить почту, укажите ее в карточке пользователя.
# В поле '''Введите компанию''' укажите название клиента, от имени которого будет создан новый тикет.
# Слева выберите отдел, в котором работает сотрудник, от имени которого создается тикет, в таблице справа дважды щелкните запись этого сотрудника.
# Выберите, создается новый тикет или нужно добавить сообщение в существующий.
# Для нового тикета укажите тему.
# Выберите шаблон сообщения. Вы можете создать шаблоны в справочнике '''Печатные формы''' > '''Шаблоны сообщений из тикетов'''.
# Введите текст сообщения, в панели вложений можно прикрепить файлы.
# Нажмите на кнопку '''ОК''', чтобы отправить тикет.
==Добавление участника переписки==
Чтобы добавить участника в обсуждение, в области сообщений тикета вызовите контекстное меню и выберите пункт '''Добавить участника в разговор'''. Откроется форма добавления нового участника:
[[Файл:Тикеты новый участник.png|none]]
Выберите способ добавления участника:
* '''Добавить по адресу почты''' — укажите адрес электронной почты;
* '''Выбрать контакт''' — укажите компанию и добавьте участника из отделов выбранного клиента.
== Исключение участника из переписки ==
Чтобы участник переписки перестал получать сообщения по тикету:
# В списке сообщений тикета тикетов в столбце «Контакт» щелкните дважды по записи контактаконтекстном меню выберите пункт '''Исключить из переписки'''. Откроется карточка контактаокно «Участники тикета».# Установите флажок В этом окне установите флажки для исключаемых участников и нажмите на кнопку '''НеОК''' в строке контакта «e-mail». Этот адрес электронной почты не будет участвовать в общении.
Если сотрудник написал сообщение по тикету с неактивного адреса электронной почты, то этот адрес включается в общенииобщение.
# В левом верхнем углу в выпадающем списке выберите вид сообщения:
#* '''Общее''' — сообщение отправляется всем участникам переписки;
#* '''Внутреннее''' — сообщение будут видеть только сотрудники, работающие в тикетной системе. В выпадающем списке правее можно выбрать сотрудника, которому адресовано сообщение. В таком случае у адресата этот тикет находится в разделе '''Адресованные мне''';
#* '''Личное''' — сообщение видят только адресат и автор ответа. Адресата можно выбрать в выпадающем списке правее. Если у группы пользователей включено право '''Тикеты''' > '''Видеть личные сообщения»сообщения"''', эта группа может видеть личные сообщения других пользователей.
# В правом верхнем углу можно выбрать заранее созданный шаблон текста. Если до выбора шаблона был введен текст, он пропадет. Шаблоны создаются в справочнике '''Печатные формы''' > '''Шаблоны сообщений из тикетов'''.
# Напишите сообщение и добавьте файлы к тикету в панели '''Вложения'''.
# Нажмите на кнопку '''ОК''', чтобы отправить тикет.
Если система интегрирована с сервером телефонии [[Интеграция с телефонией|Asterisk]], и сотрудник, работающий в тикетах, обрабатывает входящие звонки, при входящем звонке в правом нижнем углу экрана отображается синее всплывающее окно. Если удалось определить контакт по номеру телефона, отображается следующая информация: номер телефона, имя клиента, статус клиента, ФИО контакта.
Вы можете позвонить из карточки [[Клиенты и партнеры#Отделы|контакта]] по номеру, указанному в столбце «Значение», по кнопке в столбце «Вызов».
Слева находятся 3 кнопки:
Ниже находится фильтрпоиск, аналогичный фильтру из системы тикетов[[#Поиск по тикетам|поиску]] в офисной системе.
В основной части, находятся две табличные части и форма для отображения сообщения, аналогичные таблицам спискам тикетов и сообщений, из системы тикетовв офисной системе.