Изменения

На сегодняшний день система «Курьерская служба» отметила своё четырнадцатилетние. За это время её положительно оценили и активно с нами сотрудничают более 300 компаний. Наши партнёры находятся в разных странах: Россия, Казахстан, Узбекистан, Таджикистан, Украина, Белоруссия, Киргизия, Латвия. С помощью нашего сервиса ежедневно 4,5 тысячи курьеров доставляют 60 тысяч отправлений от 11 тысяч клиентов.

*Уменьшается объем личного присутствия. Еще 5 лет Несколько назад я лично приезжал к каждому клиенту в Москве, с ноутбуком, и что-то для них дописывал. Но это и хорошо: компания гораздо лучше работает, когда она выстроена как система, а не ручное управление одним человеком.

==Ошибки Как доработать функциональность == === Почему мы задаем вопросы ===[[Файл:Workflowrus.jpg|thumb|450px|right|Старый баян о недопонимании при разработке, заботливо переведенный на русский для вас лично мной.]]Полезно почитать на тему: '''[https://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%9F%D1%8F%D1%82%D1%8C_%D0%BF%D0%BE%D1%87%D0%B5%D0%BC%D1%83 Пять почему]'''. Как я уже писал, в день в среднем мы обрабатываем 30 обращений. Из них 2-3 звучат примерно как «А добавьте в карточку курьера галку „Выдан фирменный портфель“» (№ 1) или «А сделайте, чтобы на каждый район на карте можно было назначить отдельного курьера на каждый день недели» (№ 2). «А добавьте в отчет „количество доставок по клиентам“» поле «Среднее отношение количества выездов курьера к километражу между точками, умноженному на средний счет клиента» (№ 3). За ~200 рабочих дней в году мы добавили бы минимум 500 таких галок, кнопок и полей, а за 10 лет — 5000. На самом деле — гораздо больше, так как они тянут друг друга. По первому примеру: — А завтра вы, наверное, попросите добавить галку «Выдан планшет», а потом «Выдан проездной», плащ-палатка, футболка и солнечные очки? Клиент говорит «Ну, видимо, да…». Представляете, насколько система была бы не управляема сейчас? На практике, конечно, мы находим решение задач, главное — понимать, что именно он хочет. В данном случае клиенту нужно учитывать выдачу сотрудникам и прием неограниченного количества видов инвентаря. И так в модуле складского учета, в программе=номенклатуре, появилась галка «<rspoiler text="инвентарь">Сейчас она уже преобразилась в выпадающий список „Тип номенклатуры“, поскольку наши клиенты пожелали еще вести учет расходных материалов вроде „незамерзайки“, и упаковки, которую система еще и [[Модуль складского учета#Расчет упаковки|подбирать]] под конкретные товары умеет!</rspoiler>», и клиент, помимо того, что просил, получил еще средство контроля за остатками своих фирменных портфелей на складе.

==Как осуществить доработку=====Почему мы задаем вопросы===[[Файл:Workflowrus.jpg|thumb|450px|right|Старый баян о недопонимании при разработкеПо второму пункту — понятно же, что в 95 % случаев на одном районе курьер будет работать каждый день недели, а то, заботливо переведенный что в выходные у них работает другой курьерский состав на русский для Вас лично мнойтех же районах — это исключение.]]Как я уже писалС гораздо большей вероятностью, в деньвместо разных курьеров по дням недели, нашим клиентам понадобятся разные курьеры в среднемзависимости от массы отправления (пешие/вело/авто курьеры), или срочности. Если бы мы обрабатываем 30 обращений. Из них 2-3 шт звучат примерно как "А добавьте в карточку курьера галку "Выдан фирменный портфель"" добавляли возможность указания разных курьеров для всех этих вариаций (№1а сколько их еще можно придумать!) или "А сделайте, чтобы на каждый район схемами на карте можно было стало бы невозможно пользоваться. Понимая задачу, которую решает клиент, мы делаем возможность копирования схем. И клиент может нарисовать районы, скопировать схему, и 2 схемы назвать «будни» и «выходные», и назначить отдельного курьера на каждый день разных курьеров. А можно — сделать 7 схем по дням недели" (№2). "А добавьте в отчет "количество доставок по клиентам"" поле "Среднее отношение количества выездов курьера к километражу между точкамиможно — отдельно для пеших, умноженному на средний счет клиента" (№3)и отдельно — для автокурьеров.

За ~200 рабочих дней По третьему эпизоду совсем все просто: Делается отдельный отчет в году мы добавили бы минимум 500 таких галок«доп. возможности», кнопок и полейв котором выводятся те показатели, а за 10 лет - 5000. На самом деле - гораздо большекоторые нужны клиенту, т.к. они тянут друг другасчитающиеся по его ТЗ.

По первому примеруОчень частая проблема недопонимания: – отчеты. Обращается клиент с просьбой добавить ему в раздел «Адреса» какое-то поле, например, количество поездок по отправлению в выдаче. На самом деле, добавление такого поля практически исключено по чисто технической причине: для вывода отправлений серверу придется для каждого из них «заглядывать» в «выдачу», и считать их количество. Для 99,999 % задач, решаемых пользователями в адресах, эти данные не нужны, но их расчет будет происходить, и замедлять работу всех систем всех наших клиентов. Но возникает и другой вопрос: «зачем вам это поле?». А завтра Выклиент говорит «Мы будем выводить это поле, наверноевыгружать все 10 тыс. заказов с ним в эксель, попросите добавить галку "Выдан планшет"там формулами считать наценку за лишние поездки, а потом "Выдан проездной"загружать обратно этот эксель с рассчитанными ценами. Сейчас у нас круглосуточно работают 3 человека, которые в каждое отправление заходят, открывают закладку „История выдачи“, смотрят, сколько там строк, плащи вписывают в эксель.» Занавес! :-палатка) Чтобы вы понимали — я не сильно утрирую, когда это пишу: люди действительно совершают ненужные подвиги каждый день. Здесь, футболка и солнечные очки? Клиент говорит "Нуесли подходить формально, видимоможно просто сказать «Нет, дамы этот столбец не добавим».Если немного подумать — можно сделать отдельный отчет, который выведет в эксель требуемый клиентом показатель.Но если подойти к задаче действительно качественно, то в тариф клиента можно добавить услугу повторной доставки, которая сразу будет рассчитываться по тому алгоритму, который нужен клиенту, и процесс расчетов в экселе выпадет полностью, значительно упростив всем жизнь."Чем мы и занимаемся. Представляете'''Главный принцип хорошего программиста гласит «Клиенту надо дать не то, что он просит, а то, насколько система была бы не управляема сейчас? На практикечто ему действительно нужно».''' Тут вы, конечнонаверное, мы находим решение задачдумаете, главное что пишут вам тут про каких- пониматьто дураков, что а вы-то (именно он хочет. В данном случае клиенту вы!) действительно знаете, как правильно решать вашу проблему, и не нужно учитывать выдачу сотрудникам и прием неограниченного количества видов инвентарябольше ничего выяснять, надо делать то, что вы говорите. И так в модуле складского учетаНо на самом деле люди придумывают такие неконструктивные подходы не потому, что они глупые, в номенклатуреа потому, появилась галка "<rspoiler text="инвентарь">Сейчас она уже преобразилась что они не профессионалы в выпадающий список "Тип номенклатуры"данной области, поскольку наши клиенты пожелали еще вести учет расходных материалов вроде "незамерзайки"они не знают всех технических возможностей и невозможностей. Поэтому есть мы — мы подходим к решению каждой бизнес-задачи системно, и упаковкиприлагая все усилия, которую система еще и [[Модуль складского учета#Расчет упаковки|подбирать]] под конкретные товары умеет!</rspoiler>"чтобы понять корень проблемы, и клиенттогда предлагаем такое решение, помимо тогокоторое максимально автоматизирует ваши процессы, что просили при этом будет соответствовать базовым принципам построения информационных систем, получил еще средство контроля за остатками своих фирменных портфелей на складебудет учитывать возможное развитие предложенных процессов.

По второму пункту - понятно же=== А я все равно не скажу, что в 95% случаев на одном районе курьер будет работать каждый день недели, а то, что в выходные у них работает другой курьерский состав на тех же районах - это исключение. моя коммерческая тайна! ===С гораздо большей вероятностьюнами нужно работать как с врачом: нужно просто <rspoiler text="доверять">Мы понимаем всю степень деликатности вопросов, вместо разных курьеров по дням неделии, нашим клиентам понадобятся разные курьеры в зависимости от массы отправления (пешие/вело/авто курьеры), или срочности. Если если бы мы добавляли возможность указания разных курьеров для всех этих вариаций (а сколько их еще можно придумать!)не соблюдали «врачебную тайну», наверное, схемами на карте стало не смогли бы невозможно пользоватьсястолько лет успешно работать с нашими клиентами. Понимая задачу</rspoiler>, которую решает клиента все, мы делаем возможность копирования схемчто не скажете сделает хуже только вам. И клиент может нарисовать районы, скопировать схему, и 2 схемы назвать "будни" и "выходные", и назначить разных курьеровЕсли это для вас не приемлемо — лучше пишите сами. А можно - сделать 7 схем по дням недели. А можно - отдельно для пешихПричем в прямом смысле сами лично, и отдельно - для автокурьерова не с помощью наемных программистов.

Очень частая проблема недопонимания: отчеты=== Как сделать быстрее ===Задачи клиентов разбиты по [[#Задачи|приоритетам]]. Обращается клиент с просьбой добавить ему * Чтобы повысить приоритет вашей задачи в раздел "Адреса" какое-то полеобщей очереди рассмотрения, например, количество поездок по отправлению в выдачезаполните форму важности тикета. На самом деле, добавление такого поля практически исключено Форма доступна:** по чисто технической причине: для вывода отправлений серверу придется для каждого ссылке из них "заглядывать" в "выдачу", и считать их количествописьма от поддержи MeaSoft по тикету. Для 99.999% задач, решаемых пользователями в адресах, эти данные не нужны, но их расчет будет происходить, и замедлять работу всех систем всех наших клиентов. Но возникает и другой вопросТекст ссылки: "зачем вам это поле«Это важная задача?"Сообщите нам об этом!». А клиент говорит "Мы будем выводить это поле, выгружать все 10 тыс. заказов с ним ** в личном кабинете курьерской службы в эксель, там формулами считать наценку за лишние поездки, а потом загружать обратно этот эксель с рассчитанными ценамипункте основного меню '''Тикеты'''. Сейчас у нас круглосуточно работают 3 человека, которые Текст ссылки: «Выделите тикет в каждое отправление заходят, открывают закладку "История выдачи", смотрят, сколько там строк, таблице и вписывают в эксельукажите важность вашей задачи»." Занавес! :-) * Чтобы Вы понимали - я не сильно утрирую, когда это пишу: люди действительно совершают ненужные подвиги каждый день. Здесь, если подходить формально, можно просто сказать "Нет, мы этот столбец не добавим". Если немного подумать - можно сделать отдельный отчет, который выведет в эксель требуемый клиентом показатель. Но если подойти к задаче действительно качественно, то в тариф клиента можно добавить услугу повторной доставки, которая сразу будет рассчитываться по тому алгоритму, который нужен клиентуповысить приоритет задачи среди ваших тикетов, и процесс расчетов установите приоритет в экселе выпадет полностью, значительно упростив всем жизнь. Чем мы и занимаемся. колонке '''Главный принцип хорошего программиста гласит "Клиенту надо дать не то, что он просит, а то, что ему действительно нужно".Приоритет''' Тут Вы, наверное, думаете, что пишут Вам тут про каких-то дураков, а Вы-то (именно Вы!) действительно знаете, как правильно решать Вашу проблему, и не нужно больше ничего выяснять, надо делать то, что Вы говорите. Но на самом деле, люди придумывают такие не конструктивные подходы не потому, что они глупые, а потому, что они не профессионалы в данной области, они не знают всех технических возможностей и невозможностей. Поэтому есть мы - мы подходим к решению каждой бизнес-задачи системно, прилагая все усилия, чтобы понять корень проблемы, и тогда предлагаем такое решение, которое максимально автоматизирует Ваши процессы, и при этом будет соответствовать базовым принципам построения информационных систем, будет учитывать возможное развитие предложенных процессовсписке тикетов.

====А я все равно не скажу, это моя коммерческая тайна!=Как сделать дешевле ===С нами нужно работать как с врачом: Давайте разговаривать! Сейчас при оценке задачи, ее объема и стоимости мы исходим из того, что есть некоторое ТЗ, которое нужно просто <rspoiler text="доверять">Мы понимаем всю степень деликатности вопросовсогласовать, реализовать иподдерживать. И всегда есть риск что-то не учесть, если бы мы потратить на какой-то блок не соблюдали "врачебную тайну"1 день, как планировалось, наверноеа неделю. Это все, не смогли бы столько лет успешно работать с нашими клиентамиконечно, приходится закладывать в цену и сроки.</rspoiler>На рынке, а всеоднако, что не скажете сделает хуже только ваместь и другие способы взаимодействия. Если Например, мы можем совместно проработать экономику того или иного процесса, посчитать, сколько это для вас не приемлемо — лучше пишите сами. Причем должно приносить прибыли и отталкиваться от нее — как в прямом смысле сами личносторону упрощения и удешевления разработки, так и, где это оправдано цифрами — сжатия сроков, а не с помощью наемных программистовустановки более точной задачи и т. д.

===Почему на доработки требуется время=======Как сделать быстрее=======Почему доработки стоят денег===Иногда наши клиенты говорят "Я «Я же придумываю вам функциональность, которую вы включите в свою систему и она станет лучше, вы это будете продавать, почему я должен платить за разработку?" » На это у нас есть ряд ответов:*Мы практически не зарабатываем на продажах. На самом деле, мы и на доработках не зарабатываем. Продажи и доработки вместе составляют менее 1515 % нашего оборота (см. [[#Бизнес-модель|бизнес-модель]]). А увеличение стоимости системы за счет какой-то отдельно взятой доработки и вовсе лежит в пределах погрешности любого измерения. *Вся та функциональность, которая сейчас есть в системе, и которую Вы вы приобретаете за смешные, для подобных систем, деньги, так же была до Вас кем-то придумана и оплачена, что позволяет Вам вам сразу пользоваться всеми этими идеями.*Мы, естественно, не все доработки делаем платно. При принятии решения о стоимости и сроках выполнения доработки мы опираемся на множество факторов, таких, как востребованность (возможно, потенциальная) другими нашими клиентами, трудозатратность, реальная необходимость доработки именно для Вашего процесса, обслуживаемость данной функциональности в будущем. И на практике, большинство доработок мы делаем по себестоимости. Некоторые - Некоторые — бесплатно, некоторые, если доработка нужна только вам, и больше о ней никто не спрашивал и подобных процессов больше ни у кого нет - нет — то по рыночной цене. Бывают и такие доработки, за которые мы выставляем завышенный ценник, если видим, что подобная доработка может негативно сказаться на стабильности, скорости работы системы, ее масштабируемости. В этом случае ценой можно показать клиенту, что другое решение правильнее, дешевле, а клиент может, так же деньгами, сказать что ему это действительно нужно, что ему это выгодно, и он действительно будет этим пользоваться.*Если бы мы принимали все идеи к разработке бесплатно, то каждый наш пользователь генерировал бы идеи каждый день, не заботясь о качестве этих идей, об их реальной востребованности в его процессе. Подходил бы с позиции "ну «ну вы сделайте, вдруг пригодится"пригодится». При этом наш ресурс разработки, как и любой другой ресурс в этом мире, ограничен. Поэтому задачи в работу принимаются либо платно, либо, если их выгода очевидна - очевидна — бесплатно или дешево, либо, в рамках поддержки, но там тоже есть лимит трудозатрат, включенных в стоимость поддержки, поэтому клиенту приходится подходить ответственно к генерации идей.*Не нужно считать нас "по «по ту сторону баррикад"баррикад», пытаясь получить как можно больше за как можно меньше. Мы - Мы — продолжение вашей команды, ваши сотрудники. Мы для вас хорошо работаем, а вы - вы — хорошо платите. Лично я всегда с удовольствием повышаю зарплаты сотрудникам. Если я повышаю, это значит сотрудник принес мне больше прибыли, значит я стал богаче. Сотрудник и дальше будет лучше работать и проносить еще больше прибыль! Это ли не повод для радости?*Для еще более активного развития, решения ваших задач, нам нужно расширяться: нанимать больше программистов, руководителей, специалистов поддержки, платить им зарплаты. Экономя сейчас, пытаясь получить услугу бесплатно, вы стреляете себе в ногу: так завтра нам некем будет решать ваши задачи!

====Интеграции====Наиболее "больная" «больная» тема платных разработок в последнее время - время — интеграции. Себестоимость разработки интеграции с партнером начинается от 100 т.р., и это объективная реальность. Почему? Дело в том, что в большинстве случаев, одна только техническая документация под API какой-либо компании - компании — это 50-ти страничный документ, описывающий методы, поля, структуры данных и подходы к организации обмена информацией, как правило, чуждые нашей системе (и любой другой, кроме той, от которой приводится документация). Данные нужно адапировать. Статусы нужно транслировать. Далеко не всегда понятно, откуда именно брать требуемые данные, и куда складывать ответные, т.к. так как объектов, придуманных партнерами в нашей системе просто нет. В большинстве случаев на это еще накладывается "сырость" «сырость» программного кода на чужой стороне - стороне — он работает не так, как описано в документации, и программисты на той стороне на ходу что-то дописывают и исправляют. В лучшем случае исправляют, а в худшем - худшем — они просто не идут на контакт. А в случае ошибки в передаче данных приходится поднимать всю историю, трассировать работу ПО, сравнивать данные и ти т.д д. -  — это большая и кропотливая работа. Самое печальное, что через месяц-другой успешной работы, вдруг что-то ломается. Мы получаем негатив - негатив — клиент звонит с претензиями, что не может работать и ти т.д д., мы сутки выясняем, в чем проблема, и оказывается, что партнер просто молча изменил свое API. Поэтому - Поэтому — да, мы делаем интеграции себе в убыток с такими популярными партнерами как СДЭК или Боксберри. Но если Вам вам нужно интегрироваться с каким-то мало известным партнером, клиентом или сервисом - сервисом — это стоит денег, причем скорее всего не только разработка интеграции, но и ее поддержка, т.к. так как сюрпризы подстерегают нас на всем протяжении совместной работы. Наиболее простые интеграции - интеграции — с провайдерами SMS. Как правило, их API достаточно простое, и программист может его настроить за 1 рабочий день. Однако, это 5 т.р.+ обновление системы, которое тоже бывает платным. В большинстве случаев это не выгодно делать, если какой-то провайдер Вам вам позвонил, и предложил цену сообщения на 3-5 копеек меньше, чем Вы вы платите сейчас.

====Как сделать дешевле=Почему доработки доступны всем ===Давайте разговаривать! Сейчас при оценке задачиИногда наши клиенты говорят «Я же сам придумал функциональность, и я оплачиваю ее объема разработку. Она должна быть нашим конкурентным преимуществом и стоимости мы исходим из того, что есть некоторое ТЗ, которое нужно согласовать, реализовать и поддерживатьне должна доставаться конкурентам». И всегда есть риск чтоОтвечаю:* Если доработка полезная еще кому-то не учесть: Представьте, потратить что мы с вами договорились на какой-то блок не 1 деньтакие условия — вы платите (с наценкой за эксклюзивность), мы делаем только для вас. Через месяц к нам приходит другой клиент и просит примерно тоже самое. Мы должны ему отказать в самой возможности реализации его хотелки? Или мы должны взять с него денег как планировалосьза обычную, а неделю. Это всене эксклюзивную доработку, конечнои открыть эту функциональность всем остальным?* Если доработка не полезная другим: Я понимаю, приходится закладывать что вы свято верите в цену и сроки. На рынкето, однако, есть и другие способы взаимодействиячто именно ваша идея — самая нужная всем. НапримерНо на практике — большинством доработок надо людей еще заставить пользоваться, если мы можем совместно проработать экономику того или иного процессазнаем, посчитать, сколько это должно приносить прибыли что они им полезны. А в других случаях и отталкиваться заставить не удастся.* Вы тоже получаете все доработки от нее - как в сторону упрощения других клиентов. И из этого состоит вся наша система. Если бы все заказывали доработки только для себя — наша система не существовала бы. И вам пришлось бы нанимать программистов и удешевления разработкиписать систему самостоятельно с нуля. Собственно, так и, где что вам мешает сделать это оправдано цифрами - сжатия сроковсейчас? То, установки более точной задачи что наша система заведомо впереди? Это и т.ддоказывает правильность нашей политики разработки.

===Почему доработки доступны всемПримеры доработок ===Иногда наши клиенты говорят "Я же сам придумал функциональность, и я оплачиваю ее разработку. Она должна быть нашим конкурентным преимуществом и не должна доставаться конкурентам". Отвечаю:* Если доработка полезная еще кому-то: Представьте, что мы с Вами договорились на такие условия - вы платите (с наценкой за эксклюзивность), мы делаем только для вас. Через месяц к нам приходит другой клиент и просит примерно тоже самое. Мы должны ему отказать в самой возможности реализации его хотелки? Или мы должны взять с него денег как за обычную, не эксклюзивную доработку, и открыть эту функциональность всем остальным?* Если доработка не полезная другим: Я понимаю, что вы свято верите в то, что именно ваша идея - самая нужная всем. Но на практике - большинством доработок надо людей еще заставить пользоваться, если мы знаем, что они им полезны. А в других случаях и заставить не удастся.* Вы тоже получаете все доработки от других клиентов. И из этого состоит вся наша система. Если бы все заказывали доработки только для себя - наша система не существовала бы. И вам пришлось бы нанимать программистов и писать систему самостоятельно с нуля. Собственно, что вам мешает сделать это сейчас? То, что наша система заведомо впереди? Это и доказывает правильность нашей политики разработки.

===Примеры доработок=======Правильные задачи========Не правильные задачи====

Как я писал выше, в программе всегда есть ошибки, и есть что-то не очень работающее, чего могло и не быть. Соответственно, если бы мы обновляли при любом нахождении ошибки - ошибки — люди выискивали бы мелкие ошибки специально. Если ошибка действительно серьезная - серьезная — конечно мы сразу исправим и обновим. Такие ошибки, если они вдруг есть, всплывают сразу - сразу — у вас же бизнес-процессы постоянно происходят! Согласитесь, мало вероятно, что через год использования вы нашли какую-то проблему, которая делает невозможным ваши процессы. === Почему трудозатраты на исправление ваших ошибок записывают на меня? === # Всегда в любой системе есть что-то некрасивое. Если вы обратились с замечанием, а все пользовались так, значит вам это оказалось критично. Для того поддержка и есть, чтобы добавлять то, что вам нужно, и устранять то, что вам не нужно.# На самом деле, даже когда это действительно наша ошибка, и она серьезная — вы обращаетесь в поддержку, создается тикет, и в рамках этого тикета исправляется. Другое дело, что что-то серьезное, как правило, решается совсем быстро, и, конечно, независимо от того, заказана у вас поддержка или нет.# Мы всегда делаем больше, чем входит в тариф поддержки, чтобы вы были довольны. Даже если где-то будет исправление нашей ошибки по вашему тикету — чтобы это никто не считал. Мы же тоже можем посчитать…# Ошибки бывают при любой разработке (которая у нас происходит непрерывно, чтобы в максимально реальном времени решать ваши бизнес-задачи). Какие-то ошибки, связанные с доработками по вашим тикетам, обнаруживают другие клиенты, и мы их исправляем в их поддержку, а какие-то другие — вы. И вы, в том числе, начинаете пользоваться доработками, заказанными другими клиентами. Эти трудозатраты на исправление ошибок — неотъемлемая часть любой доработки: каждая доработка состоит из формирования ТЗ, разработки, тестирования, исправления ошибок и дальнейшей поддержки, и это все трудозатраты, которые нужно учитывать на этапе появления идеи что-нибудь к системе добавить или изменить. Это все входит в изначальный план. Частично они «размазываются» равномерно на всех наших клиентов. Не думаете же вы, что на оплату программистов на исправление ошибок у нас есть какие-то отдельные, «свои» деньги, кроме тех, что платят нам клиенты? И мы эти средства, суммарно то, что платят нам клиенты, используем по назначению — совершенствуем систему, добавляем функциональность, исправляем ошибки, поддерживаем ее работоспособность.