Интеграция с телефонией

MeaSoft интегрируется с Asterisk — это самый популярный телефонный сервер, который не заменяет телефонную компанию, а дополняет ее.

Как это работает: вы в телефонной компании берете линии связи (номера телефонов, каналы и т. д.), можете одновременно брать разные каналы в разных компаниях (с разными тарифами, из разных регионов и т.д), можете добавлять свои, например GSM-шлюзы для экономии на звонках с помощью безлимитных или безлимитных внутри сети SIM-карт. Эти линии заводятся в сервер Asterisk, к нему подключаются ваши телефоны, он программируется — откуда куда какие линии должны быть задействованы. К нему же подключается MeaSoft, причем отдельно офисная система и курьерское приложение.

Что вы получаете:

В офисе:

• операторы звонят просто кнопкой из программы;
• журнал звонков прямо в программе, с привязкой к заказам, клиентам, вашим сотрудникам. Можно подключить записи разговоров;
• при входящем звонке программа показывает оператору, кто звонит: определяет по базе клиента (вплоть до конкретного сотрудника), курьера или получателя;
• отслеживание звонков курьеров с привязкой к заказам. Можно подключить записи разговоров;
• экономия: вы можете подключить телефоны всех ваших офисов (в том числе в разных городах) к одному серверу, и связь между ними будет бесплатной. Вы можете делать исходящие звонки через GSM-шлюзы, можете подключить номера из разных регионов, и все филиалы будут звонить в эти регионы через эти линии по локальным тарифам;
• снижение нагрузки на операторов: вы можете настроить Asterisk так, чтобы, например, он направлял звонки от клиентов или курьеров не всем операторам, и их личным менеджерам (в том числе и на мобильный телефон).

У курьеров:

• экономия: звонок от курьера через телефонию делается так, что сервер курьеру перезванивает, для курьера звонок бесплатный. Для большей экономии можно использовать GSM-шлюзы, чтобы звонок шел через SIM-карту с бесплатной связью внутри оператора курьера;
• запись разговора курьера с получателем.

У получателей:

• солидность: звонок от курьера получателю можно отправлять с вашего основного городского номера, и у получателя будет определяться фирменный номер;
• снижение нагрузки на операторов: gомимо того, что система определяет кто звонит и подсказывает это оператору, Asterisk можно настроить так, чтобы он сразу маршрутизировал звонок на курьера, если звонит получатель, заказ которого находится на руках у курьера;
• отзывы: вы можете настроить сбор отзывов после звонка о работе операторов и курьеров, и мы можем настроить их получение прямо в систему с привязкой к заказу, курьеру и т. д., наравне со сбором отзывов о доставке через веб-сервис.

Безопасность:

• при базовом использовании, когда вы/курьеры можете звонить, система ведет журнал, и оператор видит уведомления о том, кто звонит, сервер телефонии и его администраторы не имеют доступа ни к каким данным системы. В сервер телефонии передаются только номера телефонов, на которые нужно позвонить, вся остальная информация о звонках идет из сервера телефонии к нашей системе;
• чтобы телефония могла маршрутизировать звонки на ответственных курьеров, менеджеров клиентов и т. д., ей нужно дать доступ к этой информации — как правило, это только номера телефонов клиентов, курьеров, менеджеров и связи между ними. Данные достаточно обезличенные, могут не включать в себя названия, имена, адреса и прочее.

Asterisk выступает посредником между вами и телефонной компанией. Им пользуются многие наши клиенты и мы сами. Это позволяет нашим операторам сразу сказать «Здравствуйте, Иван», если вы звоните со своего мобильного телефона.

Без интеграции с Asterisk при звонке из мобильного приложения фиксируется только факт попытки звонка. При этом нет ни записи разговора, ни его длительности, ни статуса: дозвонился или нет. Офисное приложение при нажатии кнопки звонка вызывает программу для звонков, установленную по умолчанию в Windows — это может быть программный телефон или Skype. О дальнейшей судьбе этой попытки позвонить мы также ничего не знаем.

Где взять сервер?

Сам сервер можно арендовать в ДЦ или установить у себя в офисе. Установить на него телефонию, настроить под вас и сопровождать должны специалисты. Они же помогут и в выборе сервера. Рекомендовать можем проверенных нами админов из https://southbridge.io/, впрочем, на рынке их немало.

Интеграция мобильного приложения

Для осуществления звонков из мобильного приложения через сервер телефонии Asterisk используется подключение через AMI.

Включите AMI, задайте адреса, с которых можно получить к нему доступ в файле /etc/asterisk/manager.conf.

Создайте пользователя, обычно это делается в файлах /etc/asterisk/manager_custom.conf или /etc/asterisk/manager.conf.

Откройте порт в файерволе (обычно 5038, прописывается в /etc/asterisk/manager.conf) (на всякий случай вам в помощь).

Все подключения от клиентов на андроиде происходят с IP-адресов наших серверов: 82.202.165.93, 138.201.228.71, так что смело указывайте только их — этого требует безопасность.

Осторожно! AMI — вещь достаточно дырявая, и открытие порта на весь мир очень опасно. Тем более что через эту функцию можно за ваш счет соединить 2 произвольных номера.

Пропишите настройки подключения здесь:

• Адрес сервера — IP или доменное имя. Предполагается, что у сервера Asterisk статичный внешний IP или проброшен порт AMI, иначе ничего работать не будет;
• Порт сервера — на каком порту находится AMI;
• Имя пользователя — логин AMI, созданный в manager.conf (или manager_custom.conf);
• Пароль — пароль пользователя;
• Канал — канал, через который должен происходить звонок. Обычно выглядит как «SIP/trunk_name», где trunk_name — название транка, прописанного, обычно, в файле /etc/asterisk/sip.conf. Для старых версий драйвера SIP можно указывать «SIP/trunk_name», в этом случае номер звонящего будет подставляться в конце: «SIP/trunk_name/79001234567».

Для новых версий драйвера SIP можно указывать:

«SIP/{NUMBER}@trunk_name», в этом случае полный номер звонящего будет подставляться вместо {NUMBER}: «SIP/79001234567@trunk_name»;

«SIP/{SHORTNUMBER}@trunk_name», в этом случае номер звонящего без кода будет подставляться вместо {SHORTNUMBER}: «SIP/1234567@trunk_name».

• Контекст — контекст обработки запроса. Обычно настраиваются в диалплане в файле /etc/asterisk/extensions.conf Тут настраивается запись исходящих

В стандартной поставке Asterisk не записывает исходящие звонки от курьеров. Решение — в /etc/asterisk разместить файл кастомного диалплана extensions_custom.conf. В файле в 5-й строке нужно заменить транк на тот, который используется в вашей установке. Далее в настройках подключения мобильного приложения используйте контекст «from-courier». Чтобы в CDR звонки курьеров имели номер звонящего курьера, во второй строке файла уберите «<COURIER>». Это добавлено для того, чтобы можно было отфильтровать все звонки курьеров. Для уменьшения размера файлов записей рекомендуем использовать кодек G.729

• Внутренний телефон офиса — внутренний номер, на который приходит звонок при выборе «Позвонить в офис». Рекомендуется в настройках Asterisk указать в этом поле номер группы менеджеров;
• Городской телефон офиса — внешний номер телефона офиса. Приложение будет звонить по сотовой сети на этот номер в случае, если не удалось послать запрос на соединение с офисом в Asterisk. Заполните это поле, даже если не вы не интегрируете приложение с телефонией, это позволит курьерам совершать звонки в офис из приложения;
• Префикс курьера — префикс, который будет добавляться к номеру вызывающего абонента;
• Префикс клиента — префикс, который будет добавляться к номеру вызываемого абонента.

Сохраните настройку и проверьте ее работоспособность: введите 2 телефона и нажмите на кнопку Тест. MeaSoft отправляет запрос на Asterisk, и он должен позвонить сначала на первый телефон, потом, после поднятия трубки, идет вызов на второй номер, и происходит их коммутация.

На этом уровне MeaSoft может зафиксировать ошибку только в адресе сервера или если указан неверный/закрытый порт. Если звонок не удался, проверьте все введенные данные, посмотрите, что происходит в Asterisk с помощью команды asterisk -r.

Примечание. Для успешных звонков из мобильного приложения в карточке курьера должен быть введен номер мобильного телефона в соответствующее поле.

При осуществлении вызова сервер приложения посылает на Asterisk AMI-запрос вида:

 Action: login
 Username: $USERNAME
 Secret: $PASSWORD
 
 Action: originate
 Channel: $CHANEL/$CALL-FROM-NUMBER
 WaitTime: 30
 CallerId: 0
 Exten: $CALL-TO-NUMBER
 Context: $CONTEXT
 Priority: 1
 
 Action: Logoff

$CALL-FROM-NUMBER и $CALL-TO-NUMBER нормируются и приводятся к международному формату +7ХХХХХХХХХХ (для России и Казахстана). Для других стран, возможно, тестирование не проводилось, в случае проблем обращайтесь, будем изучать форматирование номеров в конкретной стране.

Настройка подразумевает наличие глубоких знаний в области администрирования сервера Asterisk, поэтому убедительная просьба: если вы ими не обладаете, прежде чем звонить нам и просить помощи, обратитесь к специалисту, поддерживающему вашу телефонию, покажите ему это руководство. С очень большой вероятностью ему все будет понятно, и он все настроит за 30 минут. Наша служба технической поддержки не обладает достаточной квалификацией в данной области, и, скорее всего, мы не сможем оказать вам поддержку в этом вопросе.

Интеграция системы с телефонным сервером

Интеграция офисной системы с Asterisk происходит аналогично курьерской (см. выше) с той разницей, что запросы на Asterisk идут не с единого сервера, а непосредственно с пользовательских рабочих мест, поэтому файервол на сервере телефонии нужно настраивать соответственно.

Параметры подключения нужно вводить в разделе Справочники > Переменные > Подключения -> Asterisk.

В карточках пользователей Настройка > Пользователи введите внутренние номера абонентов. У пользователя может быть несколько номеров, перечисленных через запятую. При нажатии на кнопку Позвонить программа будет соединять первый телефон из списка. При входящих звонках будет показывать сообщение при звонке на любой из номеров в списке.

Обратные запросы от Asterisk

Если серверу телефонии нужно получить данные из БД при входящем звонке, он напрямую подключается к MySQL, база данных courier.

Приведем наиболее популярные задачи и их решения:

• Звонит получатель, нужно его соединить с курьером, у которого находится его заказ. Это особенно актуально, если мобильное приложение курьера звонит через офисную телефонию, у получателя определяется номер телефона офиса, и он перезванивает. Запрос ниже выдает сразу номер телефона курьера, с которым нужно соединить.

SELECT k.code, k.name, k.`phonem`, k.`phonek`
FROM contacts c JOIN givn g ON g.address=c.Source JOIN kurier k ON k.code=g.`kurier`
WHERE c.SourceCodeType=3   /*Контакты именно получателей*/
AND g.State=1              /*Статус "На руках у курьера"*/
AND c.VALUE='79161234567'  /*Вот тут нормированный телефон звонящего ИМЕННО в таком формате*/

• Звонит курьер, нужно его соединить с менеджером. Запрос вернет внутренний номер менеджера курьера:

SELECT k.code, k.name, u.extPhone AS managerext
FROM contacts c JOIN kurier k ON k.code=c.Source JOIN users u ON u.`user`=k.`manager`
WHERE c.SourceCodeType=1   /*Контакты именно курьеров*/
AND c.VALUE='79161234567'  /*Вот тут нормированный телефон звонящего ИМЕННО в таком формате*/

• Звонит клиент, нужно его соединить с менеджером. Запрос вернет внутренний номер менеджера клиента, а также статус клиента. Запрос очень упрощен. По-хорошему надо в первую очередь смотреть контакты, не столько привязанные к клиентам, сколько к их контактным лицам (таблица fio, код 39).

SELECT k.code, k.company, u.extPhone AS managerext, c.State
FROM contacts c JOIN clients k ON k.code=c.Source LEFT JOIN users u ON u.`user`=k.`manager`
WHERE c.SourceCodeType=2   /*Контакты именно клиентов*/
AND c.VALUE='79161234567'  /*Вот тут нормированный телефон звонящего ИМЕННО в таком формате*/

• Определить просто отправление из тех, что в работе. Возвращает данные отправления, заказа и клиента:

SELECT *
FROM contacts c JOIN address a on a.code=c.Source join zakaz b on a.zakaz=b.code join clients k on k.code=b.source
WHERE c.SourceCodeType=3   /*Контакты именно получателей*/
AND a.date_put is null     /*Заказ в работе, не закрытый*/
AND c.VALUE='79161234567'  /*Вот тут нормированный телефон звонящего ИМЕННО в таком формате*/

Конечно, при желании можно все это объединить в один запрос и гораздо быстрее за одно действие получить информацию о том, кто звонит и что с ним надо делать. Здесь приведены только шаблонные запросы. В общих словах: таблица contacts содержит все индексированными контактные данные из большинства таблиц системы. И все обращения за поиском по телефону должны заходить именно с нее. Коды таблиц для поля SourceCodeType можно посмотреть в таблице schema.table_list.

Записи разговоров

В разных конфигурациях Asteriks по-разному организуется хранение записей разговоров, поэтому чтобы их прикреплять к звонкам в системе, необходима настройка «по месту». Нужно, чтобы ваш администратор телефонного сервера предоставил FTP-доступ к хранилищу записей, и наши специалисты настроят модуль автоматизации, чтобы он привязывал ссылки на файлы на сервере к звонкам в системе.

Устранение неполадок

Если при попытке совершения исходящего звонка из системы появляется ошибка «Ошибка соединения с сервером телефонии», проверьте доступность порта, указанного в настройках телефонии, с помощью стандартного компонента Windows «Клиент Telnet». Если через «Клиент Telnet» не удается подключиться к порту, обратитесь к системному администратору, отвечающему за телефонию, чтобы он проверил настройки прав доступа к указанному порту.