Изменения

Когда человек обращается за помощью, он хочет получить максимально квалифицированную и быструю поддержку. Для того, чтобы упростить и ускорить этот процесс есть несколько пунктов, которые нужно выполнить:

*'''Представиться''' При обращении любым из способов Вам понадобится представиться: назвать ФИО и компанию, в которой Вы работаете. Возможно, продиктовать телефон и адрес электронной почты для обратной связи. В случае отсутствия данной информации (особенно по почте) специалисты технической поддержки, прежде чем начать решать проблему, сначала будут выяснять эту информацию, на что уходит драгоценное время. Мы не принимаем анонимки ни в каком виде! Особенно частая ошибка - когда пользователи пишут с общей почты организации, вида "info@courier.ru" и в подписи, вместо контакта человека написано что-то вроде "С уважением, команда курьерской службы".

*'''Предоставить полную информацию''' Очень важно предоставить исчерпывающую информацию о своем вопросе. Номер заказа, с которым возникла проблема, или название клиента, если проблема с клиентом. Обратите внимание: если проблема касается сразу группы заказов - это хорошо, что Вы например, заметили "Во всех позавчерашних заказах происходит ...", и это даже может нам помочь, но номер конкретного заказа, хотя бы одного из той группы, нужно назвать. Сотрудник службы технической поддержки должен будет посмотреть на этот заказ, и увидеть, что именно Вам не нравится - не надо заставлять его рыться в вашей программе в поисках заказов, подходящих под какие-то условия, в противном случае он найдет первый попавшийся заказ, не увидит в нем проблемы и закроет тикет, и будет абсолютно прав. Если вопрос по отчету - укажите точную последовательность действий для его получения, какие пункты меню выбирали, какие данные вводили, приложите сам отчет. Если загружаете файлы - обязательно приложите исходные файлы и опишите, как загружаете. Обратите внимание на разницу терминологии, например: У нас есть понятие "Заказ" (вкладка заказы). В разных компаниях его называют "Заявка", "Загрузка", "Реестр", "Подключение", "База", "Рассылка" - список можно продолжать бесконечно. Очевидно, что на вопрос "В подключении дата стоит не такая" последует вопрос о том, что же такое, в вашем представлении "подключение", и эту потерю времени можно предотвратить указав понятные нашим сотрудникам термины, а еще лучше - приложить скрин-шот, на котором было бы сразу видно, и какую именно Вы имеете в виду дату.

С одной стороны, приведенные здесь рекомендации, казалось бы, очевидны каждому. Однако, факт: до 50% рабочего времени сотрудников поддержки уходит на "вытягивание клешнями" указанных сведений. А самое обидное, когда из-за того, что человек, почему-то, элементарно не сообщил кто он, откуда, номер заказа, на который жалуется - решение его вопроса откладывается на длинную переписку с выяснениями. Хочу так же обратить внимание на то, что подобные задачи, требующие длительной переписки для выяснения, получают низший приоритет, как наименее продуктивные.