Тикеты

Система тикетов - это система автоматического приема и обработки заявок клиентов, поступающих в программу "Курьерская служба 2008" по электронной почте (по своему функционалу является аналогом или разновидностью HelpDesk систем).

Тикет - это заявка клиента в системе, которой присвоен уникальный номер. Каждый тикет включает в себя набор сообщений, в виде истории переписки с клиентом. Так же каждому тикету назначается ответственный, что позволяет посмотреть какие актуальные или закрытые задачи у того или иного сотрудника.

Настройка

Аккаунты

Рис. 1. Форма «Аккаунты»

Настройку тикетной системы необходимо начинать с создания аккаунта. Для этого необходимо, в главном меню, выбрать пункт «Настройка – Аккаунты» (см. рис. 1). С версии 669, данный пункт, будет находится в меню «Справочники».

Сортировка, в данной форме не работает, аккаунты отображаются в порядке создания.

«Только работающие» - если включена, то отображаются только те аккаунты, у которых включена галка «Активен».

Для создания аккаунта, необходимо в форме «Аккаунты», вызвать контекстное меню (нажатие правой клавишей мыши) и выбрать пункт «Новый». Откроется форма, для создания нового аккаунта (см. рис. 2).

Рис. 2. Форма создания нового аккаунта

Пример аккаунта на яндексе

«Почтовый адрес» - e-mail, с которого будут отправляться и приниматься сообщения.

«Логин» - логин, от почтового адреса.

«Пароль» - пароль, от почтового адреса.

«SMTP сервер» - адрес SMTP-сервера. При работе с сервером, требующим шифрование, адрес должен начинаться с указания протокола ssl:// или tls:// (например, для Yandex ssl://smtp.yandex.ru).

«SMTP порт» - порт SMTP-сервера. В качестве протокола шифрования SSL - порт 465; для протокола TLS - порт 25.

«SMTP авторизация» - если включена, то SMTP-сервер запрашивает логин с паролем.

«POP сервер» - адрес POP-сервера. Для шифрования использовать информацию из описания поля «SMTP сервер».

«POP порт» - порт POP-сервера. Для шифрования использовать информацию из описания поля «SMTP порт».

«Активен» - включает/выключает аккаунт.

Второй и последующие аккаунты используются только на прием почты - данные SMTP-сервера указывать не обязательно.

Данные настройки никак не связаны с настройками подключения к почтовому серверу (см. раздел Настройка параметров подключения к почтовому серверу).

Черный список

Рис. 3. Форма «Черный список»

Далее необходимо настроить черный список. Для этого необходимо, в главном меню, выбрать пункт «Настройка – Черный список» (см. рис. 3). С версии 669, данный пункт, будет находится в меню «Справочники».

В данной форме можно указать адреса электронной почты или фрагменты текста сообщений, которые будут исключаться из обработки входящей почты.

«Фильтр по адресу» - отображает фильтры, в которых указаны адреса электронной почты, которые должны исключаться при обработки входящей почты.

«Фильтр по тексту» - отображает фильтры, в которых указаны фрагменты текста сообщений. Входящие сообщения будут исключаться из обработки входящей почты, если в них будут содержаться данные фрагменты.

Рис. 4. Форма создания нового фильтра

Контекстное меню, этой формы, содержит пункты:

1. «Открыть» - открывает фильтр.
2. «Новый» - открывает форму, для создания нового фильтра (см. рис. 4).
3. «Показать заблокированных этим правилом» - открывает форму «Сообщения», с сообщениями, которые были заблокированы выделенным фильтром.

В форме нового фильтра имеются следующие поля:

1. «Название» - название фильтра.
2. «Фильтр активен» - включает/выключает фильтр.
3. «Фильтр:» - если используется переключатель «Фильтр по адресу», то вводится адрес электронной почты (можно указывать несколько, через запятую); если используется переключатель «Фильтр по тексту», то вводится фрагмент текста сообщения.

!ВНИМАНИЕ! Обязательно, добавить фильтр, по адресу support@courierexe.ru. Также, если между двумя нашими клиентами, настроена интеграция «Меасофт» (см. раздел Интеграция между 2-мя клиентами системы MeaSoft) и у них подключены тикеты, то необходимо в черный список у 1 клиента, добавить почтовый адрес (из первого работающего аккаунта) 2 клиента, а в черный список у 2 клиента, добавить почтовый адрес 1 клиента. Если этого не сделать, то получится так называемая «петля», т.е. когда сообщение об изменении тикета у 1 клиента приходит на почту 2 клиента, далее у 2 второго клиента формируется такое-же сообщение об изменении и приходит оно на почту 1 клиента и т.д. по кругу.

Пользователи

Для того, чтобы сотрудник мог работать с тикетами, необходимо завести пользователя и указать для него необходимого сотрудника (карточка пользователя – поле «Сотрудник в базе данных»). При этом, в контрагенте филиала, который был выбран для пользователя, будет создан контакт (вкладка «Отделы»), который и будет привязан к тикетам и пользователю. Чтобы контакт появился, необходимо зайти в систему под созданным пользователем. Пользователь может быть привязан только к одному контакту, который будет отображаться в тикетах, поэтому, если изменить у него сотрудника, в тикетах все равно будет отображаться тот сотрудник, который был указан в первый раз, при создании.

!ВНИМАНИЕ! Чтобы переименовать сотрудника, в тикетах, необходимо переименовывать контакт. Чтобы удалить сотрудника из тикетов, необходимо заблокировать пользователя. Чтобы узнать к какому пользователю привязан контакт, необходимо обращаться в тех. поддержку.

Все адреса электронной почты, которые указаны в карточках пользователей (вкладка «Настройки», поле «E-mail»), будут исключены из рассылки.

!ВНИМАНИЕ! Почтовый адрес, который указан в первом работающем (галка «Активен» включена) аккаунте, обязательно должен быть указан хотя бы у одного пользователя.

Каждый пользователь работает в определенном филиале – карточка пользователя, вкладка «Настройка», поле «Филиал». У данного филиала, есть контрагент (клиент, который заведен в системе). В карточке данного клиента, на вкладке «Отделы», есть контакты и у данных контактов можно указать почту и эта почта будет участвовать в общении. Если необходимо, чтобы данная почта не участвовала в общении, потому как, например, сотрудник работает с тикетами и ему нет необходимости получать сообщения на свою почту, то необходимо ее добавить в карточку пользователя.

Использование

Рис. 5. Вкладка «Тикеты»

Вкладка «Тикеты» имеет вид, представленный на рис. 5.

Создание тикетов и сообщений

Рис. 6. Форма ответа на тикет

Рис. 7. Форма создания нового тикета

На вкладке «Тикеты», в верхнем левом углу, находятся две кнопки:

1. «Ответить» - позволяет написать ответ на тикет. Форма ответа имеет вид, представленный на рис. 6.

   В левом верхнем углу можно увидеть выпадающий список, значения которого равны:

   • «Общее» - создает сообщение, которое отправляется всем участвующим в общении.
   • «Внутреннее» - создает сообщение, которое будут видеть только сотрудники работающие в тикетах. Данное сообщение не будет отправлено, почтовым сервером, участвующим в общении. Правее можно выбрать сотрудника, в выпадающем списке, которому следует адресовать сообщение. При этом у адресата, данный тикет будет находиться в разделе «Адресованные мне».
   • «Личное» - позволяет создать сообщение, которое будет видно только адресату и создавшему ответ сотрудникам. Сотрудник, которому надо адресовать сообщение, выбирается правее, в выпадающем списке. Если у группы пользователей включено право «Тикеты – Видеть личные сообщения», то эта группа сможет видеть личные сообщения других пользователей.

   В правом верхнем углу можно выбрать заранее созданный шаблон текста, при этом, если до выбора шаблона был введен текст, он пропадет. Шаблоны создаются в «Справочники – Печатные формы – Шаблоны сообщений из тикетов».

   Слева находится табличная часть «Вложения», где можно прикрепить файлы к тикету.

   Пункт контекстного меню, данной табличной части, содержит:

   • «Открыть» - открывает выделенный файл. Открыть можно только один файл.
   • «Добавить файл(ы)» - позволяет прикрепить файлы к сообщению.
   • «Сохранить в файл(ы)» - позволяет сохранить выделенный(е) файл(ы).
   • «Удалить» - позволяет удалить выделенный(е) файл(ы).
   • «Обновить из файлы» - пункт всегда не активен.
   • «Обновить список» - не актуально.
   • «Вид» - позволяет изменить представление прикрепленных файлов.

2. «Новый» - создает новый тикет. Форма создания нового тикета имеет вид, представленный на рис. 7.

   • «Введите компанию» - указывается клиент (заведенный в системе), от имени которого будет создан новый тикет.

   Ниже находятся две табличные части, где отображаются отделы и контакты (аналогично вкладке «Отделы», в карточке клиента). В табличной части контактов, через контекстное меню, можно выбрать, открыть, создать, переместить контакт. Столбец «Не», в карточке контакта, отвечает за активность/неактивность контактной информации. Если галка включена, напротив типа контакта «e-mail», то этот адрес электронной почты не будет участвовать в общении. Но если контакт написал сообщение, по тикету, с неактивного адреса электронной почты, то все равно этот адрес будет участвовать в общении.

   Формируется список отделов/контактов на основании выбранного выше клиента. Для того, чтобы выбрать необходимый контакт, от имени которого создается тикет, необходимо дважды нажать на строку контакта.

   Ниже, в правой части формы, можно выбрать шаблон (аналогично выбору шаблона из формы ответа).

   • «Добавить в существующий тикет» - позволяет добавить новый тикет в существующий. Тикет указывается правее, в выпадающем списке, где отображаются все не закрытые тикеты. В этом списке тикеты имеют вид: <номер тикета> - <тема тикета>.
   • «Создать новый» - создает новый тикет. Правее, указывается тема тикета.

   Ниже расположены две табличные части, где можно прикрепить вложения и написать текст сообщения.

Фильтры

Ниже кнопок располагается древовидная структура разделов. При выборе раздела, в табличной части отображаются тикеты, которые относятся к данному разделу. После названия отображается цифра, которая указывает количество не прочитанных тикетов, далее (в скобках) следует общее количество тикетов, которые относятся к данному разделу. Название раздела выделяется жирным, если есть не прочитанные тикеты.

• «Мои+Новые» - отображаются тикеты, которые никому не назначены и тикеты, назначенные сотруднику, который работает в системе. Если у тикета будет статус «Закрыто», но не будет ответственного, то такой тикет все равно будет отображен в новых. Для того, чтобы он «закрылся», необходимо указать ответственного.
• «Мои актуальные» - отображаются тикеты, которые назначены сотруднику и которые не закрыты и не в ожидании.
• «Адресованные мне» - отображаются тикеты, в которых есть личное или внутреннее сообщение, адресованное сотруднику. Выделение жирным пропадает только после того, как было прочитано это сообщение. Если в тикете были прочитаны все адресованные сотруднику сообщения, то этот тикет будет находиться в этом разделе в течение 3-х дней.
• «Отслеживаемые мной» - отображаются тикеты, которые отслеживает сотрудник.
• «Избранные» - отображаются тикеты, которые были избраны сотрудником. Общее количество тикетов, которое указывается в скобках, может не совпадать с реальным количеством тикетов, которые находятся в данном разделе (относится и к дочерним разделам). Зависит от статуса тикетов – не учитываются закрытые. Сделано это специально, для увеличения производительности.
  • «Избранные личные» - в данном разделе находятся избранные личные тикеты сотрудника.
  • «Избранные общие» - в данном разделе отображаются избранные тикеты у всех сотрудников.
• «Созданные мной» - отображаются не закрытые, созданные сотрудником тикеты.
  • «Актуальные» - отображаются тикеты, у которых статус имеет одно из значений: «Новый», «Рассматривается», «Решается», «Проверяется тестировщиком».
  • «В ожидании» - отображаются тикеты, у которых статус имеет одно из значений: «Ожидается ответ от клиента», «Проверяется клиентом».
• «С моим участием» - отображаются не закрытые и не созданные сотрудником тикеты, в которых есть, от него, хотя бы одно сообщение.
  • «Актуальные» - отображаются тикеты, у которых статус имеет одно из значений: «Новый», «Рассматривается», «Решается», «Проверяется тестировщиком».
  • «В ожидании» - отображаются тикеты, у которых статус имеет одно из значений: «Ожидается ответ от клиента», «Проверяется клиентом».
• «Все актуальные» - отображаются все тикеты, которые не закрыты и не в ожидании. При раскрытии данного раздела, отображается список сотрудников. Если выделить сотрудника, то можно увидеть его актуальные тикеты (аналогично разделу «Мои актуальные»). Если сотрудник подсвечен зеленым, то это говорит о том, что он работает в системе, если красным, то по графику ему проставлен выходной. Двойным нажатием по сотруднику, левой клавишей мыши, открывается его карточка.
• «В ожидании» - отображаются тикеты, у которых статус имеет одно из значений: «Ожидается ответ от клиента», «Проверяется клиентом».
• «Закрытые» - отображаются тикеты, со статусом «Закрыто». Данный раздел никогда не выделяется жирным, даже если в нем будут находиться тикеты, которые не прочитаны.
• «Рубрики» - позволяет группировать тикеты по похожей тематике. Отображаются тикеты, у которых указана рубрика, которые не закрыты и не в ожидании. Список рубрик создается в «Справочники – Статусы – 56 Рубрики в тикетах».

Тикет создается, если на один из почтовых адресов, которые указаны в аккаунтах, приходит сообщение. Клиент и контакт указывается на основании этого почтового адреса. Т.е., например, если у контакта «Александр», который находится в отделах клиента «ТЕСТ», будет почтовый адрес test@yandex.ru и он напишет, с этого почтового адреса, на один из почтовых адресов, которые указаны в аккаунтах, то будет создан тикет, где в заказчиках будет числиться «ТЕСТ», а в контактах «Александр». Если один и тот же почтовый адрес будет указан для нескольких контактов у разных клиентов, то система не сможет определить ни клиента, ни контакта.

Принцип работы с тикетами таков, что для новых тикетов необходимо назначать ответственных. Тикетам, по которым был ответ, проставляется сотрудником один из статусов «Ожидается ответ от клиента», «Проверяется клиентом», если от клиента ожидается ответ или статус «Закрыто», если вопрос по тикету решен. Если по тикету, который находится в ожидании или закрыт, приходит сообщение, то у него автоматически изменяется статус на «Проверяется тестировщиком» или «Рассматривается» (зависит от установленного ранее статуса: если был статус «Ожидается ответ от клиента», то он изменится на «Рассматривается»; если был статус «Проверяется клиентом» или «Закрыто», то он изменится на «Проверяется тестировщиком»), что автоматически перемещает его на ответственного сотрудника. Тикеты автоматически становятся закрытыми через 7 дней, после отправки последнего сообщения, где отправителем этого сообщения должен быть сотрудник, работающий в тикетах. Если последнее сообщение от клиента, то такой тикет автоматически никогда не закроется.

Ниже разделов, можно увидеть фильтр, который поможет при поиске тикетов.

• Выпадающий список позволяет отфильтровать тикеты по выбранному клиенту.
• Ниже выпадающего списка находится текстовое поле, которое позволяет произвести поиск тикетов по слову или фразе.
• «Тикет №» - поиск одного тикета по введенному номеру.
• «Фильтровать» - поиск тикетов, по данным указанным в фильтре.
• «Сбросить фильтры» - сбрасывает фильтр.

Таблицы тикетов и сообщений

На основной части, вкладки «Тикеты», отображены 3 таблицы. Верхняя содержит тикеты (таблица тикетов). Список этих тикетов формируется на основании выбранного слева раздела или фильтра, если был применен. Тикет выделяется жирным, если есть не прочитанные сообщения. Контекстное меню содержит пункты:

• «Назначить себе» - назначаете себя, в качестве ответственного по тикету.
• «Назначить ответственного» - позволяет указать ответственного сотрудника.
• «Статус» - позволяет проставить статус тикета. Ограничить группу пользователей, на проставление статусов можно правом «Статусы – Статусы тикетов». Наименование статусов можно изменить в «Справочники – Статусы – 55 Статусы тикетов». Добавление новых статусов, результата не принесет, т.к. все текущие статусы строго запрограммированы.
• «Рубрика» - позволяет указать рубрику, для тикета.

Рис. 8. Исключение участников из переписки

• «Переместить на вкладку» - позволяет создать, для тикета, отдельную вкладку. Эта вкладка отобразится рядом с вкладкой «Все», в верхней части этой таблицы.
• «Отслеживать» - позволяет пометить тикет, для отслеживания. Такой тикет попадет в раздел «Отслеживаемые мной». Если тикет уже отслеживается сотрудником, то данный пункт переименовывается в «Не отслеживать».
• «Избранное» - позволяет добавить тикет в раздел «Избранные».
• «Тикет прочитан» - позволяет снять выделение жирным со всех сообщений тикета, что говорит о том, что тикет был прочитан. Если тикет прочитан, то пункт переименовывается в «Тикет не прочитан», что выделяет все сообщения жирным.
• «Указать клиента» - позволяет указать заказчика для тикета. Для тикетов, у которых указан заказчик, этот пункт не активен.
• «Кто отслеживает тикет?» - отображает список сотрудников. Если рядом с сотрудником будет галка, то это говорит о том, что данный сотрудник отслеживает тикет.
• «Кто участвует в общении?» - открывается форма со списком контактов и почтовых адресов, т.е. тех кому будет происходить отправка сообщений.
• «Исключить из переписки …» - данный пункт, доступен только с версии 669. Возможность исключения участника из общения, по тикету. Открывается форма, со списком участников/адресов электронной почты (см. рис. 8). Чтобы исключить участника, необходимо включить галку, напротив той электронной почты, которую надо исключить. Чтобы вернуть участника, необходимо снять галку.
• «Открыть карточку клиента» - позволяет открыть карточку заказчика.
• «Открыть карточку контакта» - позволяет открыть карточку контакта, который указан в столбце «Контакт».
• «История изменений» - открывает историю изменений тикета.

Рис. 9. Карточка сообщения

В центре находится таблица сообщений, к тикету. Сообщение выделяется жирным, если оно не прочитано. Чтобы снять выделение, необходимо выбрать его и выделение автоматически пропадет через 1,5 секунды. Для новых тикетов (которые были созданы нажатием кнопки «Новый»), у первого сообщения всегда тип будет «Телефонный звонок». Если сообщение пришло на почтовый адрес, из аккаунтов, или это ответное сообщение, то тип будет «e-mail». Чтобы увидеть какое это сообщение общее, внутреннее или личное, необходимо отобразить столбец «Приватность». Чтобы увидеть кому было адресовано личное или внутреннее сообщение, необходимо отобразить столбец «Кому». Контекстное меню содержит пункты:

• «Открыть сообщение» - открывает карточку сообщения (см. рис. 9).
  • «Пользователь» - пользователь который создал сообщение.
  • «Повод» - не актуально.
  • «Адрес отправителя» - почтовый адрес отправителя. Поле пустое в ответном сообщении, потому как адрес отправителя один – тот который указан в первом аккаунте.
  • «Адрес получателя» - почтовый адрес получателя. Поле пустое в ответном сообщении, потому как отправка сообщения будет производиться всем участвующим в общении.
  • «Статус сообщения» - не актуально, всегда «Новый». Чтобы узнать статус у отправленного (ответного) сообщения, необходимо открыть «Отчеты – Сообщения», такие сообщения будут начинаться с предложения «##- Пожалуйста, пишите Ваш ответ над этой строкой -##».

Рис. 10. Форма добавления нового участника

Ниже находится текст сообщения, с прикрепленными файлами, если есть.

• «Указать клиента» - позволяет указать клиента (заказчика) для тикета. Заказчик изменится, только если указать клиента для первого сообщения.
• «Добавить участника в разговор …» - открывается форма добавления нового участника (см. рис. 10).
  • «Добавить по адресу почты» - вводится адрес электронной почты, можно указать только один.
  • «Выбрать контакт» - позволяет добавить участника, из отделов выбранного клиента. Клиент указывается в поле «Введите компанию».
• «Изменить контакт» - изменяет контакт сообщения. Если изменить контакт у первого сообщения, то изменится контакт тикета.
• «Перенести в другой тикет» - позволяет перенести сообщение в другой тикет. В списке отображаются не закрытые тикеты, сортировка по теме, в скобках указывается номер тикета.
• «Открыть карточку контакта» - открывается карточка контакта, который указан в столбце «Контакт».
• «Открыть карточку клиента» - открывается карточка клиента. Клиент определяется на основании контакта, который указан в столбце «Контакт».

Третья, нижняя, таблица, содержит текст сообщения, с отображением прикрепленных файлов, если имеются. Если во входящем письме содержатся картинки, то они будут автоматически перемещены во вложения.

Интеграция с телефонией

Если система настроена с сервером телефонии Asterisk и если сотрудник, работающий в тикетах, обрабатывает входящие звонки, то при входящем звонке, в правом нижнем углу экрана, будет отображено синее всплывающее окно, с информацией о звонящем (если удалось определить контакт, по номеру телефона): номер телефона, название клиента, статус клиента, ФИО контакта. Так же автоматически откроется форма нового тикета (компания определится автоматически, если удалось определить контакт по номеру телефона; если номер телефона будет у нескольких контактных лиц, то определится только компания, если у одного, то строка контакта будет выделена).

Так же появляется возможность звонить контакту, из карточки контакта, по номеру, указанному в столбце «Значение», используя кнопку, в столбце «Вызов».

Тикеты в личном кабинете

Рис. 11. Тикеты в личном кабинете

В личном кабинете имеется возможность посмотреть тикеты, которые заведены в компании MeaSoft. Каждый наш клиент видит только свои тикеты. Для того, чтобы их увидеть, необходимо перейти по ссылке https://home.courierexe.ru, ввести логин/пароль, которые указаны в «Справочники – Дополнительные модули» и нажать на кнопку «Тикеты» (см. рис. 11).

Слева находятся 3 кнопки:

1. «Получен ответ» - отображаются тикеты, которые находятся в ожидании.
2. «Решаются» - отображаются тикеты, которые находятся на рассмотрении.
3. «Закрытые» - отображаются закрытые тикеты.

Ниже находится фильтр, аналогичный фильтру из системы тикетов.

В основной части, находятся две табличные части и форма для отображения сообщения, аналогичные таблицам тикетов и сообщений, из системы тикетов.