Тикеты

Система тикетов - это система автоматического приема и обработки заявок клиентов, поступающих в программу "Курьерская служба 2008" по электронной почте (по своему функционалу является аналогом или разновидностью HelpDesk систем).

Тикет - это заявка клиента в системе, которой присвоен уникальный номер. Каждый тикет включает в себя набор сообщений, в виде истории переписки с клиентом. Так же каждому тикету назначается ответственный, что позволяет посмотреть какие актуальные или закрытые задачи у того или иного сотрудника.

Настройка

Аккаунты

Рис. 1. Форма «Аккаунты»

Настройку тикетной системы необходимо начинать с создания аккаунта. Для этого необходимо, в главном меню, выбрать пункт «Настройка – Аккаунты» (см. рис. 1). С версии 669, данный пункт, будет находится в меню «Справочники».

Сортировка, в данной форме не работает, аккаунты отображаются в порядке создания.

«Только работающие» - если включена, то отображаются только те аккаунты, у которых включена галка «Активен».

Для создания аккаунта, необходимо в форме «Аккаунты», вызвать контекстное меню (нажатие правой клавишей мыши) и выбрать пункт «Новый». Откроется форма, для создания нового аккаунта (см. рис. 2).

Рис. 2. Форма создания нового аккаунта

«Почтовый адрес» - e-mail, с которого будут отправляться и приниматься сообщения.

«Логин» - логин, от почтового адреса.

«Пароль» - пароль, от почтового адреса.

«SMTP сервер» - адрес SMTP-сервера. При работе с сервером, требующим шифрование, адрес должен начинаться с указания протокола ssl:// или tls:// (например, для Yandex ssl://smtp.yandex.ru).

«SMTP порт» - порт SMTP-сервера. В качестве протокола шифрования SSL - порт 465; для протокола TLS - порт 25.

«SMTP авторизация» - если включена, то SMTP-сервер запрашивает логин с паролем.

«POP сервер» - адрес POP-сервера. Для шифрования использовать информацию из описания поля «SMTP сервер».

«POP порт» - порт POP-сервера. Для шифрования использовать информацию из описания поля «SMTP порт».

«Активен» - включает/выключает аккаунт.

Второй и последующие аккаунты используются только на прием почты - данные SMTP-сервера указывать не обязательно.

Данные настройки никак не связаны с настройками подключения к почтовому серверу (см. раздел Настройка параметров подключения к почтовому серверу).

Черный список

Рис. 3. Форма «Черный список»

Далее необходимо настроить черный список. Для этого необходимо, в главном меню, выбрать пункт «Настройка – Черный список» (см. рис. 3). С версии 669, данный пункт, будет находится в меню «Справочники».

В данной форме можно указать адреса электронной почты или фрагменты текста сообщений, которые будут исключаться из обработки входящей почты.

«Фильтр по адресу» - отображает фильтры, в которых указаны адреса электронной почты, которые должны исключаться при обработки входящей почты.

«Фильтр по тексту» - отображает фильтры, в которых указаны фрагменты текста сообщений. Входящие сообщения будут исключаться из обработки входящей почты, если в них будут содержаться данные фрагменты.

Рис. 4. Форма создания нового фильтра

Контекстное меню, этой формы, содержит пункты:

1. «Открыть» - открывает фильтр.
2. «Новый» - открывает форму, для создания нового фильтра (см. рис. 4).
3. «Показать заблокированных этим правилом» - открывает форму «Сообщения», с сообщениями, которые были заблокированы выделенным фильтром.

В форме нового фильтра имеются следующие поля:

1. «Название» - название фильтра.
2. «Фильтр активен» - включает/выключает фильтр.
3. «Фильтр:» - если используется переключатель «Фильтр по адресу», то вводится адрес электронной почты (можно указывать несколько, через запятую); если используется переключатель «Фильтр по тексту», то вводится фрагмент текста сообщения.

!ВНИМАНИЕ! Обязательно, добавить фильтр, по адресу support@courierexe.ru. Также, если между двумя нашими клиентами, настроена интеграция «Меасофт» (см. раздел Интеграция с другими системами – Интеграция между 2-мя клиентами системы MeaSoft “Курьерская служба 2008”) и у них подключены тикеты, то необходимо в черный список у 1 клиента, добавить почтовый адрес (из первого работающего аккаунта) 2 клиента, а в черный список у 2 клиента, добавить почтовый адрес 1 клиента. Если этого не сделать, то получится так называемая «петля», т.е. когда сообщение об изменении тикета у 1 клиента приходит на почту 2 клиента, далее у 2 второго клиента формируется такое-же сообщение об изменении и приходит оно на почту 1 клиента и т.д. по кругу.

Пользователи

Для того, чтобы сотрудник мог работать с тикетами, необходимо завести пользователя и указать для него необходимого сотрудника (карточка пользователя – поле «Сотрудник в базе данных»). При этом, в контрагенте филиала, который был выбран для пользователя, будет создан контакт (вкладка «Отделы»), который и будет привязан к тикетам и пользователю. Чтобы контакт появился, необходимо зайти в систему под созданным пользователем. Пользователь может быть привязан только к одному контакту, который будет отображаться в тикетах, поэтому, если изменить у него сотрудника, в тикетах все равно будет отображаться тот сотрудник, который был указан в первый раз, при создании.

!ВНИМАНИЕ! Чтобы переименовать сотрудника, в тикетах, необходимо переименовывать контакт. Чтобы удалить сотрудника из тикетов, необходимо заблокировать пользователя. Чтобы узнать к какому пользователю привязан контакт, необходимо обращаться в тех. поддержку.

Все адреса электронной почты, которые указаны в карточках пользователей (вкладка «Настройки», поле «E-mail»), будут исключены из рассылки.

!ВНИМАНИЕ! Почтовый адрес, который указан в первом работающем (галка «Активен» включена) аккаунте, обязательно должен быть указан хотя бы у одного пользователя.

Каждый пользователь работает в определенном филиале – карточка пользователя, вкладка «Настройка», поле «Филиал». У данного филиала, есть контрагент (клиент, который заведен в системе). В карточке данного клиента, на вкладке «Отделы», есть контакты и у данных контактов можно указать почту и эта почта будет участвовать в общении. Если необходимо, чтобы данная почта не участвовала в общении, потому как, например, сотрудник работает с тикетами и ему нет необходимости получать сообщения на свою почту, то необходимо ее добавить в карточку пользователя.

Использование

Рис. 5. Вкладка «Тикеты»

Вкладка «Тикеты» имеет вид, представленный на рис. 5.

Создание тикетов и сообщений

Рис. 6. Форма ответа на тикет

Рис. 7. Форма создания нового тикета

На вкладке «Тикеты», в верхнем левом углу, находятся две кнопки:

1. «Ответить» - позволяет написать ответ на тикет. Форма ответа имеет вид, представленный на рис. 6.

   В левом верхнем углу можно увидеть выпадающий список, значения которого равны:

   • «Общее» - создает сообщение, которое отправляется всем участвующим в общении.
   • «Внутреннее» - создает сообщение, которое будут видеть только сотрудники работающие в тикетах. Данное сообщение не будет отправлено, почтовым сервером, участвующим в общении. Правее можно выбрать сотрудника, в выпадающем списке, которому следует адресовать сообщение. При этом у адресата, данный тикет будет находиться в разделе «Адресованные мне».
   • «Личное» - позволяет создать сообщение, которое будет видно только адресату и создавшему ответ сотрудникам. Сотрудник, которому надо адресовать сообщение, выбирается правее, в выпадающем списке. Если у группы пользователей включено право «Тикеты – Видеть личные сообщения», то эта группа сможет видеть личные сообщения других пользователей.

   В правом верхнем углу можно выбрать заранее созданный шаблон текста, при этом, если до выбора шаблона был введен текст, он пропадет. Шаблоны создаются в «Справочники – Печатные формы – Шаблоны сообщений из тикетов».

   Слева находится табличная часть «Вложения», где можно прикрепить файлы к тикету.

   Пункт контекстного меню, данной табличной части, содержит:

   • «Открыть» - открывает выделенный файл. Открыть можно только один файл.
   • «Добавить файл(ы)» - позволяет прикрепить файлы к сообщению.
   • «Сохранить в файл(ы)» - позволяет сохранить выделенный(е) файл(ы).
   • «Удалить» - позволяет удалить выделенный(е) файл(ы).
   • «Обновить из файлы» - пункт всегда не активен.
   • «Обновить список» - не актуально.
   • «Вид» - позволяет изменить представление прикрепленных файлов.

2. «Новый» - создает новый тикет. Форма создания нового тикета имеет вид, представленный на рис. 7.

   • «Введите компанию» - указывается клиент (заведенный в системе), от имени которого будет создан новый тикет.

   Ниже находятся две табличные части, где отображаются отделы и контакты (аналогично вкладке «Отделы», в карточке клиента). В табличной части контактов, через контекстное меню, можно выбрать, открыть, создать, переместить контакт. Столбец «Не», в карточке контакта, отвечает за активность/неактивность контактной информации. Если галка включена, напротив типа контакта «e-mail», то этот адрес электронной почты не будет участвовать в общении. Но если контакт написал сообщение, по тикету, с неактивного адреса электронной почты, то все равно этот адрес будет участвовать в общении.

   Формируется список отделов/контактов на основании выбранного выше клиента. Для того, чтобы выбрать необходимый контакт, от имени которого создается тикет, необходимо дважды нажать на строку контакта.

   Ниже, в правой части формы, можно выбрать шаблон (аналогично выбору шаблона из формы ответа).

   • «Добавить в существующий тикет» - позволяет добавить новый тикет в существующий. Тикет указывается правее, в выпадающем списке, где отображаются все не закрытые тикеты. В этом списке тикеты имеют вид: <номер тикета> - <тема тикета>.
   • «Создать новый» - создает новый тикет. Правее, указывается тема тикета.

   Ниже расположены две табличные части, где можно прикрепить вложения и написать текст сообщения.