Тикеты — различия между версиями

Материал из Меасофт
Перейти к: навигация, поиск
 
(не показано 12 промежуточных версий 3 участников)
Строка 1: Строка 1:
−
Система тикетов - это система автоматического приема и обработки заявок клиентов, поступающих в программу "Курьерская служба 2008" по электронной почте (по своему функционалу является аналогом или разновидностью HelpDesk систем).
+
Система тикетов предназначена для автоматического приема и обработки заявок клиентов, поступающих в программу MeaSoft по электронной почте.
  
−
Тикет - это заявка клиента в системе, которой присвоен уникальный номер. Каждый тикет включает в себя набор сообщений, в виде истории переписки с клиентом. Так же каждому тикету назначается ответственный, что позволяет посмотреть какие актуальные или закрытые задачи у того или иного сотрудника.
+
Тикет — это заявка клиента в системе, которой присвоен уникальный номер. Каждый тикет включает в себя набор сообщений в виде истории переписки с клиентом.  
  
−
== Настройка ==
+
Каждому тикету назначается ответственный, что позволяет просмотреть актуальные или закрытые задачи сотрудников.
−
=== Аккаунты ===
 
−
[[Файл:Tickets_1.png|thumb|400px|right|Рис. 1. Форма '''«Аккаунты»''']]
 
−
Настройку тикетной системы необходимо начинать с создания аккаунта. Для этого необходимо, в главном меню, выбрать пункт '''«Настройка – Аккаунты»''' (см. рис. 1). С версии 669, данный пункт, будет находится в меню '''«Справочники»'''.
 
  
−
Сортировка, в данной форме не работает, аккаунты отображаются в порядке создания.
+
= Тикеты =
 +
Вкладка '''Тикеты''' выглядит следующим образом:
  
−
'''«Только работающие»''' - если включена, то отображаются только те аккаунты, у которых включена галка '''«Активен»'''.
+
[[Файл:Tickets_5.png|none]]
  
−
Для создания аккаунта, необходимо в форме '''«Аккаунты»''', вызвать контекстное меню (нажатие правой клавишей мыши) и выбрать пункт '''«Новый»'''. Откроется форма, для создания нового аккаунта (см. рис. 2).
+
Слева находятся кнопки создания новых тикетов и ответов, ниже располагается структура [[#Разделы|разделов]] и [[#Поиск по тикетам|поиск]] по тикетам, а справа [[#Область тикетов|списки тикетов]], [[#Список сообщений тикета|сообщений]] по тикету и просмотр [[#Область сообщения|сообщений]].
−
[[Файл:Tickets_2.png|thumb|300px|right|Рис. 2. Форма создания нового аккаунта]]
 
−
'''«Почтовый адрес»''' - e-mail, с которого будут отправляться и приниматься сообщения.
 
  
−
'''«Логин»''' - логин, от почтового адреса.
+
Тикетам, по которым был дан [[#Ответ на тикет|ответ]], сотрудники устанавливают статусы:
 +
* если от клиента ожидается ответ — «Ожидается ответ от клиента» или «Проверяется клиентом»;
 +
* если вопрос по тикету решен — «Закрыто».
  
−
'''«Пароль»''' - пароль, от почтового адреса.
+
Если по тикету, который находится в ожидании или закрыт, приходит сообщение, его статус автоматически изменится на «Проверяется тестировщиком» или «Рассматривается», а тикет переведется на ответственного сотрудника.
  
−
'''«SMTP сервер»''' - адрес SMTP-сервера. При работе с сервером, требующим шифрование, адрес должен начинаться с указания протокола ssl:// или tls:// (например, для Yandex ssl://smtp.yandex.ru).
+
Тикеты закрываются автоматически через 7 дней после отправки последнего сообщения.
  
−
'''«SMTP порт»''' - порт SMTP-сервера. В качестве протокола шифрования SSL - порт 465; для протокола TLS - порт 25.
+
== Разделы ==
 +
Слева на вкладке располагается древовидная структура разделов.
  
−
'''«SMTP авторизация»''' - если включена, то SMTP-сервер запрашивает логин с паролем.
+
При выборе раздела справа отображаются тикеты, которые к нему относятся. После названия отображается число тикетов раздела, не прочитанных сотрудником, затем в скобках общее количество тикетов раздела. Название раздела выделяется жирным, если есть непрочитанные тикеты.
  
−
'''«POP сервер»''' - адрес POP-сервера. Для шифрования использовать информацию из описания поля '''«SMTP сервер»'''.
+
* '''Мои+Новые''' — тикеты, назначенные сотруднику + тикеты, которые никому не назначены. Если у тикета статус '''Закрыто''', но нет ответственного, такой тикет все равно отображается в новых. Укажите ответственного, чтобы он закрылся.
 +
* '''Мои актуальные''' — назначенные сотруднику тикеты, не закрытые и не в ожидании.
 +
* '''Адресованные мне''' — тикеты, в которых есть личное или внутреннее сообщение, адресованное сотруднику. Выделение жирным пропадает, когда сообщение прочитано. После того, как в тикете прочитаны все адресованные сотруднику сообщения, тикет остается в этом разделе 3 дня.
 +
* '''Отслеживаемые мной''' — тикеты, которые отслеживает сотрудник.
 +
* '''Созданные мной''' — созданные сотрудником незакрытые тикеты.
 +
** '''Актуальные''' — тикеты со статусами '''Новый''', '''Рассматривается''', '''Решается''', '''Проверяется тестировщиком'''.
 +
** '''В ожидании''' — тикеты со статусами '''Ожидается ответ от клиента''', '''Проверяется клиентом'''.
 +
* '''С моим участием''' — незакрытые тикеты, созданные другими сотрудниками, в которых есть хотя бы одно сообщение от текущего сотрудника.
 +
** '''Актуальные''' — тикеты со статусами '''Новый''', '''Рассматривается''', '''Решается''', '''Проверяется тестировщиком'''.
 +
** '''В ожидании''' — тикеты со статусами '''Ожидается ответ от клиента''', '''Проверяется клиентом'''.
 +
* '''Все актуальные''' — все тикеты, незакрытые и не в ожидании. При раскрытии раздела отображается список сотрудников с количеством тикетов на руках. Если выделить сотрудника, справа отобразится список его актуальных тикетов. Если сотрудник подсвечен зеленым, значит, он работает в системе; если красным, то по графику ему проставлен выходной. Вы можете открыть карточку сотрудника двойным нажатием по его строке в дереве.
 +
* '''В ожидании''' — тикеты со статусами '''Ожидается ответ от клиента''', '''Проверяется клиентом'''.
 +
* '''Закрытые''' — тикеты со статусом '''«Закрыто»'''. Раздел никогда не выделяется жирным, даже если в нем непрочитанные тикеты.
  
−
'''«POP порт»''' - порт POP-сервера. Для шифрования использовать информацию из описания поля '''«SMTP порт»'''.
+
== Поиск по тикетам ==
 +
В левом нижнем углу находится фильтр для поиска по тикетам.
 +
* В выпадающем списке можно выбрать клиента, от имени которого созданы тикеты.
 +
* Ниже текстовое поле для ввода поискового слова или фразы. Поддерживается точный поиск внутри кавычек.
 +
* '''Тикет №''' — поиск тикета по номеру.
 +
* '''Фильтровать''' — поиск тикетов по указанным данным.
 +
* '''Сбросить фильтры''' — сбросить условия фильтра.
  
−
'''«Активен»''' - включает/выключает аккаунт.
+
== Область тикетов и сообщений ==
 +
На основной части вкладки '''Тикеты''' отображены 3 области:
 +
* верхняя содержит список тикетов выбранного слева раздела или фильтра. Тикет выделяется жирным, если есть непрочитанные сообщения.
 +
* центральная содержит список сообщений выделенного тикета;
 +
* в нижней отображается выделенное сообщение.
  
−
Второй и последующие аккаунты используются только на прием почты - данные SMTP-сервера указывать не обязательно.
+
===Область тикетов===
 +
Пункты контекстного меню:
 +
* '''Назначить себе''' — назначить себя ответственным по тикету;
 +
* '''Назначить ответственного''' — указать ответственного сотрудника;
 +
* '''Статус''' — установить статус тикета. Чтобы ограничить группу пользователей с правами на проставление статусов, используйте группу [[Пользователи|прав]] '''Статусы''' > '''Статусы тикетов'''. Названия статусов можно изменить в справочнике '''Статусы''' > '''79 Тикеты''' > '''55 Статусы тикетов'''. Добавить новые статусы невозможно;
 +
* '''Рубрика''' — указать рубрику для тикета. Список рубрик создается в справочнике '''Статусы''' > '''79 Тикеты''' > '''56 Рубрики в тикетах''';
 +
* '''Отслеживать''' — подписаться на изменения тикета. Такой тикет попадет в раздел '''Отслеживаемые мной'''. Если тикет уже отслеживается сотрудником, то действие называется '''Не отслеживать''';
 +
* '''Тикет прочитан''' — отметить тикет как полностью прочитанный. Если тикет прочитан, то действие называется '''Тикет не прочитан''', что выделяет все сообщения жирным;
 +
* '''Указать клиента''' — указать заказчика для тикета;
 +
* '''Переместить на вкладку''' — открыть тикет в отдельной вкладке рядом с вкладкой '''Все''' в верхней части этой таблицы.
 +
* '''Кто отслеживает тикет?''' — просмотреть, кто из сотрудников подписался на изменения тикета;
 +
* '''Кто участвует в общении?''' — просмотреть список контактов и почтовых адресов, по которым отправляются сообщения;
 +
* '''Исключить из переписки''' — [[#Исключение участника из переписки|исключить]] участника из переписки по тикету;
 +
* '''Открыть карточку клиента''' — открыть карточку заказчика;
 +
* '''Открыть карточку контакта''' — открыть карточку контакта, который указан в столбце «Контакт»;
 +
* '''История изменений''' — просмотреть историю изменений тикета.
  
−
Данные настройки никак не связаны с настройками подключения к почтовому серверу (см. раздел [[Настройка глобальных параметров#Настройка параметров подключения к почтовому серверу|Настройка параметров подключения к почтовому серверу]]).
+
===Список сообщений тикета===
 +
Непрочитанное сообщение выделяется жирным. Чтобы снять выделение, выберите сообщение, оно откроется в нижнем окне, и выделение пропадет.
  
−
=== Черный список ===
+
В новых тикетах тип первого сообщения всегда «Телефонный звонок».
−
[[Файл:Tickets_3.png|thumb|250px|right|Рис. 3. Форма '''«Черный список»''']]
 
−
Далее необходимо настроить черный список. Для этого необходимо, в главном меню, выбрать пункт '''«Настройка – Черный список»''' (см. рис. 3). С версии 669, данный пункт, будет находится в меню '''«Справочники»'''.
 
  
−
В данной форме можно указать адреса электронной почты или фрагменты текста сообщений, которые будут исключаться из обработки входящей почты.
+
Если сообщение пришло на почтовый адрес из аккаунтов или это ответное сообщение, то тип будет «e-mail».
  
−
'''«Фильтр по адресу»''' - отображает фильтры, в которых указаны адреса электронной почты, которые должны исключаться при обработки входящей почты.
+
Чтобы увидеть какое это сообщение — общее, внутреннее или личное, отобразите столбец «Приватность». Чтобы увидеть, кому адресовано личное или внутреннее сообщение, отобразите столбец «Кому».
  
−
'''«Фильтр по тексту»''' - отображает фильтры, в которых указаны фрагменты текста сообщений. Входящие сообщения будут исключаться из обработки входящей почты, если в них будут содержаться данные фрагменты.
+
Пункты контекстного меню:
−
[[Файл:Tickets_4.png|thumb|250px|right|Рис. 4. Форма создания нового фильтра]]
+
* '''Открыть сообщение''' — просмотреть карточку сообщения;
−
Контекстное меню, этой формы, содержит пункты:
+
* '''Указать клиента''' — указать клиента (заказчика) для тикета. Заказчик изменится, только если указать клиента для первого сообщения;
−
# '''«Открыть»''' - открывает фильтр.
+
* '''Добавить участника в разговор''' — [[#Добавление участника переписки|добавить]] участника переписки;
−
# '''«Новый»''' - открывает форму, для создания нового фильтра (см. рис. 4).
+
* '''Изменить контакт''' — изменить контакт сообщения. Если изменить контакт у первого сообщения, то изменится контакт тикета.
−
# '''«Показать заблокированных этим правилом»''' - открывает форму «Сообщения», с сообщениями, которые были заблокированы выделенным фильтром.
+
* '''Перенести в другой тикет''' — перенести сообщение в другой тикет. В списке отображаются не закрытые тикеты, сортировка по теме, в скобках указывается номер тикета.
 +
* '''Открыть карточку контакта''' — просмотреть карточку контакта, указанного в столбце «Контакт»;
 +
* '''Открыть карточку клиента''' — просмотреть карточку клиента. Клиент определяется на основании контакта, указанного в столбце «Контакт».
  
−
В форме нового фильтра имеются следующие поля:
+
===Область сообщения===
−
# '''«Название»''' - название фильтра.
+
Нижняя часть окна содержит текст сообщения и панель вложений.
−
# '''«Фильтр активен»''' - включает/выключает фильтр.
+
 
−
# '''«Фильтр:»''' - если используется переключатель '''«Фильтр по адресу»''', то вводится адрес электронной почты (можно указывать несколько, через запятую); если используется переключатель '''«Фильтр по тексту»''', то вводится фрагмент текста сообщения.
+
Если во входящем письме содержатся картинки, то они будут автоматически перемещены во вложения.
 +
 
 +
Если в тексте сообщения выделить произвольный фрагмент, отображаются следующие пункты контекстного меню:
 +
* '''Позвонить''' — если выделен номер телефона, позвонить с помощью [[#Интеграция с телефонией|телефонии]];
 +
* '''Копировать''' — копировать текст в буфер обмена;
 +
* '''Найти заказ''' — если выделен номер заказа, найти заказ в системе;
 +
* '''Перейти по адресу''' — если выделен адрес сайта, открыть его в браузере, определенном по умолчанию;
 +
* '''Искать в документации''' — искать информацию в документации MeaSoft по выделенному тексту.
 +
 
 +
= Настройка =
 +
Настройка тикетной системы состоит из следующих шагов:
 +
# Создание аккаунта
 +
# Создание черного списка
 +
# Настройка пользователей
 +
 
 +
== Аккаунты ==
 +
Чтобы просмотреть аккаунты, в основном меню MeaSoft выберите пункт '''Справочники''' > '''Тикеты''' > '''Аккаунты'''. Откроется окно «Аккаунты»:
 +
 
 +
[[Файл:Tickets 1.png|none]]
 +
 
 +
Аккаунты отображаются в порядке создания.
 +
 
 +
Если установлен флажок '''Только работающие''', отображаются только аккаунты, в карточке которых установлен флажок '''Активен'''.
 +
 
 +
Чтобы создать аккаунт, в контекстном меню выберите '''Новый'''. Откроется окно «Новый аккаунт»:
 +
[[Файл:Tickets 2.png|none]]
 +
 
 +
'''Почтовый адрес'''. Адрес электронной почты, с которого будут отправляться и приниматься сообщения.
 +
 
 +
'''Логин'''. Логин почтового адреса.
 +
 
 +
'''Пароль'''. Пароль почтового адреса.
 +
 
 +
'''SMTP сервер'''. Адрес SMTP-сервера. При работе с сервером, требующим шифрование, адрес должен начинаться с указания протокола ssl:// или tls://. Например, для Yandex ssl://smtp.yandex.ru.
 +
 
 +
'''SMTP порт'''. Порт SMTP-сервера. В качестве протокола шифрования SSL укажите порт 465; для протокола TLS — порт 25.
 +
 
 +
'''SMTP авторизация'''. Если флажок установлен, то SMTP-сервер запрашивает логин с паролем.
 +
 
 +
'''POP сервер'''. Адрес POP-сервера. Для шифрования используйте информацию из описания поля '''SMTP сервер'''.
 +
 
 +
'''POP порт'''. Порт POP-сервера. Для шифрования используйте информацию из описания поля '''SMTP порт'''.
 +
 
 +
'''Активен'''. Если флажок установлен, аккаунт активен.
 +
 
 +
Второй и последующие аккаунты используются только на прием почты, данные SMTP-сервера указывать необязательно.
 +
 
 +
Эти настройки не связаны с [[Настройка глобальных параметров#Настройка параметров подключения к почтовому серверу|настройками подключения к почтовому серверу]].
 +
 
 +
== Черный список ==
 +
Чтобы настроить черный список, откройте '''Справочники''' > '''Тикеты''' > '''Черный список'''. Откроется окно «Черный список»:
 +
 
 +
[[Файл:Tickets 3.png|none]]
 +
 
 +
В этом окне с помощью пункта контекстного меню '''Новый''' создайте записи фильтров сообщений. Фильтр содержит адрес электронной почты или фрагмент текста сообщения, которые будут исключаться из обработки входящей почты.
 +
 
 +
Чтобы просмотреть заблокированные фильтром сообщения, в контекстном меню фильтра выберите '''Показать заблокированных этим правилом'''. Откроется окно «Сообщения», где можно просмотреть сообщения, попавшие в черный список.
 +
 
 +
Фильтры обязательны в следующих случаях:
 +
* для адреса support@courierexe.ru;
 +
* если у двух клиентов MeaSoft подключены тикеты, в черный список у первого клиента добавьте почтовый адрес (из первого работающего аккаунта) второго клиента, а в черный список у второго клиента добавьте почтовый адрес первого клиента. Иначе получится «петля», когда сообщение об изменении тикета у первого клиента приходит на почту второго клиента, у второго клиента формируется такое же сообщение об изменении и приходит на почту первого клиента, и далее по кругу;
 +
* если настроена пересылка писем на почтовый ящик, указанный в тикетах, настройте фильтр на адрес, с которого ведется пересылка.
 +
 
 +
== Пользователи ==
 +
Чтобы сотрудник мог работать с тикетами:
 +
# Cоздайте для него [[Пользователи#Создание пользователя|запись пользователя]].
 +
# Зайдите в систему под созданным пользователем.
 +
 
 +
В результате в карточке клиента, который является контрагентом [[Филиалы|филиала]], указанного для пользователя, на вкладке '''Отделы''' создается [[Клиенты и партнеры#Отделы|контакт]], который и будет привязан к тикетам и пользователю.
 +
 
 +
Запись пользователя может быть привязана только к одному контакту, который будет отображаться в тикетах. Если изменить сотрудника, привязанного к контакту, в тикетах все равно будет отображаться тот сотрудник, который был указан в первый раз, при создании.
  
 
<div style="color: #a94442; background-color: #f2dede; border: 1px solid #ebccd1; padding: 3px 10px 10px;">
 
<div style="color: #a94442; background-color: #f2dede; border: 1px solid #ebccd1; padding: 3px 10px 10px;">
−
'''!ВНИМАНИЕ!''' Обязательно, добавить фильтр, по адресу support@courierexe.ru. Также, если между двумя нашими клиентами, настроена интеграция «Меасофт» (см. раздел [[Интеграция с другими системами#Интеграция между 2-мя клиентами системы MeaSoft "Курьерская служба 2008"|Интеграция между 2-мя клиентами системы MeaSoft]]) и у них подключены тикеты, то необходимо в черный список у 1 клиента, добавить почтовый адрес (из первого работающего аккаунта) 2 клиента, а в черный список у 2 клиента, добавить почтовый адрес 1 клиента. Если этого не сделать, то получится так называемая «петля», т.е. когда сообщение об изменении тикета у 1 клиента приходит на почту 2 клиента, далее у 2 второго клиента формируется такое-же сообщение об изменении и приходит оно на почту 1 клиента и т.д. по кругу.
+
Чтобы переименовать сотрудника в тикетах, переименуйте контакт. Чтобы удалить сотрудника из тикетов, заблокируйте пользователя. Чтобы узнать, к какому пользователю привязан контакт, обратитесь в техподдержку.
 
</div>
 
</div>
  
−
=== Пользователи ===
+
Все адреса электронной почты, указанные в карточках пользователей, исключаются из рассылки.
−
Для того, чтобы сотрудник мог работать с тикетами, необходимо завести пользователя и указать для него необходимого сотрудника (карточка пользователя – поле '''«Сотрудник в базе данных»'''). При этом, в контрагенте филиала, который был выбран для пользователя, будет создан контакт (вкладка '''«Отделы»'''), который и будет привязан к тикетам и пользователю. Чтобы контакт появился, необходимо зайти в систему под созданным пользователем. Пользователь может быть привязан только к одному контакту, который будет отображаться в тикетах, поэтому, если изменить у него сотрудника, в тикетах все равно будет отображаться тот сотрудник, который был указан в первый раз, при создании.
+
 
 
<div style="color: #a94442; background-color: #f2dede; border: 1px solid #ebccd1; padding: 3px 10px 10px;">
 
<div style="color: #a94442; background-color: #f2dede; border: 1px solid #ebccd1; padding: 3px 10px 10px;">
−
'''!ВНИМАНИЕ!''' Чтобы переименовать сотрудника, в тикетах, необходимо переименовывать контакт. Чтобы удалить сотрудника из тикетов, необходимо заблокировать пользователя. Чтобы узнать к какому пользователю привязан контакт, необходимо обращаться в тех. поддержку.
+
Почтовый адрес, который указан в первом активном аккаунте, обязательно должен быть указан хотя бы у одного пользователя.
 
</div>
 
</div>
  
−
Все адреса электронной почты, которые указаны в карточках пользователей (вкладка '''«Настройки»''', поле '''«E-mail»'''), будут исключены из рассылки.
+
Каждый пользователь относится к определенному филиалу. У филиала есть контрагент — запись клиента в системе. В карточке клиента на вкладке '''Отделы''' можно указать почту контактов, и эта почта будет участвовать в переписке. Чтобы исключить почту, укажите ее в карточке пользователя.
−
<div style="color: #a94442; background-color: #f2dede; border: 1px solid #ebccd1; padding: 3px 10px 10px;">
+
 
−
'''!ВНИМАНИЕ!''' Почтовый адрес, который указан в первом работающем (галка '''«Активен»''' включена) аккаунте, обязательно должен быть указан хотя бы у одного пользователя.
+
= Использование =
−
</div>
+
 
−
Каждый пользователь работает в определенном филиале – карточка пользователя, вкладка '''«Настройка»''', поле '''«Филиал»'''. У данного филиала, есть контрагент (клиент, который заведен в системе). В карточке данного клиента, на вкладке '''«Отделы»''', есть контакты и у данных контактов можно указать почту и эта почта будет участвовать в общении. Если необходимо, чтобы данная почта не участвовала в общении, потому как, например, сотрудник работает с тикетами и ему нет необходимости получать сообщения на свою почту, то необходимо ее добавить в карточку пользователя.
+
== Создание тикета ==
 +
# Нажмите на кнопку '''Новый''' в левом углу вкладки. Откроется окно «Новый тикет»: [[Файл:Tickets 7.png|none]]
 +
# В поле '''Введите компанию''' укажите название клиента, от имени которого будет создан новый тикет.
 +
# Слева выберите отдел, в котором работает сотрудник, от имени которого создается тикет, в таблице справа дважды щелкните запись этого сотрудника.
 +
# Выберите, создается новый тикет или нужно добавить сообщение в существующий.
 +
# Для нового тикета укажите тему.
 +
# Выберите шаблон сообщения. Вы можете создать шаблоны в справочнике '''Печатные формы''' > '''Шаблоны сообщений из тикетов'''.
 +
# Введите текст сообщения, в панели вложений можно прикрепить файлы.
 +
# Нажмите на кнопку '''ОК''', чтобы отправить тикет.
 +
 
 +
Тикет создается, если на один из почтовых адресов, которые указаны в аккаунтах, приходит сообщение. Клиент и контакт указывается на основании этого почтового адреса. Например, контакт «Александр» относится к отделу клиента «Лютик», у него почтовый адрес lutik@yandex.ru и он напишет с этого адреса на один из адресов, указанных в аккаунтах, будет создан тикет, где в заказчиком будет «Лютик», а контактом «Александр». Если один и тот же почтовый адрес указан для нескольких контактов у разных клиентов, то система не сможет определить ни клиента, ни контакт.
 +
 
 +
==Добавление участника переписки==
 +
 
 +
Чтобы добавить участника в обсуждение, в области сообщений тикета вызовите контекстное меню и выберите пункт '''Добавить участника в разговор'''. Откроется форма добавления нового участника:
 +
 
 +
[[Файл:Тикеты новый участник.png|none]]
  
−
== Использование ==
+
Выберите способ добавления участника:
−
[[Файл:Tickets_5.png|thumb|300px|right|Рис. 5. Вкладка '''«Тикеты»''']]
+
* '''Добавить по адресу почты''' — укажите адрес электронной почты;
−
Вкладка '''«Тикеты»''' имеет вид, представленный на рис. 5.
+
* '''Выбрать контакт''' — укажите компанию и добавьте участника из отделов выбранного клиента.
  
−
=== Создание тикетов и сообщений ===
+
== Исключение участника из переписки ==
−
[[Файл:Tickets_6.png|thumb|300px|right|Рис. 6. Форма ответа на тикет]]
+
Чтобы участник переписки перестал получать сообщения по тикету:
−
[[Файл:Tickets_7.png|thumb|300px|right|Рис. 7. Форма создания нового тикета]]
+
# В списке тикетов в контекстном меню выберите пункт '''Исключить из переписки'''. Откроется окно «Участники тикета».
−
На вкладке '''«Тикеты»''', в верхнем левом углу, находятся две кнопки:
+
# В этом окне установите флажки для исключаемых участников и нажмите на кнопку '''ОК'''.
−
# '''«Ответить»''' - позволяет написать ответ на тикет. Форма ответа имеет вид, представленный на рис. 6.
 
−
#: В левом верхнем углу можно увидеть выпадающий список, значения которого равны:
 
−
#:* '''«Общее»''' - создает сообщение, которое отправляется всем участвующим в общении.
 
−
#:* '''«Внутреннее»''' - создает сообщение, которое будут видеть только сотрудники работающие в тикетах. Данное сообщение не будет отправлено, почтовым сервером, участвующим в общении. Правее можно выбрать сотрудника, в выпадающем списке, которому следует адресовать сообщение. При этом у адресата, данный тикет будет находиться в разделе '''«Адресованные мне»'''.
 
−
#:* '''«Личное»''' - позволяет создать сообщение, которое будет видно только адресату и создавшему ответ сотрудникам. Сотрудник, которому надо адресовать сообщение, выбирается правее, в выпадающем списке. Если у группы пользователей включено право '''«Тикеты – Видеть личные сообщения»''', то эта группа сможет видеть личные сообщения других пользователей.
 
−
#: В правом верхнем углу можно выбрать заранее созданный шаблон текста, при этом, если до выбора шаблона был введен текст, он пропадет. Шаблоны создаются в '''«Справочники – Печатные формы – Шаблоны сообщений из тикетов»'''.
 
−
#: Слева находится табличная часть '''«Вложения»''', где можно прикрепить файлы к тикету.
 
−
#: Пункт контекстного меню, данной табличной части, содержит:
 
−
#:* '''«Открыть»''' - открывает выделенный файл. Открыть можно только один файл.
 
−
#:* '''«Добавить файл(ы)»''' - позволяет прикрепить файлы к сообщению.
 
−
#:* '''«Сохранить в файл(ы)»''' - позволяет сохранить выделенный(е) файл(ы).
 
−
#:* '''«Удалить»''' - позволяет удалить выделенный(е) файл(ы).
 
−
#:* '''«Обновить из файлы»''' - пункт всегда не активен.
 
−
#:* '''«Обновить список»''' - не актуально.
 
−
#:* '''«Вид»''' - позволяет изменить представление прикрепленных файлов.
 
−
# '''«Новый»''' - создает новый тикет. Форма создания нового тикета имеет вид, представленный на рис. 7.
 
−
#:* '''«Введите компанию»''' - указывается клиент (заведенный в системе), от имени которого будет создан новый тикет.
 
−
#: Ниже находятся две табличные части, где отображаются отделы и контакты (аналогично вкладке '''«Отделы»''', в карточке клиента). В табличной части контактов, через контекстное меню, можно выбрать, открыть, создать, переместить контакт. Столбец '''«Не»''', в карточке контакта, отвечает за активность/неактивность контактной информации. Если галка включена, напротив типа контакта '''«e-mail»''', то этот адрес электронной почты не будет участвовать в общении. Но если контакт написал сообщение, по тикету, с неактивного адреса электронной почты, то все равно этот адрес будет участвовать в общении.
 
−
#: Формируется список отделов/контактов на основании выбранного выше клиента. Для того, чтобы выбрать необходимый контакт, от имени которого создается тикет, необходимо дважды нажать на строку контакта.
 
−
#: Ниже, в правой части формы, можно выбрать шаблон (аналогично выбору шаблона из формы ответа).
 
−
#:* '''«Добавить в существующий тикет»''' - позволяет добавить новый тикет в существующий. Тикет указывается правее, в выпадающем списке, где отображаются все не закрытые тикеты. В этом списке тикеты имеют вид: <номер тикета> - <тема тикета>.
 
−
#:* '''«Создать новый»''' - создает новый тикет. Правее, указывается тема тикета.
 
−
#: Ниже расположены две табличные части, где можно прикрепить вложения и написать текст сообщения.
 
  
−
=== Фильтры ===
+
Если сотрудник написал сообщение по тикету с неактивного адреса электронной почты, то этот адрес включается в общение.
−
Ниже кнопок располагается древовидная структура разделов. При выборе раздела, в табличной части отображаются тикеты, которые относятся к данному разделу. После названия отображается цифра, которая указывает количество не прочитанных тикетов, далее (в скобках) следует общее количество тикетов, которые относятся к данному разделу. Название раздела выделяется жирным, если есть не прочитанные тикеты.
 
−
* '''«Мои+Новые»''' - отображаются тикеты, которые никому не назначены и тикеты, назначенные сотруднику, который работает в системе. Если у тикета будет статус '''«Закрыто»''', но не будет ответственного, то такой тикет все равно будет отображен в новых. Для того, чтобы он «закрылся», необходимо указать ответственного.
 
−
* '''«Мои актуальные»''' - отображаются тикеты, которые назначены сотруднику и которые не закрыты и не в ожидании.
 
−
* '''«Адресованные мне»''' - отображаются тикеты, в которых есть личное или внутреннее сообщение, адресованное сотруднику. Выделение жирным пропадает только после того, как было прочитано это сообщение. Если в тикете были прочитаны все адресованные сотруднику сообщения, то этот тикет будет находиться в этом разделе в течение 3-х дней.
 
−
* '''«Отслеживаемые мной»''' - отображаются тикеты, которые отслеживает сотрудник.
 
−
* '''«Избранные»''' - отображаются тикеты, которые были избраны сотрудником. Общее количество тикетов, которое указывается в скобках, может не совпадать с реальным количеством тикетов, которые находятся в данном разделе (относится и к дочерним разделам). Зависит от статуса тикетов – не учитываются закрытые. Сделано это специально, для увеличения производительности.
 
−
** '''«Избранные личные»''' - в данном разделе находятся избранные личные тикеты сотрудника.
 
−
** '''«Избранные общие»''' - в данном разделе отображаются избранные тикеты у всех сотрудников.
 
−
* '''«Созданные мной»''' - отображаются не закрытые, созданные сотрудником тикеты.
 
−
** '''«Актуальные»''' - отображаются тикеты, у которых статус имеет одно из значений: '''«Новый»''', '''«Рассматривается»''', '''«Решается»''', '''«Проверяется тестировщиком»'''.
 
−
** '''«В ожидании»''' - отображаются тикеты, у которых статус имеет одно из значений: '''«Ожидается ответ от клиента»''', '''«Проверяется клиентом»'''.
 
−
* '''«С моим участием»''' - отображаются не закрытые и не созданные сотрудником тикеты, в которых есть, от него, хотя бы одно сообщение.
 
−
** '''«Актуальные»''' - отображаются тикеты, у которых статус имеет одно из значений: '''«Новый»''', '''«Рассматривается»''', '''«Решается»''', '''«Проверяется тестировщиком»'''.
 
−
** '''«В ожидании»''' - отображаются тикеты, у которых статус имеет одно из значений: '''«Ожидается ответ от клиента»''', '''«Проверяется клиентом»'''.
 
−
* '''«Все актуальные»''' - отображаются все тикеты, которые не закрыты и не в ожидании. При раскрытии данного раздела, отображается список сотрудников. Если выделить сотрудника, то можно увидеть его актуальные тикеты (аналогично разделу '''«Мои актуальные»'''). Если сотрудник подсвечен зеленым, то это говорит о том, что он работает в системе, если красным, то по графику ему проставлен выходной.
 
−
* '''«В ожидании»''' - отображаются тикеты, у которых статус имеет одно из значений: '''«Ожидается ответ от клиента»''', '''«Проверяется клиентом»'''.
 
−
* '''«Закрытые»''' - отображаются тикеты, со статусом '''«Закрыто»'''. Данный раздел никогда не выделяется жирным, даже если в нем будут находиться тикеты, которые не прочитаны.
 
−
* '''«Рубрики»''' - позволяет группировать тикеты по похожей тематике. Отображаются тикеты, у которых указана рубрика, которые не закрыты и не в ожидании. Список рубрик создается в '''«Справочники – Статусы – 56 Рубрики в тикетах»'''.
 
−
Тикет создается, если на один из почтовых адресов, которые указаны в аккаунтах, приходит сообщение. Клиент и контакт указывается на основании этого почтового адреса. Т.е., например, если у контакта '''«Александр»''', который находится в отделах клиента '''«ТЕСТ»''', будет почтовый адрес test@yandex.ru и он напишет, с этого почтового адреса, на один из почтовых адресов, которые указаны в аккаунтах, то будет создан тикет, где в заказчиках будет числиться '''«ТЕСТ»''', а в контактах '''«Александр»'''. Если один и тот же почтовый адрес будет указан для нескольких контактов у разных клиентов, то система не сможет определить ни клиента, ни контакта.
 
  
−
Принцип работы с тикетами таков, что для новых тикетов необходимо назначать ответственных. Тикетам, по которым был ответ, проставляется сотрудником один из статусов '''«Ожидается ответ от клиента»''', '''«Проверяется клиентом»''', если от клиента ожидается ответ или статус '''«Закрыто»''', если вопрос по тикету решен. Если по тикету, который находится в ожидании или закрыт, приходит сообщение, то у него автоматически изменяется статус на '''«Проверяется тестировщиком»''' или '''«Рассматривается»''' (зависит от установленного ранее статуса: если был статус '''«Ожидается ответ от клиента»''', то он изменится на '''«Рассматривается»'''; если был статус '''«Проверяется клиентом»''' или '''«Закрыто»''', то он изменится на '''«Проверяется тестировщиком»'''), что автоматически перемещает его на ответственного сотрудника. Тикеты автоматически становятся закрытыми через 7 дней, после отправки последнего сообщения, где отправителем этого сообщения должен быть сотрудник, работающий в тикетах. Если последнее сообщение от клиента, то такой тикет автоматически никогда не закроется.
+
== Ответ на тикет ==
 +
# Нажмите на кнопку '''Ответить''' в левом углу вкладки. Откроется окно «Ответ на тикет»: [[Файл:Tickets 6.png|none]]
 +
# В левом верхнем углу в выпадающем списке выберите вид сообщения:
 +
#* '''Общее''' — сообщение отправляется всем участникам переписки;
 +
#* '''Внутреннее''' — сообщение будут видеть только сотрудники, работающие в тикетной системе. В выпадающем списке правее можно выбрать сотрудника, которому адресовано сообщение. В таком случае у адресата этот тикет находится в разделе '''Адресованные мне''';
 +
#* '''Личное''' — сообщение видят только адресат и автор ответа. Адресата можно выбрать в выпадающем списке правее. Если у группы пользователей включено право '''Тикеты''' > '''Видеть личные сообщения"''', эта группа может видеть личные сообщения других пользователей.
 +
# В правом верхнем углу можно выбрать заранее созданный шаблон текста. Если до выбора шаблона был введен текст, он пропадет. Шаблоны создаются в справочнике '''Печатные формы''' > '''Шаблоны сообщений из тикетов'''.
 +
# Напишите сообщение и добавьте файлы к тикету в панели '''Вложения'''.
 +
# Нажмите на кнопку '''ОК''', чтобы отправить тикет.
  
−
Ниже разделов, можно увидеть фильтр, который поможет при поиске тикетов.
+
= Интеграция с телефонией =
−
* Выпадающий список позволяет отфильтровать тикеты по выбранному клиенту.
+
Если система интегрирована с сервером телефонии [[Интеграция с телефонией|Asterisk]], и сотрудник, работающий в тикетах, обрабатывает входящие звонки, при входящем звонке в правом нижнем углу экрана отображается синее всплывающее окно. Если удалось определить контакт по номеру телефона, отображается следующая информация: номер телефона, имя клиента, статус клиента, ФИО контакта.
−
* Ниже выпадающего списка находится текстовое поле, которое позволяет произвести поиск тикетов по слову или фразе.
 
−
* '''«Тикет №»''' - поиск одного тикета по введенному номеру.
 
−
* '''«Фильтровать»''' - поиск тикетов, по данным указанным в фильтре.
 
−
* '''«Сбросить фильтры»''' - сбрасывает фильтр.
 
  
−
=== Таблицы тикетов и сообщений ===
+
Также автоматически откроется форма нового тикета. Если удалось определить контакт по номеру телефона, компания определяется автоматически. Если номер телефона принадлежит нескольким контактным лицам, определится только компания. Если телефон принадлежит одному контакту, строка контакта будет выделена.
−
На основной части, вкладки '''«Тикеты»''', отображены 3 таблицы.
 
−
Верхняя содержит тикеты (таблица тикетов). Список этих тикетов формируется на основании выбранного слева раздела или фильтра, если был применен. Тикет выделяется жирным, если есть не прочитанные сообщения. Контекстное меню содержит пункты:
 
−
* '''«Назначить себе»''' - назначаете себя, в качестве ответственного по тикету.
 
−
* '''«Назначить ответственного»''' - позволяет указать ответственного сотрудника.
 
−
* '''«Статус»''' - позволяет проставить статус тикета. Ограничить группу пользователей, на проставление статусов можно правом '''«Статусы – Статусы тикетов»'''. Наименование статусов можно изменить в '''«Справочники – Статусы – 55 Статусы тикетов»'''. Добавление новых статусов, результата не принесет, т.к. все текущие статусы строго запрограммированы.
 
−
* '''«Рубрика»''' - позволяет указать рубрику, для тикета.
 
−
[[Файл:Tickets_8.png|thumb|250px|right|Рис. 8. Исключение участников из переписки]]
 
−
* '''«Переместить на вкладку»''' - позволяет создать, для тикета, отдельную вкладку. Эта вкладка отобразится рядом с вкладкой '''«Все»''', в верхней части этой таблицы.
 
−
* '''«Отслеживать»''' - позволяет пометить тикет, для отслеживания. Такой тикет попадет в раздел '''«Отслеживаемые мной»'''. Если тикет уже отслеживается сотрудником, то данный пункт переименовывается в '''«Не отслеживать»'''.
 
−
* '''«Избранное»''' - позволяет добавить тикет в раздел '''«Избранные»'''.
 
−
* '''«Тикет прочитан»''' - позволяет снять выделение жирным со всех сообщений тикета, что говорит о том, что тикет был прочитан. Если тикет прочитан, то пункт переименовывается в '''«Тикет не прочитан»''', что выделяет все сообщения жирным.
 
−
* '''«Указать клиента»''' - позволяет указать заказчика для тикета. Для тикетов, у которых указан заказчик, этот пункт не активен.
 
−
* '''«Кто отслеживает тикет?»''' - отображает список сотрудников. Если рядом с сотрудником будет галка, то это говорит о том, что данный сотрудник отслеживает тикет.
 
−
* '''«Кто участвует в общении?»''' - открывается форма со списком контактов и почтовых адресов, т.е. тех кому будет происходить отправка сообщений.
 
−
* '''«Исключить из переписки …»''' - данный пункт, доступен только с версии 669. Возможность исключения участника из общения, по тикету. Открывается форма, со списком участников/адресов электронной почты (см. рис. 8). Чтобы исключить участника, необходимо включить галку, напротив той электронной почты, которую надо исключить. Чтобы вернуть участника, необходимо снять галку.
 
−
* '''«Открыть карточку клиента»''' - позволяет открыть карточку заказчика.
 
−
* '''«Открыть карточку контакта»''' - позволяет открыть карточку контакта, который указан в столбце '''«Контакт»'''.
 
−
* '''«История изменений»''' - открывает историю изменений тикета.
 
−
[[Файл:Tickets_9.png|thumb|300px|right|Рис. 9. Карточка сообщения]]
 
−
В центре находится таблица сообщений, к тикету. Сообщение выделяется жирным, если оно не прочитано. Чтобы снять выделение, необходимо выбрать его и выделение автоматически пропадет через 1,5 секунды.
 
−
Для новых тикетов (которые были созданы нажатием кнопки '''«Новый»'''), у первого сообщения всегда тип будет '''«Телефонный звонок»'''. Если сообщение пришло на почтовый адрес, из аккаунтов, или это ответное сообщение, то тип будет '''«e-mail»'''. Чтобы увидеть какое это сообщение общее, внутреннее или личное, необходимо отобразить столбец '''«Приватность»'''. Чтобы увидеть кому было адресовано личное или внутреннее сообщение, необходимо отобразить столбец '''«Кому»'''. Контекстное меню содержит пункты:
 
−
* '''«Открыть сообщение»''' - открывает карточку сообщения (см. рис. 9).
 
−
** '''«Пользователь»''' - пользователь который создал сообщение.
 
−
** '''«Повод»''' - не актуально.
 
−
** '''«Адрес отправителя»''' - почтовый адрес отправителя. Поле пустое в ответном сообщении, потому как адрес отправителя один – тот который указан в первом аккаунте.
 
−
** '''«Адрес получателя»''' - почтовый адрес получателя. Поле пустое в ответном сообщении, потому как отправка сообщения будет производиться всем участвующим в общении.
 
−
** '''«Статус сообщения»''' - не актуально, всегда «Новый». Чтобы узнать статус у отправленного (ответного) сообщения, необходимо открыть '''«Отчеты – Сообщения»''', такие сообщения будут начинаться с предложения «##- Пожалуйста, пишите Ваш ответ над этой строкой -##».
 
−
[[Файл:Tickets_10.png|thumb|300px|right|Рис. 10. Форма добавления нового участника]]
 
−
:: Ниже находится текст сообщения, с прикрепленными файлами, если есть.
 
−
* '''«Указать клиента»''' - позволяет указать клиента (заказчика) для тикета. Заказчик изменится, только если указать клиента для первого сообщения.
 
−
* '''«Добавить участника в разговор …»''' - открывается форма добавления нового участника (см. рис. 10).
 
−
** '''«Добавить по адресу почты»''' - вводится адрес электронной почты, можно указать только один.
 
−
** '''«Выбрать контакт»''' - позволяет добавить участника, из отделов выбранного клиента. Клиент указывается в поле '''«Введите компанию»'''.
 
−
* '''«Изменить контакт»''' - изменяет контакт сообщения. Если изменить контакт у первого сообщения, то изменится контакт тикета.
 
−
* '''«Перенести в другой тикет»''' - позволяет перенести сообщение в другой тикет. В списке отображаются не закрытые тикеты, сортировка по теме, в скобках указывается номер тикета.
 
−
* '''«Открыть карточку контакта»''' - открывается карточка контакта, который указан в столбце '''«Контакт»'''.
 
−
* '''«Открыть карточку клиента»''' - открывается карточка клиента. Клиент определяется на основании контакта, который указан в столбце '''«Контакт»'''.
 
  
−
Третья, нижняя, таблица, содержит текст сообщения, с отображением прикрепленных файлов, если имеются. Если во входящем письме содержатся картинки, то они будут автоматически перемещены во вложения.
+
Вы можете позвонить из карточки [[Клиенты и партнеры#Отделы|контакта]] по номеру, указанному в столбце «Значение», по кнопке в столбце «Вызов».
  
−
== Интеграция с телефонией ==
+
= Тикеты в личном кабинете =
−
Если система настроена с сервером телефонии [[Интеграция с телефонией|Asterisk]] и если сотрудник, работающий в тикетах, обрабатывает входящие звонки, то при входящем звонке, в правом нижнем углу экрана, будет отображено синее всплывающее окно, с информацией о звонящем (если удалось определить контакт, по номеру телефона): номер телефона, название клиента, статус клиента, ФИО контакта. Так же автоматически откроется форма нового тикета (компания определится автоматически, если удалось определить контакт по номеру телефона; если номер телефона будет у нескольких контактных лиц, то определится только компания, если у одного, то строка контакта будет выделена).
 
  
−
Так же появляется возможность звонить контакту, из карточки контакта, по номеру, указанному в столбце '''«Значение»''', используя кнопку, в столбце '''«Вызов»'''.
+
Вы можете просмотреть тикеты, открытые в MeaSoft, в личном кабинете. Каждый наш клиент видит только свои тикеты.  
  
−
== Тикеты в личном кабинете ==
+
Чтобы просмотреть тикеты, перейдите по ссылке https://home.courierexe.ru, введите [[Личный кабинет курьерской службы#Подключение|логин и пароль]], которые указаны в справочнике '''Дополнительные модули''', и перейдите в раздел '''Поддержка'''.
−
[[Файл:Tickets_11.png|thumb|300px|right|Рис. 11. Тикеты в личном кабинете]]
 
−
В личном кабинете имеется возможность посмотреть тикеты, которые заведены в компании MeaSoft. Каждый наш клиент видит только свои тикеты. Для того, чтобы их увидеть, необходимо перейти по ссылке https://home.courierexe.ru, ввести логин/пароль, которые указаны в '''«Справочники – Дополнительные модули»''' и нажать на кнопку '''«Тикеты»''' (см. рис. 11).
 
  
 
Слева находятся 3 кнопки:
 
Слева находятся 3 кнопки:
−
# '''«Получен ответ»''' - отображаются тикеты, которые находятся в ожидании.
+
* '''Получен ответ''' — тикеты, по которым получен ответ поддержки;
−
# '''«Решаются»''' - отображаются тикеты, которые находятся на рассмотрении.
+
* '''Ожидается уточнение от клиента''' — тикеты, по которым ожидается ваш ответ;
−
# '''«Закрытые»''' - отображаются закрытые тикеты.
+
* '''На рассмотрении''' — тикеты, которые находятся на рассмотрении;
 +
* '''В очереди на разработку''' — тикеты, которые рассмотрены и поставлены в план работы;
 +
* '''В работе''' — тикеты, по которым ведется разработка;
 +
* '''Закрытые''' — закрытые тикеты.
  
−
Ниже находится фильтр, аналогичный фильтру из системы тикетов.
+
Ниже находится поиск, аналогичный [[#Поиск по тикетам|поиску]] в офисной системе.
  
−
В основной части, находятся две табличные части и форма для отображения сообщения, аналогичные таблицам тикетов и сообщений, из системы тикетов.
+
В основной части находятся две табличные части и форма для отображения сообщения, аналогичные спискам тикетов и сообщений в офисной системе.

Текущая версия на 07:47, 24 апреля 2024

Система тикетов предназначена для автоматического приема и обработки заявок клиентов, поступающих в программу MeaSoft по электронной почте.

Тикет — это заявка клиента в системе, которой присвоен уникальный номер. Каждый тикет включает в себя набор сообщений в виде истории переписки с клиентом.

Каждому тикету назначается ответственный, что позволяет просмотреть актуальные или закрытые задачи сотрудников.

Тикеты

Вкладка Тикеты выглядит следующим образом:

Tickets 5.png

Слева находятся кнопки создания новых тикетов и ответов, ниже располагается структура разделов и поиск по тикетам, а справа списки тикетов, сообщений по тикету и просмотр сообщений.

Тикетам, по которым был дан ответ, сотрудники устанавливают статусы:

  • если от клиента ожидается ответ — «Ожидается ответ от клиента» или «Проверяется клиентом»;
  • если вопрос по тикету решен — «Закрыто».

Если по тикету, который находится в ожидании или закрыт, приходит сообщение, его статус автоматически изменится на «Проверяется тестировщиком» или «Рассматривается», а тикет переведется на ответственного сотрудника.

Тикеты закрываются автоматически через 7 дней после отправки последнего сообщения.

Разделы

Слева на вкладке располагается древовидная структура разделов.

При выборе раздела справа отображаются тикеты, которые к нему относятся. После названия отображается число тикетов раздела, не прочитанных сотрудником, затем в скобках общее количество тикетов раздела. Название раздела выделяется жирным, если есть непрочитанные тикеты.

  • Мои+Новые — тикеты, назначенные сотруднику + тикеты, которые никому не назначены. Если у тикета статус Закрыто, но нет ответственного, такой тикет все равно отображается в новых. Укажите ответственного, чтобы он закрылся.
  • Мои актуальные — назначенные сотруднику тикеты, не закрытые и не в ожидании.
  • Адресованные мне — тикеты, в которых есть личное или внутреннее сообщение, адресованное сотруднику. Выделение жирным пропадает, когда сообщение прочитано. После того, как в тикете прочитаны все адресованные сотруднику сообщения, тикет остается в этом разделе 3 дня.
  • Отслеживаемые мной — тикеты, которые отслеживает сотрудник.
  • Созданные мной — созданные сотрудником незакрытые тикеты.
    • Актуальные — тикеты со статусами Новый, Рассматривается, Решается, Проверяется тестировщиком.
    • В ожидании — тикеты со статусами Ожидается ответ от клиента, Проверяется клиентом.
  • С моим участием — незакрытые тикеты, созданные другими сотрудниками, в которых есть хотя бы одно сообщение от текущего сотрудника.
    • Актуальные — тикеты со статусами Новый, Рассматривается, Решается, Проверяется тестировщиком.
    • В ожидании — тикеты со статусами Ожидается ответ от клиента, Проверяется клиентом.
  • Все актуальные — все тикеты, незакрытые и не в ожидании. При раскрытии раздела отображается список сотрудников с количеством тикетов на руках. Если выделить сотрудника, справа отобразится список его актуальных тикетов. Если сотрудник подсвечен зеленым, значит, он работает в системе; если красным, то по графику ему проставлен выходной. Вы можете открыть карточку сотрудника двойным нажатием по его строке в дереве.
  • В ожидании — тикеты со статусами Ожидается ответ от клиента, Проверяется клиентом.
  • Закрытые — тикеты со статусом «Закрыто». Раздел никогда не выделяется жирным, даже если в нем непрочитанные тикеты.

Поиск по тикетам

В левом нижнем углу находится фильтр для поиска по тикетам.

  • В выпадающем списке можно выбрать клиента, от имени которого созданы тикеты.
  • Ниже текстовое поле для ввода поискового слова или фразы. Поддерживается точный поиск внутри кавычек.
  • Тикет № — поиск тикета по номеру.
  • Фильтровать — поиск тикетов по указанным данным.
  • Сбросить фильтры — сбросить условия фильтра.

Область тикетов и сообщений

На основной части вкладки Тикеты отображены 3 области:

  • верхняя содержит список тикетов выбранного слева раздела или фильтра. Тикет выделяется жирным, если есть непрочитанные сообщения.
  • центральная содержит список сообщений выделенного тикета;
  • в нижней отображается выделенное сообщение.

Область тикетов

Пункты контекстного меню:

  • Назначить себе — назначить себя ответственным по тикету;
  • Назначить ответственного — указать ответственного сотрудника;
  • Статус — установить статус тикета. Чтобы ограничить группу пользователей с правами на проставление статусов, используйте группу прав Статусы > Статусы тикетов. Названия статусов можно изменить в справочнике Статусы > 79 Тикеты > 55 Статусы тикетов. Добавить новые статусы невозможно;
  • Рубрика — указать рубрику для тикета. Список рубрик создается в справочнике Статусы > 79 Тикеты > 56 Рубрики в тикетах;
  • Отслеживать — подписаться на изменения тикета. Такой тикет попадет в раздел Отслеживаемые мной. Если тикет уже отслеживается сотрудником, то действие называется Не отслеживать;
  • Тикет прочитан — отметить тикет как полностью прочитанный. Если тикет прочитан, то действие называется Тикет не прочитан, что выделяет все сообщения жирным;
  • Указать клиента — указать заказчика для тикета;
  • Переместить на вкладку — открыть тикет в отдельной вкладке рядом с вкладкой Все в верхней части этой таблицы.
  • Кто отслеживает тикет? — просмотреть, кто из сотрудников подписался на изменения тикета;
  • Кто участвует в общении? — просмотреть список контактов и почтовых адресов, по которым отправляются сообщения;
  • Исключить из переписки — исключить участника из переписки по тикету;
  • Открыть карточку клиента — открыть карточку заказчика;
  • Открыть карточку контакта — открыть карточку контакта, который указан в столбце «Контакт»;
  • История изменений — просмотреть историю изменений тикета.

Список сообщений тикета

Непрочитанное сообщение выделяется жирным. Чтобы снять выделение, выберите сообщение, оно откроется в нижнем окне, и выделение пропадет.

В новых тикетах тип первого сообщения всегда «Телефонный звонок».

Если сообщение пришло на почтовый адрес из аккаунтов или это ответное сообщение, то тип будет «e-mail».

Чтобы увидеть какое это сообщение — общее, внутреннее или личное, отобразите столбец «Приватность». Чтобы увидеть, кому адресовано личное или внутреннее сообщение, отобразите столбец «Кому».

Пункты контекстного меню:

  • Открыть сообщение — просмотреть карточку сообщения;
  • Указать клиента — указать клиента (заказчика) для тикета. Заказчик изменится, только если указать клиента для первого сообщения;
  • Добавить участника в разговор — добавить участника переписки;
  • Изменить контакт — изменить контакт сообщения. Если изменить контакт у первого сообщения, то изменится контакт тикета.
  • Перенести в другой тикет — перенести сообщение в другой тикет. В списке отображаются не закрытые тикеты, сортировка по теме, в скобках указывается номер тикета.
  • Открыть карточку контакта — просмотреть карточку контакта, указанного в столбце «Контакт»;
  • Открыть карточку клиента — просмотреть карточку клиента. Клиент определяется на основании контакта, указанного в столбце «Контакт».

Область сообщения

Нижняя часть окна содержит текст сообщения и панель вложений.

Если во входящем письме содержатся картинки, то они будут автоматически перемещены во вложения.

Если в тексте сообщения выделить произвольный фрагмент, отображаются следующие пункты контекстного меню:

  • Позвонить — если выделен номер телефона, позвонить с помощью телефонии;
  • Копировать — копировать текст в буфер обмена;
  • Найти заказ — если выделен номер заказа, найти заказ в системе;
  • Перейти по адресу — если выделен адрес сайта, открыть его в браузере, определенном по умолчанию;
  • Искать в документации — искать информацию в документации MeaSoft по выделенному тексту.

Настройка

Настройка тикетной системы состоит из следующих шагов:

  1. Создание аккаунта
  2. Создание черного списка
  3. Настройка пользователей

Аккаунты

Чтобы просмотреть аккаунты, в основном меню MeaSoft выберите пункт Справочники > Тикеты > Аккаунты. Откроется окно «Аккаунты»:

Tickets 1.png

Аккаунты отображаются в порядке создания.

Если установлен флажок Только работающие, отображаются только аккаунты, в карточке которых установлен флажок Активен.

Чтобы создать аккаунт, в контекстном меню выберите Новый. Откроется окно «Новый аккаунт»:

Tickets 2.png

Почтовый адрес. Адрес электронной почты, с которого будут отправляться и приниматься сообщения.

Логин. Логин почтового адреса.

Пароль. Пароль почтового адреса.

SMTP сервер. Адрес SMTP-сервера. При работе с сервером, требующим шифрование, адрес должен начинаться с указания протокола ssl:// или tls://. Например, для Yandex ssl://smtp.yandex.ru.

SMTP порт. Порт SMTP-сервера. В качестве протокола шифрования SSL укажите порт 465; для протокола TLS — порт 25.

SMTP авторизация. Если флажок установлен, то SMTP-сервер запрашивает логин с паролем.

POP сервер. Адрес POP-сервера. Для шифрования используйте информацию из описания поля SMTP сервер.

POP порт. Порт POP-сервера. Для шифрования используйте информацию из описания поля SMTP порт.

Активен. Если флажок установлен, аккаунт активен.

Второй и последующие аккаунты используются только на прием почты, данные SMTP-сервера указывать необязательно.

Эти настройки не связаны с настройками подключения к почтовому серверу.

Черный список

Чтобы настроить черный список, откройте Справочники > Тикеты > Черный список. Откроется окно «Черный список»:

Tickets 3.png

В этом окне с помощью пункта контекстного меню Новый создайте записи фильтров сообщений. Фильтр содержит адрес электронной почты или фрагмент текста сообщения, которые будут исключаться из обработки входящей почты.

Чтобы просмотреть заблокированные фильтром сообщения, в контекстном меню фильтра выберите Показать заблокированных этим правилом. Откроется окно «Сообщения», где можно просмотреть сообщения, попавшие в черный список.

Фильтры обязательны в следующих случаях:

  • для адреса support@courierexe.ru;
  • если у двух клиентов MeaSoft подключены тикеты, в черный список у первого клиента добавьте почтовый адрес (из первого работающего аккаунта) второго клиента, а в черный список у второго клиента добавьте почтовый адрес первого клиента. Иначе получится «петля», когда сообщение об изменении тикета у первого клиента приходит на почту второго клиента, у второго клиента формируется такое же сообщение об изменении и приходит на почту первого клиента, и далее по кругу;
  • если настроена пересылка писем на почтовый ящик, указанный в тикетах, настройте фильтр на адрес, с которого ведется пересылка.

Пользователи

Чтобы сотрудник мог работать с тикетами:

  1. Cоздайте для него запись пользователя.
  2. Зайдите в систему под созданным пользователем.

В результате в карточке клиента, который является контрагентом филиала, указанного для пользователя, на вкладке Отделы создается контакт, который и будет привязан к тикетам и пользователю.

Запись пользователя может быть привязана только к одному контакту, который будет отображаться в тикетах. Если изменить сотрудника, привязанного к контакту, в тикетах все равно будет отображаться тот сотрудник, который был указан в первый раз, при создании.

Чтобы переименовать сотрудника в тикетах, переименуйте контакт. Чтобы удалить сотрудника из тикетов, заблокируйте пользователя. Чтобы узнать, к какому пользователю привязан контакт, обратитесь в техподдержку.

Все адреса электронной почты, указанные в карточках пользователей, исключаются из рассылки.

Почтовый адрес, который указан в первом активном аккаунте, обязательно должен быть указан хотя бы у одного пользователя.

Каждый пользователь относится к определенному филиалу. У филиала есть контрагент — запись клиента в системе. В карточке клиента на вкладке Отделы можно указать почту контактов, и эта почта будет участвовать в переписке. Чтобы исключить почту, укажите ее в карточке пользователя.

Использование

Создание тикета

  1. Нажмите на кнопку Новый в левом углу вкладки. Откроется окно «Новый тикет»:
    Tickets 7.png
  2. В поле Введите компанию укажите название клиента, от имени которого будет создан новый тикет.
  3. Слева выберите отдел, в котором работает сотрудник, от имени которого создается тикет, в таблице справа дважды щелкните запись этого сотрудника.
  4. Выберите, создается новый тикет или нужно добавить сообщение в существующий.
  5. Для нового тикета укажите тему.
  6. Выберите шаблон сообщения. Вы можете создать шаблоны в справочнике Печатные формы > Шаблоны сообщений из тикетов.
  7. Введите текст сообщения, в панели вложений можно прикрепить файлы.
  8. Нажмите на кнопку ОК, чтобы отправить тикет.

Тикет создается, если на один из почтовых адресов, которые указаны в аккаунтах, приходит сообщение. Клиент и контакт указывается на основании этого почтового адреса. Например, контакт «Александр» относится к отделу клиента «Лютик», у него почтовый адрес lutik@yandex.ru и он напишет с этого адреса на один из адресов, указанных в аккаунтах, будет создан тикет, где в заказчиком будет «Лютик», а контактом «Александр». Если один и тот же почтовый адрес указан для нескольких контактов у разных клиентов, то система не сможет определить ни клиента, ни контакт.

Добавление участника переписки

Чтобы добавить участника в обсуждение, в области сообщений тикета вызовите контекстное меню и выберите пункт Добавить участника в разговор. Откроется форма добавления нового участника:

Тикеты новый участник.png

Выберите способ добавления участника:

  • Добавить по адресу почты — укажите адрес электронной почты;
  • Выбрать контакт — укажите компанию и добавьте участника из отделов выбранного клиента.

Исключение участника из переписки

Чтобы участник переписки перестал получать сообщения по тикету:

  1. В списке тикетов в контекстном меню выберите пункт Исключить из переписки. Откроется окно «Участники тикета».
  2. В этом окне установите флажки для исключаемых участников и нажмите на кнопку ОК.

Если сотрудник написал сообщение по тикету с неактивного адреса электронной почты, то этот адрес включается в общение.

Ответ на тикет

  1. Нажмите на кнопку Ответить в левом углу вкладки. Откроется окно «Ответ на тикет»:
    Tickets 6.png
  2. В левом верхнем углу в выпадающем списке выберите вид сообщения:
    • Общее — сообщение отправляется всем участникам переписки;
    • Внутреннее — сообщение будут видеть только сотрудники, работающие в тикетной системе. В выпадающем списке правее можно выбрать сотрудника, которому адресовано сообщение. В таком случае у адресата этот тикет находится в разделе Адресованные мне;
    • Личное — сообщение видят только адресат и автор ответа. Адресата можно выбрать в выпадающем списке правее. Если у группы пользователей включено право Тикеты > Видеть личные сообщения", эта группа может видеть личные сообщения других пользователей.
  3. В правом верхнем углу можно выбрать заранее созданный шаблон текста. Если до выбора шаблона был введен текст, он пропадет. Шаблоны создаются в справочнике Печатные формы > Шаблоны сообщений из тикетов.
  4. Напишите сообщение и добавьте файлы к тикету в панели Вложения.
  5. Нажмите на кнопку ОК, чтобы отправить тикет.

Интеграция с телефонией

Если система интегрирована с сервером телефонии Asterisk, и сотрудник, работающий в тикетах, обрабатывает входящие звонки, при входящем звонке в правом нижнем углу экрана отображается синее всплывающее окно. Если удалось определить контакт по номеру телефона, отображается следующая информация: номер телефона, имя клиента, статус клиента, ФИО контакта.

Также автоматически откроется форма нового тикета. Если удалось определить контакт по номеру телефона, компания определяется автоматически. Если номер телефона принадлежит нескольким контактным лицам, определится только компания. Если телефон принадлежит одному контакту, строка контакта будет выделена.

Вы можете позвонить из карточки контакта по номеру, указанному в столбце «Значение», по кнопке в столбце «Вызов».

Тикеты в личном кабинете

Вы можете просмотреть тикеты, открытые в MeaSoft, в личном кабинете. Каждый наш клиент видит только свои тикеты.

Чтобы просмотреть тикеты, перейдите по ссылке https://home.courierexe.ru, введите логин и пароль, которые указаны в справочнике Дополнительные модули, и перейдите в раздел Поддержка.

Слева находятся 3 кнопки:

  • Получен ответ — тикеты, по которым получен ответ поддержки;
  • Ожидается уточнение от клиента — тикеты, по которым ожидается ваш ответ;
  • На рассмотрении — тикеты, которые находятся на рассмотрении;
  • В очереди на разработку — тикеты, которые рассмотрены и поставлены в план работы;
  • В работе — тикеты, по которым ведется разработка;
  • Закрытые — закрытые тикеты.

Ниже находится поиск, аналогичный поиску в офисной системе.

В основной части находятся две табличные части и форма для отображения сообщения, аналогичные спискам тикетов и сообщений в офисной системе.

Источник — «https://wiki.courierexe.ru/index.php?title=Тикеты&oldid=14985»