Как с нами работать

Уважаемый (потенциальный?) пользователь системы "Курьерская служба 2008"!

В этой статье я опишу теорию и практику взаимодействия с нашей компанией, отвечу на часто задаваемые вопросы касающиеся этого взаимодействия. Обладая этой информацией Вам будет гораздо быстрее и проще решать свои задачи по автоматизации.

О системе

Немного цифр: по состоянию на момент написания статьи (март 2017) наша система существует и развивается 14 лет. Над ней ежедневно трудятся 7 программистов. Ежедневно решается около 30-ти тикетов. Система установлена более чем в 300 компаниях. В географию установок входят Россия, Казахстан, Украина, Белоруссия, Киргизия, Латвия. С помощью системы, ежедневно 4,5 тысячи курьеров доставляют 60 тысяч отправлений от 11 тысяч клиентов. База данных состоит из 207 связанных друг с другом таблиц, в некоторых из которых встречается по 50 млн записей.

Как получить качественную поддержку

Корректно обратиться в поддержку

Когда человек обращается за помощью, он хочет получить максимально квалифицированную и быструю поддержку. Для того, чтобы упростить и ускорить этот процесс есть несколько пунктов, которые нужно выполнить:

• Обратиться по адресу Обратиться в поддержку можно по будням (в соответствии с трудовым календарем Российской Федерации) с 8:00 до 21:00 по московскому времени любым удобным для Вас способом: Почта support@courierexe.ru, Телефон +7 (495) 987-17-12 или skype: courierexe, courierexe1, courierexe2.

• Представиться При обращении любым из способов Вам понадобится представиться: назвать ФИО и компанию, в которой Вы работаете. Возможно, продиктовать телефон и адрес электронной почты для обратной связи. В случае отсутствия данной информации (особенно по почте) специалисты технической поддержки, прежде чем начать решать проблему, сначала будут выяснять эту информацию, на что уходит драгоценное время. Мы не принимаем анонимки ни в каком виде! Особенно частая ошибка - когда пользователи пишут с общей почты организации, вида "info@courier.ru" и в подписи, вместо контакта человека написано что-то вроде "С уважением, команда курьерской службы".

• Предоставить полную информацию Очень важно предоставить исчерпывающую информацию о своем вопросе. Номер заказа, с которым возникла проблема, или название клиента, если проблема с клиентом. Обратите внимание: если проблема касается сразу группы заказов - это хорошо, что Вы например, заметили "Во всех позавчерашних заказах происходит ...", и это даже может нам помочь, но номер конкретного заказа, хотя бы одного из той группы, нужно назвать. Сотрудник службы технической поддержки должен будет посмотреть на этот заказ, и увидеть, что именно Вам не нравится - не надо заставлять его рыться в вашей программе в поисках заказов, подходящих под какие-то условия, в противном случае он найдет первый попавшийся заказ, не увидит в нем проблемы и закроет тикет, и будет абсолютно прав. Если вопрос по отчету - укажите точную последовательность действий для его получения, какие пункты меню выбирали, какие данные вводили, приложите сам отчет. Если загружаете файлы - обязательно приложите исходные файлы и опишите, как загружаете. Обратите внимание на разницу терминологии, например: У нас есть понятие "Заказ" (вкладка заказы). В разных компаниях его называют "Заявка", "Загрузка", "Реестр", "Подключение", "База", "Рассылка" - список можно продолжать бесконечно. Очевидно, что на вопрос "В подключении дата стоит не такая" последует вопрос о том, что же такое, в вашем представлении "подключение", и эту потерю времени можно предотвратить указав понятные нашим сотрудникам термины, а еще лучше - приложить скрин-шот, на котором было бы сразу видно, и какую именно Вы имеете в виду дату.

С одной стороны, приведенные здесь рекомендации, казалось бы, очевидны любому. Однако, факт: до 50% рабочего времени сотрудников поддержки уходит на "вытягивание клешнями" указанных сведений. А самое обидное, когда из-за того, что человек, почему-то, элементарно не сообщил кто он, откуда, номер заказа, на который жалуется - решение его вопроса откладывается на длинную переписку с выяснениями. Хочу так же обратить внимание на то, что подобные задачи, требующие длительной переписки для выяснения, получают низший приоритет, как наименее продуктивные.

Контроль качества

Если Вы не удовлетворены качеством решения Вашего вопроса, есть несколько способов повлиять на ситуацию:

• Проголосовать по телефону После окончания телефонного разговора с нашими специалистами, система предлагает поставить им оценку.
• Проголосовать из письма (разрабатывается) В письме об изменении тикета по Вашему обращению Вам предлагают выбрать оценку.
• Обратиться к директору По почте admin@courierexe.ru или, в экстренных ситуациях, даже телефону: +7 (916) 114-79-92. При обращении нужно представиться, назвать номер тикета и/или максимально точное время телефонного общения с нашими сотрудниками - мы поднимем историю вопроса, записи телефонных разговоров, дадим оценку ситуации и обязательно примем меры!