Изменения

Уважаемый (потенциальный?) пользователь системы "Курьерская служба 2008"MeaSoft!

Обладая этой информацией Вам , вам будет гораздо быстрее и проще решать свои задачи по автоматизации.

==О системе==На сегодняшний день система «Курьерская служба» MeaSoft отметила своё четырнадцатилетниевосемнадцатилетние. За это время её положительно оценили и активно с нами сотрудничают более 300 компаний. Наши партнёры находятся в разных странах: Россия, Казахстан, Узбекистан, Таджикистан, Украина, Белоруссия, Киргизия, Латвия. С помощью нашего сервиса ежедневно 4,5 тысячи курьеров доставляют 60 тысяч отправлений от 11 тысяч клиентов.Сама созданная нами «Курьерская служба» состоит из 200 связанных друг с другом таблиц, в некоторых из которых встречается по 50 миллионов записей. Мы постоянно работаем над её совершенствованием, чтобы наши клиенты всегда были впереди конкурентов.

Сама созданная нами MeaSoft состоит из 200 связанных друг с другом таблиц, в некоторых из которых встречается по 50 миллионов записей. Мы постоянно работаем над её совершенствованием, чтобы наши клиенты всегда были впереди конкурентов. ===Бизнес-модель===Наших клиентов, как существующих, так и потенциальных (а еще больше, конечно, меня самого!) часто интересует вопрос успешности и финансовой стабильности нашей компании. Это естественно, т.к. так как в случае ухода компании с рынка покупатели системы лишаются поддержки и прочих сервисов, без которых система утрачивает возможность адаптироваться под меняющиеся условия рынка. С такой "мертвой" «мертвой» системы компании придется куда-то переходить в максимально сжатые сроки. Поэтому здесь я расскажу, как мы зарабатываем.

*'''Мелкие компании''' -  — стартапы и прочее, со штатом до 10 курьеров. Такие компании не очень интересно автоматизировать - автоматизировать — выигрыш производительности труда от ведения базы данных, штрих-кодирования, расчета зарплаты и ти т.д д. -  — минимальный, если вообще есть. Такие компании неплохо (если такое слово вообще применимо к подобным компаниям) себя чувствуют и в экселе, а учет отправлений сводится к фразе "ну «ну я тебе давал отправление, ты его доставил?"». Понятно, что для вменяемой автоматизации у такой компании нет ни денег ни потребности. Мы на такие компании никогда не нацеливались, и в свое время у нас получался неплохой симбиоз с системами вроде "Аурамы"«Аурамы», которая позволяла подобной компании начать работать "в «в один клик" клик» за 3 копейки. Это позволяло компании слегка подрасти, и при приближении к 10 сотрудникам их система переставала справляться, они переходили в следующую категорию и приходили к нам. "Конкуренты" "выращивали" «Конкуренты» «выращивали» нам клиентов! В последнее время ситуация изменилась: подобные системы стали дороже нашей, и клиенты из данной категории стали к нам приходить сразу. Надо, может, приподнять цены уже наконец? Подумаю.*'''Средние компании''' -  — со штатом курьеров от 10 до 200 курьеров. Это наша ниша рынка. Самая распространенная, созревшая к автоматизации. Здесь можно добиться действительно большого роста эффективности труда. В тоже время, как правило, компаниям из этой категории хватает функциональности нашей системы "из коробки"«из коробки», процесс внедрения прост и надежен. Хотелки по доработкам если и возникают, то уже в процессе работы, а не на старте, что сильно упрощает их реализацию.*'''Крупные компании''' -  — более 200 курьеров. Данная ниша гораздо меньше предыдущих, компании как правило уже чем-то автоматизированы, что создает много проблем при внедрении: в "их" «их» системе что-то было реализовано по-другому, пользователям всегда не удобно переучиваться, они устраивают саботаж. Бизнес-процессы уже отлажены, и встроиться в них, повторить, нужно практически без репетиции. Нужно вести длительные переговоры, совещания, анализировать бизнес-процессы, составлять ТЗ на доработки для тех участков, которые у них уже были как-то реализованы, дорабатывать без тестирования на продакшене, как мы любим. В общем, очень много непродуктивной деятельности. В проекте внедрения занято куча народа, всякого рода <rspoiler text="руководители направлений">Риторический вопрос: Сколько руководителей нужно привлечь к проекту, чтобы его провалить?</rspoiler> и даже "менеджеры «менеджеры самого среднего звена"звена». Вероятность успеха проекта внедрения граничит с авантюрой. Такие клиенты у нас тоже есть, в основном выросшие из 2-й категории. Не бросать же людей из-за того, что они выросли! Мы в ответе за тех, кого приручили ©. Еще есть небольшие группы непрофильных компаний вроде интернет-магазинов, турагентств и прочее — можно не обсуждать.

Еще есть небольшие Итак, наши клиенты из второй группы не профильных компаний, вроде интернетсо средним чеком в районе 20 т.р. в месяц, но их [http://courierexe.ru/our_clients.htm достаточно]. У нас нет <rspoiler text="якорного">Какое правильное слово кто-магазиновто придумал для обозначения того, что тянет вниз, турагентств не дает двигаться куда нужно!</rspoiler> клиента: поступления от самого крупного клиента не превышают 5 % всего бюджета. Это позволяет мне быть действительно не предвзятым и прочее - можно уверенным в надежности выстроенной структуры. Так же, очень важный момент: это позволяет мне не обсуждатьиграть в политику, балансируя между «хочу» отдельных клиентов и правильностью разработки с точки зрения системы, а ставить во главу угла именно архитектуру, гибкость, масштабируемость и поддерживаемость системы.

ИтакБюджет в основном складывается из регулярных платежей наших клиентов: за аренду и поддержку. Продажа системы, наши клиенты из второй группыравно как и платная доработка, со средним чеком в районе 20 т.рфинансовом отношении мало эффективна, так как это разовые вещи, на которых построить надежный прогнозируемый бюджет невозможно. Подобные разовые платежи в месяц, но их [http://courierexe.ru/our_clients.htm достаточно]. У нас нет <rspoiler text="якорного">Какое правильное слово ктосумме обеспечивают нам 10-то придумал для обозначения того15 % бюджета, что тянет вниз, не дает двигаться куда нужно!</rspoiler> клиента: поступления от самого крупного клиента не превышают 5% всего бюджетасогласитесь, пренебрежимо мало. Это позволяет мне быть действительно не предвзятым и уверенным в надежности выстроенной структурыПоэтому мы ориентируемся на долгосрочное взаимовыгодное сотрудничество со всеми нашими клиентами. Так же, очень важный момент: это позволяет мне не играть Мы заинтересованы в политику, балансируя между "хочу" отдельных росте бизнеса всех наших клиентов и правильностью разработки с точки зрения системы, а ставить во главу угла именно архитектуру, гибкость, масштабируемость и поддерживаемость системыспособствуем этому всеми доступными нам способами.

Бюджет, в основном, складывается из регулярных платежей === Эффективность ===Моя главная задача — эффективность использования всех ресурсов для получения максимальной отдачи для бизнеса наших клиентов: за аренду и поддержкуна каждый потраченный рубль. Для этого я применяю все возможные подходы. Продажа системы, равно как У каждого из этих методов есть свои плюсы и платная доработка, в финансовом отношении мало эффективна, т.к. это разовые вещи, на которых построить надежный прогнозируемый бюджет невозможно. Подобные разовые платежи в сумме обеспечивают нам 10-15% бюджетаминусы, чтопоэтому я постараюсь их все здесь описать, согласитесьчтобы вы понимали, пренебрежимо мало. Поэтому мы ориентируемся на долгосрочное взаимовыгодное сотрудничество со всеми нашими клиентами. Мы заинтересованы откуда берутся некоторые минусы в росте бизнеса всех наших клиентов, работе с нами и способствуем этому всеми доступными нам способамичто вы получаете взамен.

===Эффективность===Моя главная задача - эффективность использования всех ресурсов для получения максимальной отдачи для бизнеса наших клиентов на каждый потраченный рубль. Для этого я применяю все возможные подходы. У каждого из этих методов есть свои плюсы и минусы, поэтому я постараюсь их все здесь описать, чтобы Вы понимали, откуда берутся некоторые минусы в работе с нами, и что Вы получаете взамен.====Команда====Для эффективной работы команда должна быть компактной. Оптимальный размер команды для разработки ПО - ПО — 7-15 человек. Это тот объем, который позволяет руководителю дотянуться до каждого сотрудника, проконтролировать работу, объединить усилия всех сотрудников в единый организм и комплексно, целенаправленно решать стратегические задачи. Понятно, что написать Windows с такой командой невозможно, ее нужно сильно расширять. Однако это требует существенного расширения сопутствующего персонала. К сожалению, речь идет не только о найме проект-менеджера на каждую группу по 7 человек (зарплаты которых измеряются сотнями тысяч рублей), но и раздутии штата прочими сотрудниками, напрямую в процессе разработки/сопровождения не занятыми, поскольку работу групп нужно координировать, большую задачу нужно разбить на блоки, требования, функциональность, методы тестирования, интерфейсы взаимодействия которых нужно полностью задокументировать. Объем технической документации при "правильном" «правильном» подходе занимает больше времени и стоит дороже, чем сам процесс разработки. После разработки каждого куска его надо тестировать отдельными штатными единицами, а потом пытаться склеить эти блоки вместе. В случае же с компактной командой ее можно просто собрать вместе, и сказать: "Давайте «Давайте сделаем вот это. Ты делаешь это, а ты - ты — вон то, через 2 дня собираемся вместе и проверяем"проверяем». Поэтому я стараюсь удержать размер команды в оптимальном диапазоне. Пусть мы не можем такими силами взяться за какие-то глобальные мегапроекты, зато предельно эффективно решаем конкретные текущие задачи, которые ставят перед нами наши клиенты.

Мы, конечно, разбираемся в предметной области. Я начинал свою карьеру с работы курьером еще в 2000-м году, потом в офисе курьерской службы. Коммерческий директор - директор — обязательно с опытом руководящей работы в курьерской службе. Мы лично встречаемся, общаемся с клиентами. Остальные сотрудники обязательно начинают свою работу с изучения предметной области. Полное погружение в нее - нее — обязательное условие нормальной работы каждого сотрудника. К сожалению, большинство разработчиков подходят к своей работе только с позиции "мы «мы умеем писать код, нам заказчик скажет, что написать, мы сделаем"сделаем». Лично сталкивался с "автоматизаторами"«автоматизаторами», которые только от меня узнавали, что после распределения заказов по курьерам их нужно еще физически на складе сортировать, а не просто скинуть курьерам полученные списки. Поэтому мы прикладываем все усилия к тому, чтобы такими не быть.

====Задачи====Для максимизации эффективности труда необходимо выполнять только самые эффективные задачи. Есть такое <rspoiler text="правило 20 и 80 процентов">2020 % людей выпивают 8080 % пива. 2020 % работы приносит 8080 % пользы.</rspoiler>. Конечно, мы не делаем только 2020 % работы, но делаем 9090 %. Как мы выбираем наиболее востребованные задачи, чтобы не работать впустую? *Мы никогда не придумываем сами себе задачи. У нас есть много клиентов, которые "на местах" «на местах» сталкиваются с живыми ситуациями, и передают нам свои пожелания. Зачем нам изобретать свой велосипед?*К нам постоянно поступает множество "хотелок" «хотелок» от клиентов. Им нужно как-то выдавать приоритеты. Для этого я их делю на 2 категории. Первая категория содержит:**То, что просят многие.**То, без чего реально процесс у клиента не работает.**То, что можно сделать быстро и без <rspoiler text="хвостов.">Бывает, что задача вроде быстрая и простая, но когда ее сделаешь, клиент начинает уточнять: "а «а нам надо не так, а сделайте вот так"так», и мы вязнем в переговорах, уточнениях того, что же ему на самом деле нужно, многократных переделках. А время идет и другие, серьезные задачи стоят. Такую задачу нужно поставить в очередь, запланировать на нее время чтобы все согласовать, утрясти и реализовать по четко поставленному ТЗ.</rspoiler>**То, что входит в поддержку пользователей.**То, за что <rspoiler text="платят.">Плата за доработку, как я буду писать ниже, не столько заработок, сколько демонстрация заинтересованности клиента в доработке. Так же, оплата работы предполагает установку конкретных сроков, которых мы должны придерживаться. Впрочем, что касается сроков, то выбирая между сделать наспех но к сроку, или завалить срок но сделать качественно я всегда выбираю второе.</rspoiler>Вторая категория - категория — все остальное:**То, что просит только один клиент, и ему это не критично, он не считает это важным чтобы сделать платно.**То, что <rspoiler text="очень объемное">Месяц работы программиста, например.</rspoiler>, а польза не очевидна.**То, что <rspoiler text="не понятно, как делать.">Понятно, что было бы удобно, если бы программа сама доставляла отправления, или печатала на принтере зарплаты курьеров, но как это сделать мы ПОКА не знаем. Может придумаем в будущем?</rspoiler>Естественно, сначала мы делаем задачи из первой категории, и по остаточному принципу - принципу — остальные (даже если в теме обращения написано "ОЧЕНЬ «ОЧЕНЬ ВАЖНО!!!"»). Такой подход приводит к тому, что некоторые задачи могут стоять в очереди вечно. Но их процент не очень большой, а сделать все и сразу попасть в светлое будущее, конечно, невозможно.

====Экстремальное программирование====В своей работе в разной степени мы используем принципы [https://ru.wikipedia.org/wiki/Экстремальное_программирование экстремального программирования]. Мое самое любимое положение из него - него — код должен максимально быстро начинать приносить реальную пользу (прибыль!) нашим клиентам. При классическом подходе к разработке, как я уже писал, сначала пишется документация всей доработки, потом разбивается на подзадачи, реализуется, тестируется, отлаживается и ти т.д д., на все это уходит куча времени и денег. Потом ее пытаются сдать заказчику, и тут оказывается, что задачу изначально не совсем так поняли. Чтобы этого всего избежать, мы сходу пишем небольшие куски, и сразу, даже без тестирования, отдаем заказчику. Да, при этом могут быть ошибки. Но заказчик сразу начинает пользоваться, решать свои бизнес-задачи, т.е. то есть экономить деньги. Ошибки, замечания, пожелания, которые он обнаруживает уже в промышленной эксплуатации, а не на примере [https://ru.wikipedia.org/wiki/Научный_юмор#Сферический_конь_в_вакууме сферических коней в вакууме], как это делает тестировщик, в реальном времени передаются разработчикам и так же быстро устраняются. В результате мы получаем огромный прирост эффективности - эффективности — в разы, если не на порядки. С одной стороны сильно сокращаются издержки на документирование, тестирование, случаи решения несуществующих задач, а с другой стороны - стороны — клиент получает самую свежую функциональность со скоростью горячих пирожков и сразу начинает на этом зарабатывать. Пусть эта функциональность и не обязательно полная или надежная - надежная — это лучше, чем ничего. Иногда задача даже может остаться не очень доделанной - доделанной — главное, что она решает поставленную перед ней конкретную задачу на конкретных данных. Поэтому иногда бывает, что клиент пытается воспользоваться функцией, а она не работает, т.к. так как писалась для конкретной задачи. С точки зрения клиента это <rspoiler text="глюк">- Исправьте немедленно!!!</rspoiler>, а с нашей - нашей — это недофича, которой могло и не быть, и <rspoiler text="никто бы не узнал, что она могла быть">Если, конечно, она не заявлена в перечне функциональности системы: в этом случае мы должны обеспечить корректность ее работы в соответствии с документацией и/или здравым смыслом</rspoiler>.

====Коммуникация====

====Бюрократия====

====Поддержка====Поддержка системы является крайне важным элементом ее совершенствования. Когда мы видим, что с каким-то вопросом к нам обращаются регулярно - регулярно — мы понимаем, что что-то там сделано не идеально, и это нужно исправлять.

====Эволюция====Наша компания, как и наша система, растет. Примерно на 3030 % в год. Есть плюсы:*Скорее всего мы не закроемся :-)*Система становится все более функциональной, и "из коробки" «из коробки» позволяет решать все больше задач.*Мы совершенствуем свои процессы, их надежность и эффективность постоянно повышаются. <spoiler text="Примеры">*Когда-то документы оформлялись вручную, и лицензионные ключи на аренду также делались вручную. Ключ после оплаты можно было ждать неделю, старожилы помнят.*Мы разработали и внедрили тикетную систему. Уже через несколько месяцев мы задавались вопросом "а «а как же мы работали до этого?"». Сейчас через нее проходят все обращения, задачи. Она позволяет нам не потерять ни одного вопроса или хотелки (хотя не скрою, некоторые вопросы у нас могут висеть и очень долго, т.к. так как решения их пока нет. Но все-равно мы о них помним!)*Недавно мы сделали интерактивное [https://home.courierexe.ru/whatsnew средство отслеживания изменений] в системе. Теперь в реальном времени можно смотреть, что сделали программисты, по каким тикетам, в каких блоках.</spoiler>

*Система становится все сложнее, и любая доработка в ней требует все больше усилий. Это общая беда больших систем: по подсчетам Microsoft программисты тратят 9090 % времени на поиск места в коде их ERP-систем, куда нужно внести изменение, и только 1010 % -  — на написание этих изменений.*Уменьшается объем личного присутствия. Еще 5 лет Несколько назад я лично приезжал к каждому клиенту в Москве, с ноутбуком, и что-то для них дописывал. Но это и хорошо: компания гораздо лучше работает, когда она выстроена как система, а не ручное управление одним человеком. == Отказ от ответственности ==Компания MeaSoft не несет ответственности перед деловыми партнерами клиентов — подрядчиками, клиентами, агентами, поскольку не контролирует, как поставлены и исполняются в программе бизнес-процессы. Ваши клиенты — ваша ответственность. При возникновении у них технических и организационных вопросов вы должны постараться им помочь, дать ссылку на документацию по системе. Только если вы или клиент попробовали решить проблему самостоятельно и это не помогло, обращайтесь в поддержку MeaSoft. Обратите внимание, что ваши клиенты пользуются вашим тарифом поддержки. Это означает, что время, затраченное на решение их вопросов, вычитается из вашего ежемесячного лимита. Если у вас тариф без поддержки, консультация проводится платно. Если вы хотите, чтобы мы несли полную ответственность за использование наших программных продуктов вашими деловыми партнерами, обратитесь с этим вопросом в поддержку MeaSoft, обсудим условия. == Что входит в покупку (аренду) системы ==

==Отказ от ответственности====Что входит в покупку (аренду) системы====Что входит в поддержку=====Тариф 1===

===Тариф 2===* Консультации пользователей по телефону, e-mail и Skype, а также с использованием средств удаленного доступа.* Регулярное обновление программы до последней версии — 1 раз в месяц.* Настройка системы под бизнес-процессы клиента в рамках возможностей, доступных без перекомпиляции программы и ее модулей (за исключением настройки модуля интеграции с внешними системами для импорта/экспорта данных во внешние системы) — не более 5-ти рабочих часов разработчика в месяц. В большинстве случаев это создание дополнительных отчетов и печатных форм, настройка автоматизации.

* Регулярное обновление программы до последней версии — версии — 1 раз в месяц.* Настройка системы под бизнес-процессы клиента , доработка функциональности, в рамках возможностей, доступных без перекомпиляции том числе с перекомпиляцией программы и /или ее модулей (за исключением настройки модуля интеграции с внешними системами для импорта/экспорта данных во внешние системы) — модулей — не более 515-ти рабочих часов разработчика в месяц. В большинстве случаев это создание дополнительных отчетов и печатных форм, настройка автоматизации* 1 плановый выезд специалиста в месяц (в пределах г. Москвы).

===Тариф 3=Оплата счетов ==Ежемесячный платеж за аренду системы должен быть внесен до конца календарного месяца: например, мы выставляем счет 20 сентября и ожидаем оплату по нему не позднее 30 сентября.

* Консультации пользователей по телефонуМы знаем, eчто бывают форс-mail мажоры и Skype, а также с использованием средств удаленного доступадолгая обработка платежа банком.* Регулярное обновление программы Поэтому система продолжает работать до последней версии — 1 раз в месяц7 числа следующего месяца и при каждом запуске напоминает о неоплаченном счете.* Настройка Мы добились минимальной стоимости системы, доработка функциональности, за счет автоматизации многих процессов — в том числе с перекомпиляцией программы и/или ее модулей — не более 15-ти рабочих часов разработчика в месяцавтоматизация рассылки ключей. Ключи рассылаются только после зачисления средств на наш расчетный счет.* 1 плановый выезд специалиста в месяц (в пределах г. Москвы).* Выполнение работ по настройке системы, доработке функциональности, в том числе с перекомпиляцией программы и/или ее модулей — не более 15-ти рабочих часов разработчика в месяц.== Как получить качественную поддержку ==

==Как получить качественную поддержку=====Корректно обратиться в поддержку===Мы готовы оказать нашим клиентам максимальную поддержку и помощь, и в то же время ждём от них разумного и делового подхода, который позволит максимально упростить процесс получения и рассмотрения Вашей вашей заявки. В частности, есть несколько пунктов, которые стоит знать, если Вы вы нуждаетесь в помощи.

*'''Обратиться "по адресу"«по адресу»''' Обратиться в поддержку можно по будням '''(а теперь и в выходные с 10 до 18!)''' (в соответствии с трудовым календарем Российской Федерации) с 8:00 до 21:00 по московскому времени любым удобным для Вас способом: Почта [mailto:support@courierexe.ru support@courierexe.ru], Телефон +7 (495) 987-17-12, бесплатный по России 8 (800) 707-90-35 или skype: courierexe, courierexe1, courierexe2, courierexe3, courierexe4.

*'''Представиться''' При обращении любым из способов Вам вам понадобится представиться: назвать ФИО и компанию, в которой Вы вы работаете. Возможно, продиктовать телефон и адрес электронной почты для обратной связи. В случае отсутствия данной информации (особенно по почте) специалисты технической поддержки, прежде чем начать решать проблему, сначала будут выяснять эту информацию, на что уходит драгоценное время. Мы не принимаем анонимки ни в каком виде! Особенно частая ошибка - ошибка — когда пользователи пишут с общей почты организации, вида "info«info@courier.ru" ru» и в подписи, вместо контакта человека написано что-то вроде "С «С уважением, команда курьерской службы"службы». Нужна конкретная заявка от конкретного человека: мы должны знать, с чем работаем.

*'''Предоставить полную информацию''' Очень важно предоставить исчерпывающую информацию о своем вопросе. Номер заказа, с которым возникла проблема, или название клиента, если проблема с клиентом. Обратите внимание: если проблема касается сразу группы заказов – заказов — это хорошо, что Вы вы например, заметили "Во «Во всех позавчерашних заказах происходит ..."…», и это даже может нам помочь, но номер конкретного заказа, хотя бы одного из той группы, нужно назвать. Сотрудник технической службы должен увидеть проблему, иначе может случиться так, что, просмотрев несколько заказов и не увидев никаких ошибок, он сочтёт, что дело в «человеческом факторе» и закроет тикет. Это абсолютно нормально и логично: люди ошибаются намного чаще машин! Если вопрос по отчету – отчету — укажите точную последовательность действий для его получения, какие пункты меню выбирали, какие данные вводили, приложите сам отчет. Если загружаете файлы – файлы — обязательно приложите исходные файлы и опишите, как загружаете. Будьте точны в формулировках! Неправильно сформулированное описание проблемы может привести к тому, что наш специалист будет искать возникшую проблему совсем не там, где она находится, и потеряет Ваше ваше и наше время. Например, после получения формулировки "В «В подключении дата стоит не такая" такая» последует вопрос о том, что же такое, в Вашем вашем представлении "подключение"«подключение», и эту потерю времени можно предотвратить, указав понятные нашим сотрудникам термины, а еще лучше – лучше — приложить скрин-шотскриншот, на котором было бы сразу видно, и какую именно Вы вы имеете в виду дату.

*'''Убедиться в создании задачи''' При любом обращении сотрудник технической поддержки должен создать так называемый "тикет" - «тикет» — это номер обращения по одному конкретному вопросу, в рамках которого решается Ваша задача. Тикет - Тикет — это крайне удобное средство контроля за выполнением задач, он гарантирует, что ни один вопрос не потеряется бесследно. О создании тикета Вам вам на электронную почту придет письмо. Так же, Вы Также вы можете просматривать свои тикеты в [https://home.courierexe.ru личном кабинете], и контролировать - контролировать — что делается, а на что от Вас вас ожидают реакции.

'''UPDATE''' В последнее время получил несколько вопросов о программе по Whatsapp'y Whatsapp’y на личный мобильный телефон с неизвестных номеров. Такие обращения сразу отмечаются как спам, и номера банятся. '''''Коллеги! Ну давайте уже уважать друг друга!'''''

===Контроль качества===Если Вы вы не удовлетворены качеством решения Вашего вашего вопроса, есть несколько способов повлиять на ситуацию:*'''Проголосовать по телефону''' После окончания телефонного разговора с нашими специалистами, система предлагает поставить им оценку.*'''Проголосовать из письма''' В письме об изменении тикета по Вашему вашему обращению Вам вам предлагают выбрать оценку.*'''Обратиться к директору''' По почте [mailto:admin@courierexe.ru admin@courierexe.ru] или, в экстренных ситуациях, даже телефону: +7 (916) 114-79-92. При обращении нужно представиться, назвать номер тикета и/или максимально точное время телефонного общения с нашими сотрудниками - я . Я лично подниму историю вопроса, записи телефонных разговоров, дам оценку ситуации и обязательно приму меры! Надо понимать, что голословные, не проверяемые, претензии вроде "я «я звонил когда-то, не помню когда, и мне плохо ответили" ответили» я принять не могу.

===Почему не нужно обращаться к программистам или директору===Ответ на этот вопрос очевиден: первое, что вас спросят: какой ответ вы получили, обратившись в службу поддержки? Не забывайте, что все мы — люди, у всех есть масса важных и нужных дел, и отрывать от них и требовать внимания к себе в обход наших внутренних корпоративных правил — не лучший способ заручиться нашей поддержкой. Вас просто направят прочитать, кому нужно звонить в случае возникновения проблем, а приоритет вашего дела может быть понижен.

Ответ на этот вопрос очевиден: первое, что Вас спросят: какой ответ Вы получили, обратившись в службу поддержки== Почему вы не сообщаете об изменениях? Не забывайте, что все мы – люди, у всех есть масса важных и нужных дел, и отрывать от них и требовать внимания к себе в обход наших внутренних корпоративных правил – не лучший способ заручиться нашей поддержкой. Вас просто направят прочитать, кому нужно звонить в случае возникновения проблем, а приоритет Вашего дела может быть понижен.==

==Почему вы не сообщаете об изменениях?=====Текущие изменения функциональности и логики работы===

Любое изменение вначале анализируется на предмет того, оно отразится на работе существующих процессов наших клиентов. Мы подходим к этому с особой тщательностью. Именно поэтому нам очень важно знать, как вы используете систему, и стараться своевременно предотвратить использование ее механизмов не по назначению. Однако клиентов у нас сотни, процессов у них тысячи, а мы одни, и поэтому иногда, очень редко, бывают и несовместимые изменения, которые мы всегда стараемся быстро исправить, если так случилось. Единственный способ это надежно предотвратить - предотвратить — никогда ничего не менять. Не делать никаких доработок, не обновлять систему клиентам, не добавлять новых функций, интеграций, поддержки нового оборудования и ти т.д д. Наверное, это не совсем то, что вы ожидаете от поставщика ПО, верно?

===Добавление новых функций===Мы постоянно добавляем новые функции, расширяющие возможности системы. Однако на работу такой функции оказывают влияние тысячи процессов, уже происходящих в системе. Поэтому мы вначале тестируем её на внутренних серверах, да и потом долгое время следим за корректностью её работы: собираем информацию об опыте использования, дописываем, улучшаем, переделываем. Поэтому, сразу после выхода новую функцию нет смысла документировать – документировать — она еще будет меняться и не раз. В случае возникновения погрешностей – в процессе эксплуатации они выявляются и устраняются. У программистов есть такая поговорка "Каждая последняя ошибка, найденная в программе, на самом деле является предпоследней". Т.о. мы никогда не можем сказать, какой-то процесс идеален. Он может быть таковым до очередного улучшения, которое начнёт с ним конфликтовать, или возникновения ещё какой либо особой ситуации.

Наше правило: спустя годВ случае возникновения погрешностей — в процессе эксплуатации они выявляются и устраняются. У программистов есть такая поговорка «Каждая последняя ошибка, напримернайденная в программе, если функция прижиласьна самом деле является предпоследней». Т.о. мы никогда не можем сказать, оказалась полезной и ею пользуютсякакой-то процесс идеален. Он может быть таковым до очередного улучшения, возможные недочёты появляются в исключительных случаях и легко устранимы – можно утверждатькоторое начнёт с ним конфликтовать, что она рабочаяили возникновения ещё какой-либо особой ситуации.

Отсюда вытекает пониманиеНаше правило: спустя год, что у новой функции нет одного моментанапример, когда она становится продуктомесли функция прижилась, оказалась полезной и о ней нужно всем сообщить. Есть только постепенно растущая степень нашей уверенности ею пользуются, возможные недочёты появляются в этой функции. Если Вы ранее обращались к нам с вопросом о добавлении подобной функции – мы стараемся об этом помнить, исключительных случаях и сообщить Вам о нейлегко устранимы — можно утверждать, но это тоже не всегда возможно. Поэтому рекомендуется периодически просматривать вики – как различные описания функций, так и страницу истории версийчто она рабочая.

==Ошибки Отсюда вытекает понимание, что у новой функции нет одного момента, когда она становится продуктом, и о ней нужно всем сообщить. Есть только постепенно растущая степень нашей уверенности в программе==этой функции. Если вы ранее обращались к нам с вопросом о добавлении подобной функции — мы стараемся об этом помнить, и сообщить вам о ней, но это тоже не всегда возможно. Поэтому рекомендуется периодически просматривать вики — как различные описания функций, так и страницу истории версий.

==Как осуществить доработкудоработать функциональность =====Почему мы задаем вопросы===[[Файл:Workflowrus.jpg|thumb|450px|right|Старый баян о недопонимании при разработке, заботливо переведенный на русский для Вас лично мной.]]Как я уже писал, в день, в среднем, мы обрабатываем 30 обращений. Из них 2-3 шт звучат примерно как "А добавьте в карточку курьера галку "Выдан фирменный портфель"" (№1) или "А сделайте, чтобы на каждый район на карте можно было назначить отдельного курьера на каждый день недели" (№2). "А добавьте в отчет "количество доставок по клиентам"" поле "Среднее отношение количества выездов курьера к километражу между точками, умноженному на средний счет клиента" (№3).

За ~200 рабочих дней в году === Почему мы добавили бы минимум 500 таких галокзадаем вопросы ===[[Файл:Workflowrus.jpg|thumb|450px|right|Старый баян о недопонимании при разработке, кнопок и полей, а за 10 лет - 5000заботливо переведенный на русский для вас лично мной. На самом деле - гораздо больше, т]]Полезно почитать на тему: '''[https://ru.кwikipedia. они тянут друг другаorg/wiki/%D0%9F%D1%8F%D1%82%D1%8C_%D0%BF%D0%BE%D1%87%D0%B5%D0%BC%D1%83 Пять почему]'''.

По первому примеру: – А завтра ВыКак я уже писал, наверное, попросите добавить галку "Выдан планшет", а потом "Выдан проездной", плащ-палатка, футболка и солнечные очки? Клиент говорит "Ну, видимо, да..."в день в среднем мы обрабатываем 30 обращений. Представляете, насколько система была бы не управляема сейчас? На практике, конечно, мы находим решение задач, главное Из них 2- понимать3 звучат примерно как «А добавьте в карточку курьера галку „Выдан фирменный портфель“» (№ 1) или «А сделайте, что именно он хочетчтобы на каждый район на карте можно было назначить отдельного курьера на каждый день недели» (№ 2). В данном случае клиенту нужно учитывать выдачу сотрудникам и прием неограниченного «А добавьте в отчет „количество доставок по клиентам“» поле «Среднее отношение количества видов инвентаря. И так в модуле складского учета, в номенклатуре, появилась галка "<rspoiler text="инвентарь">Сейчас она уже преобразилась в выпадающий список "Тип номенклатуры", поскольку наши клиенты пожелали еще вести учет расходных материалов вроде "незамерзайки", и упаковки, которую система еще и [[Модуль складского учета#Расчет упаковки|подбирать]] под конкретные товары умеет!</rspoiler>", и клиент, помимо того, что просилвыездов курьера к километражу между точками, получил еще средство контроля за остатками своих фирменных портфелей умноженному на складесредний счет клиента» (№ 3).

По второму пункту - понятно же, что в 95% случаев на одном районе курьер будет работать каждый день недели, а то, что в выходные у них работает другой курьерский состав на тех же районах - это исключение. С гораздо большей вероятностью, вместо разных курьеров по дням недели, нашим клиентам понадобятся разные курьеры За ~200 рабочих дней в зависимости от массы отправления (пешие/вело/авто курьеры), или срочности. Если бы году мы добавляли возможность указания разных курьеров для всех этих вариаций (а сколько их еще можно придумать!), схемами на карте стало добавили бы невозможно пользоваться. Понимая задачу, которую решает клиент, мы делаем возможность копирования схем. И клиент может нарисовать районы, скопировать схемуминимум 500 таких галок, кнопок и 2 схемы назвать "будни" и "выходные"полей, и назначить разных курьерова за 10 лет — 5000. А можно - сделать 7 схем по дням недели. А можно - отдельно для пешихНа самом деле — гораздо больше, и отдельно - для автокурьеровтак как они тянут друг друга.

По третьему эпизоду совсем все простопервому примеру: Делается отдельный отчет  — А завтра вы, наверное, попросите добавить галку «Выдан планшет», а потом «Выдан проездной», плащ-палатка, футболка и солнечные очки? Клиент говорит «Ну, видимо, да…». Представляете, насколько система была бы не управляема сейчас? На практике, конечно, мы находим решение задач, главное — понимать, что именно он хочет. В данном случае клиенту нужно учитывать выдачу сотрудникам и прием неограниченного количества видов инвентаря. И так в модуле складского учета, в номенклатуре, появилась галка «<rspoiler text="доп. возможностиинвентарь">Сейчас она уже преобразилась в выпадающий список «Тип номенклатуры», поскольку наши клиенты пожелали еще вести учет расходных материалов вроде «незамерзайки», и упаковки, в котором выводятся те показателикоторую система еще и [[Модуль складского учета#Расчет упаковки|подбирать]] под конкретные товары умеет!</rspoiler>», которые нужны клиентуи клиент помимо того что просил, считающиеся по его ТЗполучил еще средство контроля за остатками своих фирменных портфелей на складе.

Очень частая проблема недопонимания: отчеты. Обращается клиент с просьбой добавить ему По второму пункту — понятно же, что в раздел "Адреса" какое-95 % случаев на одном районе курьер будет работать каждый день недели, а то поле, например, количество поездок по отправлению что в выдачевыходные у них работает другой курьерский состав на тех же районах — это исключение. На самом делеС гораздо большей вероятностью, добавление такого поля практически исключено вместо разных курьеров по чисто технической причине: для вывода отправлений серверу придется для каждого из них "заглядывать" дням недели, нашим клиентам понадобятся разные курьеры в "выдачу"зависимости от массы отправления (пешие/вело/авто курьеры), и считать их количествоили срочности. Для 99.999% задач, решаемых пользователями в адресах, эти данные не нужны, но их расчет будет происходить, и замедлять работу Если бы мы добавляли возможность указания разных курьеров для всех систем всех наших клиентов. Но возникает и другой вопрос: "зачем вам это поле?". А клиент говорит "Мы будем выводить это поле, выгружать все 10 тыс. заказов с ним в эксель, там формулами считать наценку за лишние поездки, этих вариаций (а потом загружать обратно этот эксель с рассчитанными ценами. Сейчас у нас круглосуточно работают 3 человека, которые в каждое отправление заходят, открывают закладку "История выдачи", смотрят, сколько там строк, и вписывают в эксель." Занавесих еще можно придумать! :-) Чтобы Вы понимали - я не сильно утрирую, когда это пишу: люди действительно совершают ненужные подвиги каждый деньсхемами на карте стало бы невозможно пользоваться. ЗдесьПонимая задачу, если подходить формально, можно просто сказать "Неткоторую решает клиент, мы этот столбец не добавим"делаем возможность копирования схем. Если немного подумать - можно сделать отдельный отчетИ клиент может нарисовать районы, который выведет в эксель требуемый клиентом показатель. Но если подойти к задаче действительно качественно, то в тариф клиента можно добавить услугу повторной доставки, которая сразу будет рассчитываться по тому алгоритму, который нужен клиентускопировать схему, и процесс расчетов в экселе выпадет полностью, значительно упростив всем жизнь. Чем мы 2 схемы назвать «будни» и занимаемся. '''Главный принцип хорошего программиста гласит "Клиенту надо дать не то, что он просит, а то, что ему действительно нужно".''' Тут Вы, наверное, думаете, что пишут Вам тут про каких-то дураков, а Вы-то (именно Вы!) действительно знаете, как правильно решать Вашу проблему«выходные», и не нужно больше ничего выяснять, надо делать то, что Вы говоритеназначить разных курьеров. Но на самом деле, люди придумывают такие не конструктивные подходы не потому, что они глупые, а потому, что они не профессионалы в данной области, они не знают всех технических возможностей и невозможностейА можно — сделать 7 схем по дням недели. Поэтому есть мы - мы подходим к решению каждой бизнес-задачи системно, прилагая все усилия, чтобы понять корень проблемыА можно — отдельно для пеших, и тогда предлагаем такое решение, которое максимально автоматизирует Ваши процессы, и при этом будет соответствовать базовым принципам построения информационных систем, будет учитывать возможное развитие предложенных процессовотдельно — для автокурьеров.

====А я По третьему эпизоду совсем все равно не скажу, это моя коммерческая тайна!====С нами нужно работать как с врачомпросто: нужно просто <rspoiler text="доверять">Мы понимаем всю степень деликатности вопросов, и, если бы мы не соблюдали "врачебную тайну", наверное, не смогли бы столько лет успешно работать с нашими клиентамиДелается отдельный отчет в «доп.</rspoiler>возможности», а всев котором выводятся те показатели, что не скажете сделает хуже только вам. Если это для вас не приемлемо — лучше пишите сами. Причем в прямом смысле сами личнокоторые нужны клиенту, а не с помощью наемных программистовсчитающиеся по его ТЗ.

===Почему на доработки требуется время=======Как сделать быстрее=======Почему доработки стоят денег===Иногда наши клиенты говорят "Я же придумываю вам функциональность, которую вы включите Очень частая проблема недопонимания: отчеты. Обращается клиент с просьбой добавить ему в свою систему и она станет лучшераздел «Адреса» какое-то поле, вы это будете продаватьнапример, почему я должен платить за разработку?" На это у нас есть ряд ответов:*Мы практически не зарабатываем на продажахколичество поездок по отправлению в выдаче. На самом деле, мы добавление такого поля практически исключено по чисто технической причине: для вывода отправлений серверу придется для каждого из них «заглядывать» в «выдачу», и на доработках не зарабатываемсчитать их количество. Продажи и доработки вместе составляют менее 15Для 99,999 % нашего оборота (см. [[#Бизнес-модель|бизнес-модель]]). А увеличение стоимости системы за счет какой-то отдельно взятой доработки и вовсе лежит задач, решаемых пользователями в пределах погрешности любого измерения. *Вся та функциональностьадресах, эти данные не нужны, которая сейчас есть в системено их расчет будет происходить, и которую Вы приобретаете за смешные, для подобных замедлять работу всех систем, деньги, так же была до Вас кем-то придумана всех наших клиентов. Но возникает и оплаченадругой вопрос: «зачем вам это поле?». А клиент говорит «Мы будем выводить это поле, что позволяет Вам сразу пользоваться всеми этими идеямивыгружать все 10 тыс.*Мызаказов с ним в эксель, естественнотам формулами считать наценку за лишние поездки, не все доработки делаем платноа потом загружать обратно этот эксель с рассчитанными ценами. При принятии решения о стоимости и сроках выполнения доработки мы опираемся на множество факторовСейчас у нас круглосуточно работают 3 человека, таких, как востребованность (возможнокоторые в каждое отправление заходят, потенциальная) другими нашими клиентамиоткрывают закладку „История выдачи“, трудозатратностьсмотрят, реальная необходимость доработки именно для Вашего процессасколько там строк, обслуживаемость данной функциональности и вписывают в будущемэксель. И на практике» Занавес! :-) Чтобы вы понимали — я не сильно утрирую, большинство доработок мы делаем по себестоимостикогда это пишу: люди действительно совершают ненужные подвиги каждый день. Некоторые - бесплатноЗдесь, некоторыеесли подходить формально, если доработка нужна только вамможно просто сказать «Нет, и больше о ней никто мы этот столбец не спрашивал и подобных процессов больше ни у кого нет - то по рыночной ценедобавим». Если немного подумать — можно сделать отдельный отчет, который выведет в эксель требуемый клиентом показатель. Бывают и такие доработкиНо если подойти к задаче действительно качественно, за которые мы выставляем завышенный ценникто в тариф клиента можно добавить услугу повторной доставки, если видимкоторая сразу будет рассчитываться по тому алгоритму, что подобная доработка может негативно сказаться на стабильностикоторый нужен клиенту, скорости работы системыи процесс расчетов в экселе выпадет полностью, ее масштабируемостизначительно упростив всем жизнь. В этом случае ценой можно показать клиентуЧем мы и занимаемся. '''Главный принцип хорошего программиста гласит «Клиенту надо дать не то, что другое решение правильнее, дешевлеон просит, а клиент можетто, так же деньгами, сказать что ему это действительно нужнонужно».''' Тут вы, что ему это выгоднонаверное, и он действительно будет этим пользоваться.*Если бы мы принимали все идеи к разработке бесплатнодумаете, что пишут вам тут про каких-то каждый наш пользователь генерировал бы идеи каждый деньдураков, не заботясь о качестве этих идей, об их реальной востребованности в его процессе. Подходил бы с позиции "ну а вы-то (именно вы сделайте!) действительно знаете, вдруг пригодится". При этом наш ресурс разработкикак правильно решать вашу проблему, как и любой другой ресурс в этом мирене нужно больше ничего выяснять, надо делать то, ограниченчто вы говорите. Поэтому задачи в работу принимаются либо платноНо на самом деле люди придумывают такие неконструктивные подходы не потому, либочто они глупые, если их выгода очевидна - бесплатно или дешево, либоа потому, что они не профессионалы в рамках поддержкиданной области, но там тоже они не знают всех технических возможностей и невозможностей. Поэтому есть лимит трудозатратмы — мы подходим к решению каждой бизнес-задачи системно, включенных в стоимость поддержкиприлагая все усилия, поэтому клиенту приходится подходить ответственно к генерации идей.*Не нужно считать нас "по ту сторону баррикад"чтобы понять корень проблемы, пытаясь получить как можно больше за как можно меньше. Мы - продолжение вашей командыи тогда предлагаем такое решение, которое максимально автоматизирует ваши сотрудники. Мы для вас хорошо работаем, а вы - хорошо платите. Лично я всегда с удовольствием повышаю зарплаты сотрудникам. Если я повышаюпроцессы, это значит сотрудник принес мне больше прибыли, значит я стал богаче. Сотрудник и дальше при этом будет лучше работать и проносить еще больше прибыль! Это ли не повод для радости?*Для еще более активного развитиясоответствовать базовым принципам построения информационных систем, решения ваших задач, нам нужно расширяться: нанимать больше программистов, руководителей, специалистов поддержки, платить им зарплатыбудет учитывать возможное развитие предложенных процессов. Экономя сейчас, пытаясь получить услугу бесплатно, вы стреляете себе в ногу: так завтра нам некем будет решать ваши задачи!

====Интеграции=А я все равно не скажу, это моя коммерческая тайна! ===Наиболее "больная" тема платных разработок в последнее время - интеграции. Себестоимость разработки интеграции С нами нужно работать как с партнером начинается от 100 т.р., и это объективная реальность. Почему? Дело в том, что в большинстве случаев, одна только техническая документация под API какой-либо компании - это 50-ти страничный документ, описывающий методы, поля, структуры данных и подходы к организации обмена информацией, как правило, чуждые нашей системе (и любой другой, кроме той, от которой приводится документация). Данные врачом: нужно адапировать. Статусы нужно транслировать. Далеко не всегда понятно, откуда именно брать требуемые данные, и куда складывать ответные, т.к. объектов, придуманных партнерами в нашей системе просто нет. В большинстве случаев на это еще накладывается <rspoiler text="сыростьдоверять" программного кода на чужой стороне - он работает не так, как описано в документации>Мы понимаем всю степень деликатности вопросов, и программисты на той стороне на ходу что-то дописывают и исправляют. В лучшем случае исправляют, а в худшем - они просто если бы мы не идут на контакт. А в случае ошибки в передаче данных приходится поднимать всю историюсоблюдали «врачебную тайну», трассировать работу ПОнаверное, сравнивать данные и т.д. - это большая и кропотливая работа. Самое печальное, что через месяц-другой успешной работы, вдруг что-то ломается. Мы получаем негатив - клиент звонит с претензиями, что не может смогли бы столько лет успешно работать и т.дс нашими клиентами.</rspoiler>, мы сутки выясняем, в чем проблема, и оказываетсяа все, что партнер просто молча изменил свое API. Поэтому - да, мы делаем интеграции себе в убыток с такими популярными партнерами как СДЭК или Боксберри. Но если Вам нужно интегрироваться с каким-то мало известным партнером, клиентом или сервисом - это стоит денег, причем скорее всего не скажете сделает хуже только разработка интеграции, но и ее поддержка, т.к. сюрпризы подстерегают нас на всем протяжении совместной работы. Наиболее простые интеграции - с провайдерами SMSвам. Как правило, их API достаточно простое, и программист может его настроить за 1 рабочий день. Однако, Если это 5 тдля вас не приемлемо — лучше пишите сами.р.+ обновление системыПричем в прямом смысле сами лично, которое тоже бывает платным. В большинстве случаев это а не выгодно делать, если какой-то провайдер Вам позвонил, и предложил цену сообщения на 3-5 копеек меньше, чем Вы платите сейчасс помощью наемных программистов.

====Как сделать дешевле=Почему мои тикеты не делают ===Давайте разговаривать! Сейчас при оценке задачи, ее объема и стоимости мы исходим из того, что есть некоторое ТЗ, которое нужно согласовать, реализовать и поддерживатьВаш тикет поступает в работу согласно его приоритету. И всегда есть риск что-то не учестьСуществует 2 вида приоритетов:* приоритет клиента, потратить на какой-то блок не 1 день, как планировалось, а неделюкоторый вы указываете самостоятельно. Это все, конечно, приходится закладывать приоритет тикета среди всех ваших тикетов в цену и сроки. На рынкеработе;* внутренний приоритет, однако, есть и другие способы взаимодействия. Например, мы можем совместно проработать экономику того или иного процесса, посчитать, сколько это должно приносить прибыли и отталкиваться от нее - как в сторону упрощения и удешевления разработки, так и, где это оправдано цифрами - сжатия сроков, установки более точной задачи и т.дкоторый вычисляется системой автоматически.

===Почему доработки доступны всем===Иногда наши клиенты говорят "Я же сам придумал функциональность, и я оплачиваю ее разработку. Она должна быть нашим конкурентным преимуществом и не должна доставаться конкурентам". ОтвечаюВнутренний приоритет учитывает:* Если доработка полезная еще кому-то: Представьте, что мы с Вами договорились общее количество ваших тикетов в работе или на такие условия - вы платите (с наценкой рассмотрении;* израсходованное время программиста за эксклюзивность), мы делаем только для вас. Через последний месяц к нам приходит другой клиент и просит примерно тоже самое. Мы должны ему отказать в самой возможности реализации его хотелки? Или мы должны взять с него денег как за обычную, не эксклюзивную доработку, и открыть эту функциональность всем остальным?* Если доработка не полезная другим: Я понимаю, что вы свято верите в то, что именно ваша идея - самая нужная всем. Но на практике - большинством доработок надо людей еще заставить пользоваться, если мы знаем, что они им полезны. А в других случаях и заставить не удастсясчитая от текущей даты.При перерасходе приоритет ваших тикетов снижается;* Вы тоже получаете все доработки от других клиентов. И из этого состоит вся наша система. Если бы все заказывали доработки только для себя - наша система не существовала бы. И вам пришлось бы нанимать программистов и писать систему самостоятельно с нуля. Собственно, что вам мешает сделать это сейчас? Топриоритет тикета, что наша система заведомо впереди? Это и доказывает правильность нашей политики разработкиуказанный клиентом.

Если у тикета низкий приоритет, вы можете подождать, когда подойдет его очередь рассмотрения и он будет сделан бесплатно в рамках поддержки. === Как сделать быстрее ===Чтобы повысить приоритет вашей задачи в общей очереди рассмотрения, заполните форму важности тикета. Форма доступна:* по ссылке из письма от поддержи MeaSoft по тикету. Текст ссылки: «Это важная задача? Сообщите нам об этом!».* в личном кабинете курьерской службы в пункте основного меню '''Тикеты'''. Текст ссылки: «Выделите тикет в таблице и укажите важность вашей задачи». Чтобы повысить приоритет задачи среди ваших тикетов, установите приоритет в колонке '''Приоритет''' в списке тикетов. === Как сделать дешевле ===Давайте разговаривать! Сейчас при оценке задачи, ее объема и стоимости мы исходим из того, что есть некоторое ТЗ, которое нужно согласовать, реализовать и поддерживать. И всегда есть риск что-то не учесть, потратить на какой-то блок не 1 день, как планировалось, а неделю. Это все, конечно, приходится закладывать в цену и сроки. На рынке, однако, есть и другие способы взаимодействия. Например, мы можем совместно проработать экономику того или иного процесса, посчитать, сколько это должно приносить прибыли и отталкиваться от нее — как в сторону упрощения и удешевления разработки, так и, где это оправдано цифрами — сжатия сроков, установки более точной задачи и т. д. === Почему доработки стоят денег ===Иногда наши клиенты говорят «Я же придумываю вам функциональность, которую вы включите в свою систему и она станет лучше, вы это будете продавать, почему я должен платить за разработку?» На это у нас есть ряд ответов:* Мы практически не зарабатываем на продажах. На самом деле, мы и на доработках не зарабатываем. Продажи и доработки вместе составляют менее 15 % нашего оборота (см. [[#Бизнес-модель|бизнес-модель]]). А увеличение стоимости системы за счет какой-то отдельно взятой доработки и вовсе лежит в пределах погрешности любого измерения.* Вся та функциональность, которая сейчас есть в системе, и которую вы приобретаете за смешные, для подобных систем, деньги, так же была до вас кем-то придумана и оплачена, что позволяет вам сразу пользоваться всеми этими идеями.* Мы, естественно, не все доработки делаем платно. При принятии решения о стоимости и сроках выполнения доработки мы опираемся на множество факторов, таких, как востребованность (возможно, потенциальная) другими нашими клиентами, трудозатратность, реальная необходимость доработки именно для вашего процесса, обслуживаемость данной функциональности в будущем. И на практике, большинство доработок мы делаем по себестоимости. Некоторые — бесплатно, некоторые, если доработка нужна только вам, и больше о ней никто не спрашивал и подобных процессов больше ни у кого нет — то по рыночной цене. Бывают и такие доработки, за которые мы выставляем завышенный ценник, если видим, что подобная доработка может негативно сказаться на стабильности, скорости работы системы, ее масштабируемости. В этом случае ценой можно показать клиенту, что другое решение правильнее, дешевле, а клиент может, так же деньгами, сказать что ему это действительно нужно, что ему это выгодно, и он действительно будет этим пользоваться.* Если бы мы принимали все идеи к разработке бесплатно, то каждый наш пользователь генерировал бы идеи каждый день, не заботясь о качестве этих идей, об их реальной востребованности в его процессе. Подходил бы с позиции «ну вы сделайте, вдруг пригодится». При этом наш ресурс разработки, как и любой другой ресурс в этом мире, ограничен. Поэтому задачи в работу принимаются либо платно, либо, если их выгода очевидна — бесплатно или дешево, либо, в рамках поддержки, но там тоже есть лимит трудозатрат, включенных в стоимость поддержки, поэтому клиенту приходится подходить ответственно к генерации идей.* Не нужно считать нас «по ту сторону баррикад», пытаясь получить как можно больше за как можно меньше. Мы — продолжение вашей команды, ваши сотрудники. Мы для вас хорошо работаем, а вы — хорошо платите. Лично я всегда с удовольствием повышаю зарплаты сотрудникам. Если я повышаю, это значит сотрудник принес мне больше прибыли, значит я стал богаче. Сотрудник и дальше будет лучше работать и проносить еще больше прибыль! Это ли не повод для радости?* Для еще более активного развития, решения ваших задач, нам нужно расширяться: нанимать больше программистов, руководителей, специалистов поддержки, платить им зарплаты. Экономя сейчас, пытаясь получить услугу бесплатно, вы стреляете себе в ногу: так завтра нам некем будет решать ваши задачи! ==== Интеграции ====Наиболее «больная» тема платных разработок в последнее время — интеграции. Себестоимость разработки интеграции с партнером начинается от 100 т.р., и это объективная реальность. Почему? Дело в том, что в большинстве случаев, одна только техническая документация под API какой-либо компании — это 50-ти страничный документ, описывающий методы, поля, структуры данных и подходы к организации обмена информацией, как правило, чуждые нашей системе (и любой другой, кроме той, от которой приводится документация). Данные нужно адапировать. Статусы нужно транслировать. Далеко не всегда понятно, откуда именно брать требуемые данные, и куда складывать ответные, так как объектов, придуманных партнерами в нашей системе просто нет. В большинстве случаев на это еще накладывается «сырость» программного кода на чужой стороне — он работает не так, как описано в документации, и программисты на той стороне на ходу что-то дописывают и исправляют. В лучшем случае исправляют, а в худшем — они просто не идут на контакт. А в случае ошибки в передаче данных приходится поднимать всю историю, трассировать работу ПО, сравнивать данные и т. д. — это большая и кропотливая работа. Самое печальное, что через месяц-другой успешной работы, вдруг что-то ломается. Мы получаем негатив — клиент звонит с претензиями, что не может работать и т. д., мы сутки выясняем, в чем проблема, и оказывается, что партнер просто молча изменил свое API. Поэтому — да, мы делаем интеграции себе в убыток с такими популярными партнерами как СДЭК или Боксберри. Но если вам нужно интегрироваться с каким-то мало известным партнером, клиентом или сервисом — это стоит денег, причем скорее всего не только разработка интеграции, но и ее поддержка, так как сюрпризы подстерегают нас на всем протяжении совместной работы. Наиболее простые интеграции — с провайдерами SMS. Как правило, их API достаточно простое, и программист может его настроить за 1 рабочий день. Однако, это 5 т.р.+ обновление системы, которое тоже бывает платным. В большинстве случаев это не выгодно делать, если какой-то провайдер вам позвонил, и предложил цену сообщения на 3-5 копеек меньше, чем вы платите сейчас. === Почему доработки доступны всем ===Иногда наши клиенты говорят «Я же сам придумал функциональность, и я оплачиваю ее разработку. Она должна быть нашим конкурентным преимуществом и не должна доставаться конкурентам». Отвечаю:* Если доработка полезная еще кому-то: Представьте, что мы с вами договорились на такие условия — вы платите (с наценкой за эксклюзивность), мы делаем только для вас. Через месяц к нам приходит другой клиент и просит примерно тоже самое. Мы должны ему отказать в самой возможности реализации его хотелки? Или мы должны взять с него денег как за обычную, не эксклюзивную доработку, и открыть эту функциональность всем остальным?* Если доработка не полезная другим: Я понимаю, что вы свято верите в то, что именно ваша идея — самая нужная всем. Но на практике — большинством доработок надо людей еще заставить пользоваться, если мы знаем, что они им полезны. А в других случаях и заставить не удастся.* Вы тоже получаете все доработки от других клиентов. И из этого состоит вся наша система. Если бы все заказывали доработки только для себя — наша система не существовала бы. И вам пришлось бы нанимать программистов и писать систему самостоятельно с нуля. Собственно, что вам мешает сделать это сейчас? То, что наша система заведомо впереди? Это и доказывает правильность нашей политики разработки. Важно! Только функции заложенные во внутреннем коде системы распространяются в новых версиях. Кастомные печатные формы, дополнительные возможности, автоматизации, сопроводительные документы, отчеты разрабатываются для каждого клиента отдельно. В случае необходимости переноса подобных документов и функции от одного клиента к другому нам нужно будет получить официальное согласие с печатью и подписью от обеих сторон. ===Примеры доработок=== ====Правильные задачи==== ====Не правильные Неправильные задачи==== == Почему обновления платные ==Вы купили систему и пользуетесь. В это время наши программисты работают, реализуют множество новых функций, улучшают существующие. Клиенты генерируют идеи, оплачивают их разработку, платят за поддержку, участвуют в тестировании новых функций. Согласитесь, не справедливо, если вы просто придете и все это даром получите? Так же сам процесс обновления связан с трудозатратами как на само обновление, так и дальнейшую поддержку. Обновление — это когда что-то меняется. А значит пользователей нужно обучать. Возможно — договариваться и перестраивать бизнес-процессы. Поэтому после обновления мы поддерживаем клиентов еще 2 недели. И чем больше времени прошло с последнего обновления — тем больше изменений, тем сложнее перейти на новую версию. Поэтому стоимость обновления зависит от времени, прошедшего с последнего обновления. Так же обновления входят в техническую поддержку по 2-му и 3-му тарифам.

Как я писал выше, в программе всегда есть ошибки, и есть что-то не очень работающее, чего могло и не быть. Соответственно, если бы мы обновляли при любом нахождении ошибки - ошибки — люди выискивали бы мелкие ошибки специально. Если ошибка действительно серьезная - серьезная — конечно мы сразу исправим и обновим. Такие ошибки, если они вдруг есть, всплывают сразу - сразу — у вас же бизнес-процессы постоянно происходят! Согласитесь, мало вероятно, что через год использования вы нашли какую-то проблему, которая делает невозможным ваши процессы. === Почему трудозатраты на исправление ваших ошибок записывают на меня? ===# Всегда в любой системе есть что-то некрасивое. Если вы обратились с замечанием, а все пользовались так, значит вам это оказалось критично. Для того поддержка и есть, чтобы добавлять то, что вам нужно, и устранять то, что вам не нужно.# На самом деле, даже когда это действительно наша ошибка, и она серьезная — вы обращаетесь в поддержку, создается тикет, и в рамках этого тикета исправляется. Другое дело, что что-то серьезное, как правило, решается совсем быстро, и, конечно, независимо от того, заказана у вас поддержка или нет.# Мы всегда делаем больше, чем входит в тариф поддержки, чтобы вы были довольны. Даже если где-то будет исправление нашей ошибки по вашему тикету — чтобы это никто не считал. Мы же тоже можем посчитать…# Ошибки бывают при любой разработке (которая у нас происходит непрерывно, чтобы в максимально реальном времени решать ваши бизнес-задачи). Какие-то ошибки, связанные с доработками по вашим тикетам, обнаруживают другие клиенты, и мы их исправляем в их поддержку, а какие-то другие — вы. И вы, в том числе, начинаете пользоваться доработками, заказанными другими клиентами. Эти трудозатраты на исправление ошибок — неотъемлемая часть любой доработки: каждая доработка состоит из формирования ТЗ, разработки, тестирования, исправления ошибок и дальнейшей поддержки, и это все трудозатраты, которые нужно учитывать на этапе появления идеи что-нибудь к системе добавить или изменить. Это все входит в изначальный план. Частично они «размазываются» равномерно на всех наших клиентов. Не думаете же вы, что на оплату программистов на исправление ошибок у нас есть какие-то отдельные, «свои» деньги, кроме тех, что платят нам клиенты? И мы эти средства, суммарно то, что платят нам клиенты, используем по назначению — совершенствуем систему, добавляем функциональность, исправляем ошибки, поддерживаем ее работоспособность.# При исправлении ошибок, неважно чем вызванных, мы стараемся максимально оперативно их исправить, а не проводить долгий анализ всех причинно-следственных связей. Если вы хотите, можем сначала анализировать каждый тикет, чтобы понять причину ошибки, и уже затем передавать в работу. Это прибавит как минимум полчаса работы программиста к каждому тикету.

Как-то у нас спрашивали "А «А как же так не справедливо - справедливо — я купил программу год назад, и в ней не было такой функции. А сейчас она продается за те же деньги, уже с этой функцией, и те, кто покупают сейчас, ее получают бесплатно, а мне нужно заплатить за обновление"обновление». Объясняю: 10 лет назад за те деньги, за которые вы сейчас покупаете Iphone, продавались монохромные Siemens с кнопочками и полифонией. Но вы же не считаете, что зря купили тот старый телефон? Или что сейчас производители вас обманывают - обманывают — подсовывают мех гораздо лучше (с)? Вопрос в том, что товар или услуга, которую вы приобретаете в конкретном времени и месте, за конкретные деньги, на этот данный момент вам выгоден. Вы же посмотрели рынок, посчитали окупаемость и выбрали то, что наиболее эффективно будет приносить прибыль в вашем бизнесе. И весь этот год зарабатывали на этой системе, в отличие от того, кто ее только сейчас покупает. Ну и, конечно, это же очень хорошо, что наша система постоянно развивается. На самом деле, это даже происходит не в какой-то жесткой конкурентной борьбе, а просто наши клиенты обращаются с потребностями, а мы их решаем. И каждый день делаем работу всех наших клиентов все более эффективной. Мы работаем на то, чтобы все ваши конкуренты, у которых нет нашей системы остались за бортом! А те, у кого есть - есть — взаимовыгодно сотрудничали, и процветали.