Изменения

Уважаемый (потенциальный?) пользователь системы "Курьерская служба 2008"MeaSoft!

Обладая этой информацией Вам , вам будет гораздо быстрее и проще решать свои задачи по автоматизации.

==О системе==На сегодняшний день система «Курьерская служба» MeaSoft отметила своё четырнадцатилетниевосемнадцатилетние. За это время её положительно оценили и активно с нами сотрудничают более 300 компаний. Наши партнёры находятся в разных странах: Россия, Казахстан, Узбекистан, Таджикистан, Украина, Белоруссия, Киргизия, Латвия. С помощью нашего сервиса ежедневно 4,5 тысячи курьеров доставляют 60 тысяч отправлений от 11 тысяч клиентов.Сама созданная нами «Курьерская служба» состоит из 200 связанных друг с другом таблиц, в некоторых из которых встречается по 50 миллионов записей. Мы постоянно работаем над её совершенствованием, чтобы наши клиенты всегда были впереди конкурентов.

Сама созданная нами MeaSoft состоит из 200 связанных друг с другом таблиц, в некоторых из которых встречается по 50 миллионов записей. Мы постоянно работаем над её совершенствованием, чтобы наши клиенты всегда были впереди конкурентов. ===Бизнес-модель===Наших клиентов, как существующих, так и потенциальных (а еще больше, конечно, меня самого!) часто интересует вопрос успешности и финансовой стабильности нашей компании. Это естественно, т.к. так как в случае ухода компании с рынка покупатели системы лишаются поддержки и прочих сервисов, без которых система утрачивает возможность адаптироваться под меняющиеся условия рынка. С такой "мертвой" «мертвой» системы компании придется куда-то переходить в максимально сжатые сроки. Поэтому здесь я расскажу, как мы зарабатываем.

*'''Мелкие компании''' -  — стартапы и прочее, со штатом до 10 курьеров. Такие компании не очень интересно автоматизировать - автоматизировать — выигрыш производительности труда от ведения базы данных, штрих-кодирования, расчета зарплаты и ти т.д д. -  — минимальный, если вообще есть. Такие компании неплохо (если такое слово вообще применимо к подобным компаниям) себя чувствуют и в экселе, а учет отправлений сводится к фразе "ну «ну я тебе давал отправление, ты его доставил?"». Понятно, что для вменяемой автоматизации у такой компании нет ни денег ни потребности. Мы на такие компании никогда не нацеливались, и в свое время у нас получался неплохой симбиоз с системами вроде "Аурамы"«Аурамы», которая позволяла подобной компании начать работать "в «в один клик" клик» за 3 копейки. Это позволяло компании слегка подрасти, и при приближении к 10 сотрудникам их система переставала справляться, они переходили в следующую категорию и приходили к нам. "Конкуренты" "выращивали" «Конкуренты» «выращивали» нам клиентов! В последнее время ситуация изменилась: подобные системы стали дороже нашей, и клиенты из данной категории стали к нам приходить сразу. Надо, может, приподнять цены уже наконец? Подумаю.*'''Средние компании''' -  — со штатом курьеров от 10 до 200 курьеров. Это наша ниша рынка. Самая распространенная, созревшая к автоматизации. Здесь можно добиться действительно большого роста эффективности труда. В тоже время, как правило, компаниям из этой категории хватает функциональности нашей системы "из коробки"«из коробки», процесс внедрения прост и надежен. Хотелки по доработкам если и возникают, то уже в процессе работы, а не на старте, что сильно упрощает их реализацию.*'''Крупные компании''' -  — более 200 курьеров. Данная ниша гораздо меньше предыдущих, компании как правило уже чем-то автоматизированы, что создает много проблем при внедрении: в "их" «их» системе что-то было реализовано по-другому, пользователям всегда не удобно переучиваться, они устраивают саботаж. Бизнес-процессы уже отлажены, и встроиться в них, повторить, нужно практически без репетиции. Нужно вести длительные переговоры, совещания, анализировать бизнес-процессы, составлять ТЗ на доработки для тех участков, которые у них уже были как-то реализованы, дорабатывать без тестирования на продакшене, как мы любим. В общем, очень много непродуктивной деятельности. В проекте внедрения занято куча народа, всякого рода <rspoiler text="руководители направлений">Риторический вопрос: Сколько руководителей нужно привлечь к проекту, чтобы его провалить?</rspoiler> и даже "менеджеры «менеджеры самого среднего звена"звена». Вероятность успеха проекта внедрения граничит с авантюрой. Такие клиенты у нас тоже есть, в основном выросшие из 2-й категории. Не бросать же людей из-за того, что они выросли! Мы в ответе за тех, кого приручили ©. Еще есть небольшие группы непрофильных компаний вроде интернет-магазинов, турагентств и прочее — можно не обсуждать.

Еще есть небольшие Итак, наши клиенты из второй группы не профильных компаний, вроде интернетсо средним чеком в районе 20 т.р. в месяц, но их [http://courierexe.ru/our_clients.htm достаточно]. У нас нет <rspoiler text="якорного">Какое правильное слово кто-магазиновто придумал для обозначения того, что тянет вниз, турагентств не дает двигаться куда нужно!</rspoiler> клиента: поступления от самого крупного клиента не превышают 5 % всего бюджета. Это позволяет мне быть действительно не предвзятым и прочее - можно уверенным в надежности выстроенной структуры. Так же, очень важный момент: это позволяет мне не обсуждатьиграть в политику, балансируя между «хочу» отдельных клиентов и правильностью разработки с точки зрения системы, а ставить во главу угла именно архитектуру, гибкость, масштабируемость и поддерживаемость системы.

ИтакБюджет в основном складывается из регулярных платежей наших клиентов: за аренду и поддержку. Продажа системы, наши клиенты из второй группыравно как и платная доработка, со средним чеком в районе 20 т.рфинансовом отношении мало эффективна, так как это разовые вещи, на которых построить надежный прогнозируемый бюджет невозможно. Подобные разовые платежи в месяц, но их [http://courierexe.ru/our_clients.htm достаточно]. У нас нет <rspoiler text="якорного">Какое правильное слово ктосумме обеспечивают нам 10-то придумал для обозначения того15 % бюджета, что тянет вниз, не дает двигаться куда нужно!</rspoiler> клиента: поступления от самого крупного клиента не превышают 5% всего бюджетасогласитесь, пренебрежимо мало. Это позволяет мне быть действительно не предвзятым и уверенным в надежности выстроенной структурыПоэтому мы ориентируемся на долгосрочное взаимовыгодное сотрудничество со всеми нашими клиентами. Так же, очень важный момент: это позволяет мне не играть Мы заинтересованы в политику, балансируя между "хочу" отдельных росте бизнеса всех наших клиентов и правильностью разработки с точки зрения системы, а ставить во главу угла именно архитектуру, гибкость, масштабируемость и поддерживаемость системыспособствуем этому всеми доступными нам способами.

Бюджет, в основном, складывается из регулярных платежей === Эффективность ===Моя главная задача — эффективность использования всех ресурсов для получения максимальной отдачи для бизнеса наших клиентов: за аренду и поддержкуна каждый потраченный рубль. Для этого я применяю все возможные подходы. Продажа системы, равно как У каждого из этих методов есть свои плюсы и платная доработка, в финансовом отношении мало эффективна, т.к. это разовые вещи, на которых построить надежный прогнозируемый бюджет невозможно. Подобные разовые платежи в сумме обеспечивают нам 10-15% бюджетаминусы, чтопоэтому я постараюсь их все здесь описать, согласитесьчтобы вы понимали, пренебрежимо мало. Поэтому мы ориентируемся на долгосрочное взаимовыгодное сотрудничество со всеми нашими клиентами. Мы заинтересованы откуда берутся некоторые минусы в росте бизнеса всех наших клиентов, работе с нами и способствуем этому всеми доступными нам способамичто вы получаете взамен.

===Эффективность===Моя главная задача - эффективность использования всех ресурсов для получения максимальной отдачи для бизнеса наших клиентов на каждый потраченный рубль. Для этого я применяю все возможные подходы. У каждого из этих методов есть свои плюсы и минусы, поэтому я постараюсь их все здесь описать, чтобы Вы понимали, откуда берутся некоторые минусы в работе с нами, и что Вы получаете взамен.====Команда====Для эффективной работы команда должна быть компактной. Оптимальный размер команды для разработки ПО - ПО — 7-15 человек. Это тот объем, который позволяет руководителю дотянуться до каждого сотрудника, проконтролировать работу, объединить усилия всех сотрудников в единый организм и комплексно, целенаправленно решать стратегические задачи. Понятно, что написать Windows с такой командой невозможно, ее нужно сильно расширять. Однако это требует существенного расширения сопутствующего персонала. К сожалению, речь идет не только о найме проект-менеджера на каждую группу по 7 человек (зарплаты которых измеряются сотнями тысяч рублей), но и раздутии штата прочими сотрудниками, напрямую в процессе разработки/сопровождения не занятыми, поскольку работу групп нужно координировать, большую задачу нужно разбить на блоки, требования, функциональность, методы тестирования, интерфейсы взаимодействия которых нужно полностью задокументировать. Объем технической документации при "правильном" «правильном» подходе занимает больше времени и стоит дороже, чем сам процесс разработки. После разработки каждого куска его надо тестировать отдельными штатными единицами, а потом пытаться склеить эти блоки вместе. В случае же с компактной командой ее можно просто собрать вместе, и сказать: "Давайте «Давайте сделаем вот это. Ты делаешь это, а ты - ты — вон то, через 2 дня собираемся вместе и проверяем"проверяем». Поэтому я стараюсь удержать размер команды в оптимальном диапазоне. Пусть мы не можем такими силами взяться за какие-то глобальные мегапроекты, зато предельно эффективно решаем конкретные текущие задачи, которые ставят перед нами наши клиенты.

Мы, конечно, разбираемся в предметной области. Я начинал свою карьеру с работы курьером еще в 2000-м году, потом в офисе курьерской службы. Коммерческий директор - директор — обязательно с опытом руководящей работы в курьерской службе. Мы лично встречаемся, общаемся с клиентами. Остальные сотрудники обязательно начинают свою работу с изучения предметной области. Полное погружение в нее - нее — обязательное условие нормальной работы каждого сотрудника. К сожалению, большинство разработчиков подходят к своей работе только с позиции "мы «мы умеем писать код, нам заказчик скажет, что написать, мы сделаем"сделаем». Лично сталкивался с "автоматизаторами"«автоматизаторами», которые только от меня узнавали, что после распределения заказов по курьерам их нужно еще физически на складе сортировать, а не просто скинуть курьерам полученные списки. Поэтому мы прикладываем все усилия к тому, чтобы такими не быть.

====Задачи====Для максимизации эффективности труда необходимо выполнять только самые эффективные задачи. Есть такое <rspoiler text="правило 20 и 80 процентов">2020 % людей выпивают 8080 % пива. 2020 % работы приносит 8080 % пользы.</rspoiler>. Конечно, мы не делаем только 2020 % работы, но делаем 9090 %. Как мы выбираем наиболее востребованные задачи, чтобы не работать впустую? *Мы никогда не придумываем сами себе задачи. У нас есть много клиентов, которые "на местах" «на местах» сталкиваются с живыми ситуациями, и передают нам свои пожелания. Зачем нам изобретать свой велосипед?*К нам постоянно поступает множество "хотелок" «хотелок» от клиентов. Им нужно как-то выдавать приоритеты. Для этого я их делю на 2 категории. Первая категория содержит:**То, что просят многие.**То, без чего реально процесс у клиента не работает.**То, что можно сделать быстро и без <rspoiler text="хвостов.">Бывает, что задача вроде быстрая и простая, но когда ее сделаешь, клиент начинает уточнять: "а «а нам надо не так, а сделайте вот так"так», и мы вязнем в переговорах, уточнениях того, что же ему на самом деле нужно, многократных переделках. А время идет и другие, серьезные задачи стоят. Такую задачу нужно поставить в очередь, запланировать на нее время чтобы все согласовать, утрясти и реализовать по четко поставленному ТЗ.</rspoiler>**То, что входит в поддержку пользователей.**То, за что <rspoiler text="платят.">Плата за доработку, как я буду писать ниже, не столько заработок, сколько демонстрация заинтересованности клиента в доработке. Так же, оплата работы предполагает установку конкретных сроков, которых мы должны придерживаться. Впрочем, что касается сроков, то выбирая между сделать наспех но к сроку, или завалить срок но сделать качественно я всегда выбираю второе.</rspoiler>Вторая категория - категория — все остальное:**То, что просит только один клиент, и ему это не критично, он не считает это важным чтобы сделать платно.**То, что <rspoiler text="очень объемное">Месяц работы программиста, например.</rspoiler>, а польза не очевидна.**То, что <rspoiler text="не понятно, как делать.">Понятно, что было бы удобно, если бы программа сама доставляла отправления, или печатала на принтере зарплаты курьеров, но как это сделать мы ПОКА не знаем. Может придумаем в будущем?</rspoiler>Естественно, сначала мы делаем задачи из первой категории, и по остаточному принципу - принципу — остальные (даже если в теме обращения написано "ОЧЕНЬ «ОЧЕНЬ ВАЖНО!!!"»). Такой подход приводит к тому, что некоторые задачи могут стоять в очереди вечно. Но их процент не очень большой, а сделать все и сразу попасть в светлое будущее, конечно, невозможно.

====Экстремальное программирование====В своей работе в разной степени мы используем принципы [https://ru.wikipedia.org/wiki/Экстремальное_программирование экстремального программирования]. Мое самое любимое положение из него - него — код должен максимально быстро начинать приносить реальную пользу (прибыль!) нашим клиентам. При классическом подходе к разработке, как я уже писал, сначала пишется документация всей доработки, потом разбивается на подзадачи, реализуется, тестируется, отлаживается и ти т.д д., на все это уходит куча времени и денег. Потом ее пытаются сдать заказчику, и тут оказывается, что задачу изначально не совсем так поняли. Чтобы этого всего избежать, мы сходу пишем небольшие куски, и сразу, даже без тестирования, отдаем заказчику. Да, при этом могут быть ошибки. Но заказчик сразу начинает пользоваться, решать свои бизнес-задачи, т.е. то есть экономить деньги. Ошибки, замечания, пожелания, которые он обнаруживает уже в промышленной эксплуатации, а не на примере [https://ru.wikipedia.org/wiki/Научный_юмор#Сферический_конь_в_вакууме сферических коней в вакууме], как это делает тестировщик, в реальном времени передаются разработчикам и так же быстро устраняются. В результате мы получаем огромный прирост эффективности - эффективности — в разы, если не на порядки. С одной стороны сильно сокращаются издержки на документирование, тестирование, случаи решения несуществующих задач, а с другой стороны - стороны — клиент получает самую свежую функциональность со скоростью горячих пирожков и сразу начинает на этом зарабатывать. Пусть эта функциональность и не обязательно полная или надежная - надежная — это лучше, чем ничего. Иногда задача даже может остаться не очень доделанной - доделанной — главное, что она решает поставленную перед ней конкретную задачу на конкретных данных. Поэтому иногда бывает, что клиент пытается воспользоваться функцией, а она не работает, т.к. так как писалась для конкретной задачи. С точки зрения клиента это <rspoiler text="глюк">- Исправьте немедленно!!!</rspoiler>, а с нашей - нашей — это недофича, которой могло и не быть, и <rspoiler text="никто бы не узнал, что она могла быть">Если, конечно, она не заявлена в перечне функциональности системы: в этом случае мы должны обеспечить корректность ее работы в соответствии с документацией и/или здравым смыслом</rspoiler>.

====Коммуникация====

====Бюрократия====

====Поддержка====Поддержка системы является крайне важным элементом ее совершенствования. Когда мы видим, что с каким-то вопросом к нам обращаются регулярно - регулярно — мы понимаем, что что-то там сделано не идеально, и это нужно исправлять.

====Эволюция====Наша компания, как и наша система, растет. Примерно на 3030 % в год. Есть плюсы:*Скорее всего мы не закроемся :-)*Система становится все более функциональной, и "из коробки" «из коробки» позволяет решать все больше задач.*Мы совершенствуем свои процессы, их надежность и эффективность постоянно повышаются. <spoiler text="Примеры">*Когда-то документы оформлялись вручную, и лицензионные ключи на аренду также делались вручную. Ключ после оплаты можно было ждать неделю, старожилы помнят.*Мы разработали и внедрили тикетную систему. Уже через несколько месяцев мы задавались вопросом "а «а как же мы работали до этого?"». Сейчас через нее проходят все обращения, задачи. Она позволяет нам не потерять ни одного вопроса или хотелки (хотя не скрою, некоторые вопросы у нас могут висеть и очень долго, т.к. так как решения их пока нет. Но все-равно мы о них помним!)*Недавно мы сделали интерактивное [https://home.courierexe.ru/whatsnew средство отслеживания изменений] в системе. Теперь в реальном времени можно смотреть, что сделали программисты, по каким тикетам, в каких блоках.</spoiler>

*Система становится все сложнее, и любая доработка в ней требует все больше усилий. Это общая беда больших систем: по подсчетам Microsoft программисты тратят 9090 % времени на поиск места в коде их ERP-систем, куда нужно внести изменение, и только 1010 % -  — на написание этих изменений.*Уменьшается объем личного присутствия. Еще 5 лет Несколько назад я лично приезжал к каждому клиенту в Москве, с ноутбуком, и что-то для них дописывал. Но это и хорошо: компания гораздо лучше работает, когда она выстроена как система, а не ручное управление одним человеком. == Отказ от ответственности ==Компания MeaSoft не несет ответственности перед деловыми партнерами клиентов — подрядчиками, клиентами, агентами, поскольку не контролирует, как поставлены и исполняются в программе бизнес-процессы. Ваши клиенты — ваша ответственность. При возникновении у них технических и организационных вопросов вы должны постараться им помочь, дать ссылку на документацию по системе. Только если вы или клиент попробовали решить проблему самостоятельно и это не помогло, обращайтесь в поддержку MeaSoft. Обратите внимание, что ваши клиенты пользуются вашим тарифом поддержки. Это означает, что время, затраченное на решение их вопросов, вычитается из вашего ежемесячного лимита. Если у вас тариф без поддержки, консультация проводится платно. Если вы хотите, чтобы мы несли полную ответственность за использование наших программных продуктов вашими деловыми партнерами, обратитесь с этим вопросом в поддержку MeaSoft, обсудим условия. == Что входит в покупку (аренду) системы == == Что входит в поддержку == === Тариф 1 ===Консультации пользователей по телефону, e-mail и Skype, а также с использованием средств удаленного доступа. === Тариф 2 ===* Консультации пользователей по телефону, e-mail и Skype, а также с использованием средств удаленного доступа.* Регулярное обновление программы до последней версии — 1 раз в месяц.* Настройка системы под бизнес-процессы клиента в рамках возможностей, доступных без перекомпиляции программы и ее модулей (за исключением настройки модуля интеграции с внешними системами для импорта/экспорта данных во внешние системы) — не более 5-ти рабочих часов разработчика в месяц. В большинстве случаев это создание дополнительных отчетов и печатных форм, настройка автоматизации. === Тариф 3 ===* Консультации пользователей по телефону, e-mail и Skype, а также с использованием средств удаленного доступа.* Регулярное обновление программы до последней версии — 1 раз в месяц.* Настройка системы, доработка функциональности, в том числе с перекомпиляцией программы и/или ее модулей — не более 15-ти рабочих часов разработчика в месяц.* 1 плановый выезд специалиста в месяц (в пределах г. Москвы). == Оплата счетов ==Ежемесячный платеж за аренду системы должен быть внесен до конца календарного месяца: например, мы выставляем счет 20 сентября и ожидаем оплату по нему не позднее 30 сентября. Мы знаем, что бывают форс-мажоры и долгая обработка платежа банком. Поэтому система продолжает работать до 7 числа следующего месяца и при каждом запуске напоминает о неоплаченном счете. Мы добились минимальной стоимости системы за счет автоматизации многих процессов — в том числе и автоматизация рассылки ключей. Ключи рассылаются только после зачисления средств на наш расчетный счет. == Как получить качественную поддержку ==

==Отказ от ответственности====Что входит в покупку (аренду) системы====Что входит в поддержку=====Тариф 1======Тариф 2======Тариф 3=====Как получить качественную поддержку=====Корректно обратиться в поддержку===Мы готовы оказать нашим клиентам максимальную поддержку и помощь, и в то же время ждём от них разумного и делового подхода, который позволит максимально упростить процесс получения и рассмотрения Вашей вашей заявки. В частности, есть несколько пунктов, которые стоит знать, если Вы вы нуждаетесь в помощи.

*'''Обратиться "по адресу"«по адресу»''' Обратиться в поддержку можно по будням '''(а теперь и в выходные с 10 до 1918!)''' (в соответствии с трудовым календарем Российской Федерации) с 8:00 до 21:00 по московскому времени любым удобным для Вас способом: Почта [mailto:support@courierexe.ru support@courierexe.ru], Телефон +7 (495) 987-17-12 , бесплатный по России 8 (800) 707-90-35 или skype: courierexe, courierexe1, courierexe2, courierexe3, courierexe4.

*'''Представиться''' При обращении любым из способов Вам вам понадобится представиться: назвать ФИО и компанию, в которой Вы вы работаете. Возможно, продиктовать телефон и адрес электронной почты для обратной связи. В случае отсутствия данной информации (особенно по почте) специалисты технической поддержки, прежде чем начать решать проблему, сначала будут выяснять эту информацию, на что уходит драгоценное время. Мы не принимаем анонимки ни в каком виде! Особенно частая ошибка - ошибка — когда пользователи пишут с общей почты организации, вида "info«info@courier.ru" ru» и в подписи, вместо контакта человека написано что-то вроде "С «С уважением, команда курьерской службы"службы». Нужна конкретная заявка от конкретного человека: мы должны знать, с чем работаем.

*'''Предоставить полную информацию''' Очень важно предоставить исчерпывающую информацию о своем вопросе. Номер заказа, с которым возникла проблема, или название клиента, если проблема с клиентом. Обратите внимание: если проблема касается сразу группы заказов – заказов — это хорошо, что Вы вы например, заметили "Во «Во всех позавчерашних заказах происходит ..."…», и это даже может нам помочь, но номер конкретного заказа, хотя бы одного из той группы, нужно назвать. Сотрудник технической службы должен увидеть проблему, иначе может случиться так, что, просмотрев несколько заказов и не увидев никаких ошибок, он сочтёт, что дело в «человеческом факторе» и закроет тикет. Это абсолютно нормально и логично: люди ошибаются намного чаще машин! Если вопрос по отчету – отчету — укажите точную последовательность действий для его получения, какие пункты меню выбирали, какие данные вводили, приложите сам отчет. Если загружаете файлы – файлы — обязательно приложите исходные файлы и опишите, как загружаете. Будьте точны в формулировках! Неправильно сформулированное описание проблемы может привести к тому, что наш специалист будет искать возникшую проблему совсем не там, где она находится, и потеряет Ваше ваше и наше время. Например, после получения формулировки "В «В подключении дата стоит не такая" такая» последует вопрос о том, что же такое, в Вашем вашем представлении "подключение"«подключение», и эту потерю времени можно предотвратить, указав понятные нашим сотрудникам термины, а еще лучше – лучше — приложить скрин-шотскриншот, на котором было бы сразу видно, и какую именно Вы вы имеете в виду дату.

*'''Убедиться в создании задачи''' При любом обращении сотрудник технической поддержки должен создать так называемый "тикет" - «тикет» — это номер обращения по одному конкретному вопросу, в рамках которого решается Ваша задача. Тикет - Тикет — это крайне удобное средство контроля за выполнением задач, он гарантирует, что ни один вопрос не потеряется бесследно. О создании тикета Вам вам на электронную почту придет письмо. Так же, Вы Также вы можете просматривать свои тикеты в [https://home.courierexe.ru личном кабинете], и контролировать - контролировать — что делается, а на что от Вас вас ожидают реакции.

'''UPDATE''' В последнее время получил несколько вопросов о программе по Whatsapp'y Whatsapp’y на личный мобильный телефон с неизвестных номеров. Такие обращения сразу отмечаются как спам, и номера банятся. '''''Коллеги! Ну давайте уже уважать друг друга!''''' === Контроль качества ===Если вы не удовлетворены качеством решения вашего вопроса, есть несколько способов повлиять на ситуацию:* '''Проголосовать по телефону''' После окончания телефонного разговора с нашими специалистами система предлагает поставить им оценку.* '''Проголосовать из письма''' В письме об изменении тикета по вашему обращению вам предлагают выбрать оценку.* '''Обратиться к директору''' По почте [mailto:admin@courierexe.ru admin@courierexe.ru] или в экстренных ситуациях даже телефону: +7 (916) 114-79-92. При обращении нужно представиться, назвать номер тикета и/или максимально точное время телефонного общения с нашими сотрудниками. Я лично подниму историю вопроса, записи телефонных разговоров, дам оценку ситуации и обязательно приму меры! Надо понимать, что голословные, не проверяемые претензии вроде «я звонил когда-то, не помню когда, и мне плохо ответили» я принять не могу. === Почему не нужно обращаться к программистам или директору ===Ответ на этот вопрос очевиден: первое, что вас спросят: какой ответ вы получили, обратившись в службу поддержки? Не забывайте, что все мы — люди, у всех есть масса важных и нужных дел, и отрывать от них и требовать внимания к себе в обход наших внутренних корпоративных правил — не лучший способ заручиться нашей поддержкой. Вас просто направят прочитать, кому нужно звонить в случае возникновения проблем, а приоритет вашего дела может быть понижен. == Почему вы не сообщаете об изменениях? == === Текущие изменения функциональности и логики работы ===Сообщаем, и постоянно! На [https://home.courierexe.ru/whatsnew специальной странице] в реальном времени публикуются все изменения. Зайдите и посмотрите на нее. Вряд ли вы хотите ежедневно получать длинные простыни с различными изменениями и дополнениями, вносимыми в программу. Поэтому мы публикуем краткие новостные подборки специально для наших клиентов в наших группах в [https://vk.com/measoft ВК], [https://facebook.com/courierexe Facebook] и в [https://t.me/measoft Telegram-канале]. Подписывайтесь! Любое изменение вначале анализируется на предмет того, оно отразится на работе существующих процессов наших клиентов. Мы подходим к этому с особой тщательностью. Именно поэтому нам очень важно знать, как вы используете систему, и стараться своевременно предотвратить использование ее механизмов не по назначению. Однако клиентов у нас сотни, процессов у них тысячи, а мы одни, и поэтому иногда, очень редко, бывают и несовместимые изменения, которые мы всегда стараемся быстро исправить, если так случилось. Единственный способ это надежно предотвратить — никогда ничего не менять. Не делать никаких доработок, не обновлять систему клиентам, не добавлять новых функций, интеграций, поддержки нового оборудования и т. д. Наверное, это не совсем то, что вы ожидаете от поставщика ПО, верно? === Добавление новых функций ===Мы постоянно добавляем новые функции, расширяющие возможности системы. Однако на работу такой функции оказывают влияние тысячи процессов, уже происходящих в системе. Поэтому мы вначале тестируем её на внутренних серверах, да и потом долгое время следим за корректностью её работы: собираем информацию об опыте использования, дописываем, улучшаем, переделываем. Поэтому, сразу после выхода новую функцию нет смысла документировать — она еще будет меняться и не раз. В случае возникновения погрешностей — в процессе эксплуатации они выявляются и устраняются. У программистов есть такая поговорка «Каждая последняя ошибка, найденная в программе, на самом деле является предпоследней». Т.о. мы никогда не можем сказать, какой-то процесс идеален. Он может быть таковым до очередного улучшения, которое начнёт с ним конфликтовать, или возникновения ещё какой-либо особой ситуации. Наше правило: спустя год, например, если функция прижилась, оказалась полезной и ею пользуются, возможные недочёты появляются в исключительных случаях и легко устранимы — можно утверждать, что она рабочая. Отсюда вытекает понимание, что у новой функции нет одного момента, когда она становится продуктом, и о ней нужно всем сообщить. Есть только постепенно растущая степень нашей уверенности в этой функции. Если вы ранее обращались к нам с вопросом о добавлении подобной функции — мы стараемся об этом помнить, и сообщить вам о ней, но это тоже не всегда возможно. Поэтому рекомендуется периодически просматривать вики — как различные описания функций, так и страницу истории версий. == Как доработать функциональность == === Почему мы задаем вопросы ===[[Файл:Workflowrus.jpg|thumb|450px|right|Старый баян о недопонимании при разработке, заботливо переведенный на русский для вас лично мной.]]Полезно почитать на тему: '''[https://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%9F%D1%8F%D1%82%D1%8C_%D0%BF%D0%BE%D1%87%D0%B5%D0%BC%D1%83 Пять почему]'''. Как я уже писал, в день в среднем мы обрабатываем 30 обращений. Из них 2-3 звучат примерно как «А добавьте в карточку курьера галку „Выдан фирменный портфель“» (№ 1) или «А сделайте, чтобы на каждый район на карте можно было назначить отдельного курьера на каждый день недели» (№ 2). «А добавьте в отчет „количество доставок по клиентам“» поле «Среднее отношение количества выездов курьера к километражу между точками, умноженному на средний счет клиента» (№ 3). За ~200 рабочих дней в году мы добавили бы минимум 500 таких галок, кнопок и полей, а за 10 лет — 5000. На самом деле — гораздо больше, так как они тянут друг друга.

===Контроль качества===Если Вы не удовлетворены качеством решения Вашего вопросаПо первому примеру: — А завтра вы, есть несколько способов повлиять на ситуацию:*'''Проголосовать по телефону''' После окончания телефонного разговора с нашими специалистаминаверное, система предлагает поставить им оценку.*'''Проголосовать из письма''' В письме об изменении тикета по Вашему обращению Вам предлагают выбрать оценку.*'''Обратиться к директору''' По почте [mailto:admin@courierexe.ru admin@courierexe.ru] илипопросите добавить галку «Выдан планшет», в экстренных ситуацияха потом «Выдан проездной», даже телефону: +7 (916) 114плащ-79-92палатка, футболка и солнечные очки? Клиент говорит «Ну, видимо, да…». При обращении нужно представитьсяПредставляете, насколько система была бы не управляема сейчас? На практике, назвать номер тикета и/или максимально точное время телефонного общения с нашими сотрудниками - я лично подниму историю вопросаконечно, записи телефонных разговоровмы находим решение задач, дам оценку ситуации и обязательно приму меры! Надо главное — понимать, что голословныеименно он хочет. В данном случае клиенту нужно учитывать выдачу сотрудникам и прием неограниченного количества видов инвентаря. И так в модуле складского учета, не проверяемыев номенклатуре, появилась галка «<rspoiler text="инвентарь">Сейчас она уже преобразилась в выпадающий список «Тип номенклатуры», претензии поскольку наши клиенты пожелали еще вести учет расходных материалов вроде "я звонил когда-то«незамерзайки», и упаковки, не помню когдакоторую система еще и [[Модуль складского учета#Расчет упаковки|подбирать]] под конкретные товары умеет!</rspoiler>», и мне плохо ответили" я принять не могуклиент помимо того что просил, получил еще средство контроля за остатками своих фирменных портфелей на складе.

===Почему не нужно обращаться к программистам По второму пункту — понятно же, что в 95 % случаев на одном районе курьер будет работать каждый день недели, а то, что в выходные у них работает другой курьерский состав на тех же районах — это исключение. С гораздо большей вероятностью, вместо разных курьеров по дням недели, нашим клиентам понадобятся разные курьеры в зависимости от массы отправления (пешие/вело/авто курьеры), или директору===срочности. Если бы мы добавляли возможность указания разных курьеров для всех этих вариаций (а сколько их еще можно придумать!), схемами на карте стало бы невозможно пользоваться. Понимая задачу, которую решает клиент, мы делаем возможность копирования схем. И клиент может нарисовать районы, скопировать схему, и 2 схемы назвать «будни» и «выходные», и назначить разных курьеров. А можно — сделать 7 схем по дням недели. А можно — отдельно для пеших, и отдельно — для автокурьеров.

Ответ на этот вопрос очевиден: первое, что Вас спросятПо третьему эпизоду совсем все просто: какой ответ Вы получили, обратившись Делается отдельный отчет в службу поддержки? Не забывайте, что все мы – люди, у всех есть масса важных и нужных дел«доп. возможности», и отрывать от них и требовать внимания к себе в обход наших внутренних корпоративных правил – не лучший способ заручиться нашей поддержкой. Вас просто направят прочитатькотором выводятся те показатели, кому нужно звонить в случае возникновения проблемкоторые нужны клиенту, а приоритет Вашего дела может быть пониженсчитающиеся по его ТЗ.

==Почему вы не сообщаете об изменениях?=====Текущие изменения функциональности и логики работы===СообщаемОчень частая проблема недопонимания: отчеты. Обращается клиент с просьбой добавить ему в раздел «Адреса» какое-то поле, например, и постоянно! количество поездок по отправлению в выдаче. На [httpsсамом деле, добавление такого поля практически исключено по чисто технической причине://home.courierexe.ru/whatsnew специальной странице] для вывода отправлений серверу придется для каждого из них «заглядывать» в реальном времени публикуются все изменения. Зайдите«выдачу», и посмотрите на неесчитать их количество. Вряд ли Вы хотите ежедневно получать длинные простыни с различными изменениями и дополнениямиДля 99,999 % задач, вносимыми решаемых пользователями в программу. Любое изменение вначале анализируется на предмет тогоадресах, эти данные не нужны, но их расчет будет происходить, оно отразится на работе существующих процессов и замедлять работу всех систем всех наших клиентов. Мы подходим к этому Но возникает и другой вопрос: «зачем вам это поле?». А клиент говорит «Мы будем выводить это поле, выгружать все 10 тыс. заказов с ним в эксель, там формулами считать наценку за лишние поездки, а потом загружать обратно этот эксель с особой тщательностьюрассчитанными ценами. Именно поэтому нам очень важно знатьСейчас у нас круглосуточно работают 3 человека, которые в каждое отправление заходят, как Вы используете системуоткрывают закладку „История выдачи“, смотрят, сколько там строк, и стараться своевременно предотвратить использование ее механизмов вписывают в эксель.» Занавес! :-) Чтобы вы понимали — я не по назначениюсильно утрирую, когда это пишу: люди действительно совершают ненужные подвиги каждый день. Однако клиентов у нас сотниЗдесь, если подходить формально, процессов у них тысячиможно просто сказать «Нет, а мы одниэтот столбец не добавим». Если немного подумать — можно сделать отдельный отчет, который выведет в эксель требуемый клиентом показатель. Но если подойти к задаче действительно качественно, и поэтому иногдато в тариф клиента можно добавить услугу повторной доставки, которая сразу будет рассчитываться по тому алгоритму, очень редкокоторый нужен клиенту, бывают и несовместимые измененияпроцесс расчетов в экселе выпадет полностью, которые значительно упростив всем жизнь. Чем мы всегда стараемся быстро исправитьи занимаемся. '''Главный принцип хорошего программиста гласит «Клиенту надо дать не то, что он просит, если так случилосьа то, что ему действительно нужно». Единственный способ это надежно предотвратить ''' Тут вы, наверное, думаете, что пишут вам тут про каких-то дураков, а вы- никогда то (именно вы!) действительно знаете, как правильно решать вашу проблему, и не нужно больше ничего не менять. Не выяснять, надо делать никаких доработокто, что вы говорите. Но на самом деле люди придумывают такие неконструктивные подходы не обновлять систему клиентампотому, что они глупые, а потому, что они не добавлять новых функцийпрофессионалы в данной области, интеграцийони не знают всех технических возможностей и невозможностей. Поэтому есть мы — мы подходим к решению каждой бизнес-задачи системно, прилагая все усилия, чтобы понять корень проблемы, поддержки нового оборудования и т.д. Наверноетогда предлагаем такое решение, это не совсем токоторое максимально автоматизирует ваши процессы, что вы ожидаете от поставщика ПОи при этом будет соответствовать базовым принципам построения информационных систем, верно?будет учитывать возможное развитие предложенных процессов.

===Добавление новых функцийА я все равно не скажу, это моя коммерческая тайна! ===С нами нужно работать как с врачом: нужно просто <rspoiler text="доверять">Мы постоянно добавляем новые функциипонимаем всю степень деликатности вопросов, расширяющие возможности системы. Однако на работу такой функции оказывают влияние тысячи процессови, уже происходящих в системе. Поэтому если бы мы вначале тестируем её на внутренних серверахне соблюдали «врачебную тайну», да и потом долгое время следим за корректностью её работы: собираем информацию об опыте использованиянаверное, дописываемне смогли бы столько лет успешно работать с нашими клиентами.</rspoiler>, улучшаема все, переделываемчто не скажете сделает хуже только вам. Поэтому, сразу после выхода новую функцию нет смысла документировать – она еще будет меняться и Если это для вас не разприемлемо — лучше пишите сами. В случае возникновения погрешностей – Причем в процессе эксплуатации они выявляются и устраняются. У программистов есть такая поговорка "Каждая последняя ошибка, найденная в программепрямом смысле сами лично, на самом деле является предпоследней". Т.о. мы никогда а не можем сказать, какой-то процесс идеален. Он может быть таковым до очередного улучшения, которое начнёт с ним конфликтовать, или возникновения ещё какой либо особой ситуациипомощью наемных программистов.

Наше правило=== Почему мои тикеты не делают ===Ваш тикет поступает в работу согласно его приоритету. Существует 2 вида приоритетов: спустя год, например, если функция прижилась, оказалась полезной и ею пользуются* приоритет клиента, возможные недочёты появляются который вы указываете самостоятельно. Это приоритет тикета среди всех ваших тикетов в исключительных случаях и легко устранимы – можно утверждатьработе;* внутренний приоритет, что она рабочаякоторый вычисляется системой автоматически.

Отсюда вытекает понимание, что у новой функции нет одного момента, когда она становится продуктом, и о ней нужно всем сообщить. Есть только постепенно растущая степень нашей уверенности Внутренний приоритет учитывает:* общее количество ваших тикетов в этой функции. Если Вы ранее обращались к нам с вопросом о добавлении подобной функции – мы стараемся об этом помнить, и сообщить Вам о нейработе или на рассмотрении;* израсходованное время программиста за последний месяц, но это тоже не всегда возможносчитая от текущей даты. Поэтому рекомендуется периодически просматривать вики – как различные описания функцийПри перерасходе приоритет ваших тикетов снижается;* приоритет тикета, так и страницу истории версийуказанный клиентом.

==Ошибки Если у тикета низкий приоритет, вы можете подождать, когда подойдет его очередь рассмотрения и он будет сделан бесплатно в программе==рамках поддержки.

===Как осуществить доработку=====Почему мы задаем вопросысделать быстрее ===[[ФайлЧтобы повысить приоритет вашей задачи в общей очереди рассмотрения, заполните форму важности тикета. Форма доступна:Workflowrus* по ссылке из письма от поддержи MeaSoft по тикету.jpg|thumb|450px|right|Старый баян о недопонимании при разработке, заботливо переведенный на русский для Вас лично мнойТекст ссылки: «Это важная задача? Сообщите нам об этом!».]]Как я уже писал, в день, * в среднем, мы обрабатываем 30 обращений. Из них 2-3 шт звучат примерно как "А добавьте личном кабинете курьерской службы в карточку курьера галку "Выдан фирменный портфель"" (№1) или "А сделайте, чтобы на каждый район на карте можно было назначить отдельного курьера на каждый день недели" (№2)пункте основного меню '''Тикеты'''. "А добавьте Текст ссылки: «Выделите тикет в отчет "количество доставок по клиентам"" поле "Среднее отношение количества выездов курьера к километражу между точками, умноженному на средний счет клиента" (№3)таблице и укажите важность вашей задачи».

За ~200 рабочих дней Чтобы повысить приоритет задачи среди ваших тикетов, установите приоритет в году мы добавили бы минимум 500 таких галок, кнопок и полей, а за 10 лет - 5000. На самом деле - гораздо больше, т.к. они тянут друг другаколонке '''Приоритет''' в списке тикетов.

По первому примеру: – А завтра Вы=== Как сделать дешевле ===Давайте разговаривать! Сейчас при оценке задачи, наверноеее объема и стоимости мы исходим из того, попросите добавить галку "Выдан планшет"что есть некоторое ТЗ, а потом "Выдан проездной"которое нужно согласовать, плащреализовать и поддерживать. И всегда есть риск что-палаткато не учесть, футболка и солнечные очки? Клиент говорит "Нупотратить на какой-то блок не 1 день, видимокак планировалось, да.а неделю..". Представляете, насколько система была бы не управляема сейчас? На практикеЭто все, конечно, мы находим решение задачприходится закладывать в цену и сроки. На рынке, главное - пониматьоднако, что именно он хочет. В данном случае клиенту нужно учитывать выдачу сотрудникам есть и прием неограниченного количества видов инвентарядругие способы взаимодействия. И так в модуле складского учетаНапример, в номенклатуремы можем совместно проработать экономику того или иного процесса, появилась галка "<rspoiler text="инвентарь">Сейчас она уже преобразилась в выпадающий список "Тип номенклатуры", поскольку наши клиенты пожелали еще вести учет расходных материалов вроде "незамерзайки"посчитать, сколько это должно приносить прибыли и упаковки, которую система еще отталкиваться от нее — как в сторону упрощения и [[Модуль складского учета#Расчет упаковки|подбирать]] под конкретные товары умеет!</rspoiler>"удешевления разработки, так и клиент, помимо тогогде это оправдано цифрами — сжатия сроков, что просил, получил еще средство контроля за остатками своих фирменных портфелей на складеустановки более точной задачи и т. д.

По второму пункту - понятно === Почему доработки стоят денег ===Иногда наши клиенты говорят «Я жепридумываю вам функциональность, что которую вы включите в 95% случаев свою систему и она станет лучше, вы это будете продавать, почему я должен платить за разработку?» На это у нас есть ряд ответов:* Мы практически не зарабатываем на одном районе курьер будет работать каждый день неделипродажах. На самом деле, а мы и на доработках не зарабатываем. Продажи и доработки вместе составляют менее 15 % нашего оборота (см. [[#Бизнес-модель|бизнес-модель]]). А увеличение стоимости системы за счет какой-тоотдельно взятой доработки и вовсе лежит в пределах погрешности любого измерения.* Вся та функциональность, что которая сейчас есть в выходные у них работает другой курьерский состав на тех системе, и которую вы приобретаете за смешные, для подобных систем, деньги, так же районах была до вас кем- это исключението придумана и оплачена, что позволяет вам сразу пользоваться всеми этими идеями.* Мы, естественно, не все доработки делаем платно. С гораздо большей вероятностьюПри принятии решения о стоимости и сроках выполнения доработки мы опираемся на множество факторов, вместо разных курьеров по дням неделитаких, нашим клиентам понадобятся разные курьеры в зависимости от массы отправления как востребованность (пешие/вело/авто курьерывозможно, потенциальная)другими нашими клиентами, или срочности. Если бы мы добавляли возможность указания разных курьеров трудозатратность, реальная необходимость доработки именно для всех этих вариаций (а сколько их еще можно придумать!)вашего процесса, схемами обслуживаемость данной функциональности в будущем. И на карте стало бы невозможно пользоватьсяпрактике, большинство доработок мы делаем по себестоимости. Понимая задачуНекоторые — бесплатно, некоторые, которую решает клиентесли доработка нужна только вам, и больше о ней никто не спрашивал и подобных процессов больше ни у кого нет — то по рыночной цене. Бывают и такие доработки, за которые мы делаем возможность копирования схемвыставляем завышенный ценник, если видим, что подобная доработка может негативно сказаться на стабильности, скорости работы системы, ее масштабируемости. И В этом случае ценой можно показать клиенту, что другое решение правильнее, дешевле, а клиент может нарисовать районы, скопировать схемутак же деньгами, сказать что ему это действительно нужно, что ему это выгодно, и 2 схемы назвать "будни" он действительно будет этим пользоваться.* Если бы мы принимали все идеи к разработке бесплатно, то каждый наш пользователь генерировал бы идеи каждый день, не заботясь о качестве этих идей, об их реальной востребованности в его процессе. Подходил бы с позиции «ну вы сделайте, вдруг пригодится». При этом наш ресурс разработки, как и "выходные"любой другой ресурс в этом мире, ограничен. Поэтому задачи в работу принимаются либо платно, либо, если их выгода очевидна — бесплатно или дешево, либо, в рамках поддержки, но там тоже есть лимит трудозатрат, включенных в стоимость поддержки, и назначить разных курьеровпоэтому клиенту приходится подходить ответственно к генерации идей. А * Не нужно считать нас «по ту сторону баррикад», пытаясь получить как можно больше за как можно - сделать 7 схем по дням неделименьше. Мы — продолжение вашей команды, ваши сотрудники. А можно - отдельно Мы для пешихвас хорошо работаем, а вы — хорошо платите. Лично я всегда с удовольствием повышаю зарплаты сотрудникам. Если я повышаю, это значит сотрудник принес мне больше прибыли, значит я стал богаче. Сотрудник и дальше будет лучше работать и отдельно - проносить еще больше прибыль! Это ли не повод для автокурьероврадости?* Для еще более активного развития, решения ваших задач, нам нужно расширяться: нанимать больше программистов, руководителей, специалистов поддержки, платить им зарплаты.Экономя сейчас, пытаясь получить услугу бесплатно, вы стреляете себе в ногу: так завтра нам некем будет решать ваши задачи!

По третьему эпизоду совсем все просто: Делается отдельный отчет ==== Интеграции ====Наиболее «больная» тема платных разработок в "доп. возможности", в котором выводятся те показатели, которые нужны клиенту, считающиеся по его ТЗпоследнее время — интеграции.

Очень частая проблема недопонимания: отчетыСебестоимость разработки интеграции с партнером начинается от 100 т. Обращается клиент с просьбой добавить ему в раздел "Адреса" какое-то поле, например, количество поездок по отправлению в выдачер. На самом деле, добавление такого поля практически исключено по чисто технической причине: для вывода отправлений серверу придется для каждого из них "заглядывать" в "выдачу", и считать их количествоэто объективная реальность. Для 99.999% задачПочему? Дело в том, решаемых пользователями что в адресахбольшинстве случаев, эти данные не нужныодна только техническая документация под API какой-либо компании — это 50-ти страничный документ, описывающий методы, но их расчет будет происходитьполя, структуры данных и замедлять работу всех систем всех наших клиентов. Но возникает подходы к организации обмена информацией, как правило, чуждые нашей системе (и любой другой вопрос: "зачем вам это поле?", кроме той, от которой приводится документация). А клиент говорит "Мы будем выводить это поле, выгружать все 10 тысДанные нужно адапировать. заказов с ним в эксель, там формулами считать наценку за лишние поездки, а потом загружать обратно этот эксель с рассчитанными ценамиСтатусы нужно транслировать. Сейчас у нас круглосуточно работают 3 человекаДалеко не всегда понятно, которые в каждое отправление заходятоткуда именно брать требуемые данные, открывают закладку "История выдачи"и куда складывать ответные, смотряттак как объектов, сколько там строк, и вписывают придуманных партнерами в эксельнашей системе просто нет." Занавес! :-) Чтобы Вы понимали - я В большинстве случаев на это еще накладывается «сырость» программного кода на чужой стороне — он работает не сильно утрируютак, как описано в документации, когда это пишу: люди действительно совершают ненужные подвиги каждый деньи программисты на той стороне на ходу что-то дописывают и исправляют. ЗдесьВ лучшем случае исправляют, если подходить формально, можно а в худшем — они просто сказать "Нет, мы этот столбец не добавим"идут на контакт. Если немного подумать - можно сделать отдельный отчет, который выведет А в эксель требуемый клиентом показатель. Но если подойти к задаче действительно качественно, то случае ошибки в тариф клиента можно добавить услугу повторной доставкипередаче данных приходится поднимать всю историю, которая сразу будет рассчитываться по тому алгоритмутрассировать работу ПО, который нужен клиенту, и процесс расчетов в экселе выпадет полностью, значительно упростив всем жизньсравнивать данные и т. д. Чем мы  — это большая и занимаемсякропотливая работа. '''Главный принцип хорошего программиста гласит "Клиенту надо дать не тоСамое печальное, что он проситчерез месяц-другой успешной работы, а вдруг что-толомается. Мы получаем негатив — клиент звонит с претензиями, что ему действительно нужно"не может работать и т. д.''' Тут Вы, наверноемы сутки выясняем, думаетев чем проблема, и оказывается, что пишут Вам тут про каких-то дураковпартнер просто молча изменил свое API. Поэтому — да, а Вымы делаем интеграции себе в убыток с такими популярными партнерами как СДЭК или Боксберри. Но если вам нужно интегрироваться с каким-то (именно Вы!) действительно знаетемало известным партнером, как правильно решать Вашу проблемуклиентом или сервисом — это стоит денег, и причем скорее всего не нужно больше ничего выяснятьтолько разработка интеграции, надо делать тоно и ее поддержка, что Вы говоритетак как сюрпризы подстерегают нас на всем протяжении совместной работы. Наиболее простые интеграции — с провайдерами SMS. Но на самом делеКак правило, люди придумывают такие не конструктивные подходы не потомуих API достаточно простое, что они глупыеи программист может его настроить за 1 рабочий день. Однако, а потомуэто 5 т.р.+ обновление системы, что они которое тоже бывает платным. В большинстве случаев это не профессионалы в данной областивыгодно делать, они не знают всех технических возможностей и невозможностей. Поэтому есть мы если какой- мы подходим к решению каждой бизнес-задачи системно, прилагая все усилия, чтобы понять корень проблемыто провайдер вам позвонил, и тогда предлагаем такое решение, которое максимально автоматизирует Ваши процессы, и при этом будет соответствовать базовым принципам построения информационных системпредложил цену сообщения на 3-5 копеек меньше, будет учитывать возможное развитие предложенных процессовчем вы платите сейчас.

===Почему доработки доступны всем =А ==Иногда наши клиенты говорят «Я же сам придумал функциональность, и я всеоплачиваю ее разработку. Она должна быть нашим конкурентным преимуществом и не должна доставаться конкурентам». Отвечаю:* Если доработка полезная еще кому-равно не скажуто: Представьте, это моя коммерческая тайна!====С нами нужно работать как что мы с вами договорились на такие условия — вы платите (с врачом: нужно просто <rspoiler text="доверять">наценкой за эксклюзивность), мы делаем только для вас. Через месяц к нам приходит другой клиент и просит примерно тоже самое. Мы понимаем всю степень деликатности вопросовдолжны ему отказать в самой возможности реализации его хотелки? Или мы должны взять с него денег как за обычную, не эксклюзивную доработку, и, если бы мы открыть эту функциональность всем остальным?* Если доработка не соблюдали "врачебную тайну"полезная другим: Я понимаю, наверноечто вы свято верите в то, не смогли бы столько лет успешно работать с нашими клиентамичто именно ваша идея — самая нужная всем.</rspoiler>Но на практике — большинством доработок надо людей еще заставить пользоваться, а всеесли мы знаем, что они им полезны. А в других случаях и заставить не скажете сделает хуже только вамудастся.* Вы тоже получаете все доработки от других клиентов. И из этого состоит вся наша система. Если это бы все заказывали доработки только для вас себя — наша система не приемлемо - лучше пишите самисуществовала бы. И вам пришлось бы нанимать программистов и писать систему самостоятельно с нуля. Причем в прямом смысле сами личноСобственно, что вам мешает сделать это сейчас? То, а не с помощью наемных программистовчто наша система заведомо впереди? Это и доказывает правильность нашей политики разработки.

===Почему на доработки требуется время=======Как сделать быстрее=======Почему доработки стоят денег===Иногда наши клиенты говорят "Я же придумываю вам функциональность, которую вы включите в свою систему и она станет лучше, вы это будете продавать, почему я должен платить за разработку?" На это у нас есть ряд ответов:*Мы практически не зарабатываем на продажах. На самом деле, мы и на доработках не зарабатываем. Продажи и доработки вместе составляют менее 15% нашего оборота (см. [[#Бизнес-модель|бизнес-модель]]). А увеличение стоимости Важно! Только функции заложенные во внутреннем коде системы за счет какой-то отдельно взятой доработки и вовсе лежит распространяются в пределах погрешности любого измеренияновых версиях. *Вся та функциональностьКастомные печатные формы, которая сейчас есть в системедополнительные возможности, и которую Вы приобретаете за смешныеавтоматизации, для подобных системсопроводительные документы, деньги, так же была до Вас кем-то придумана и оплачена, что позволяет Вам сразу пользоваться всеми этими идеями.*Мы, естественно, не все доработки делаем платно. При принятии решения о стоимости и сроках выполнения доработки мы опираемся на множество факторов, таких, как востребованность (возможно, потенциальная) другими нашими клиентами, трудозатратность, реальная необходимость доработки именно отчеты разрабатываются для Вашего процесса, обслуживаемость данной функциональности в будущемкаждого клиента отдельно. И на практике, большинство доработок мы делаем по себестоимости. Некоторые - бесплатно, некоторые, если доработка нужна только вам, и больше о ней никто не спрашивал и В случае необходимости переноса подобных процессов больше ни у кого нет - то по рыночной цене. Бывают документов и такие доработки, за которые мы выставляем завышенный ценник, если видим, что подобная доработка может негативно сказаться на стабильности, скорости работы системы, ее масштабируемости. В этом случае ценой можно показать клиенту, что другое решение правильнее, дешевле, а клиент может, так же деньгами, сказать что ему это действительно функции от одного клиента к другому нам нужно, что ему это выгодно, и он действительно будет этим пользоваться.*Если бы мы принимали все идеи к разработке бесплатно, то каждый наш пользователь генерировал бы идеи каждый день, не заботясь о качестве этих идей, об их реальной востребованности в его процессе. Подходил бы получить официальное согласие с позиции "ну вы сделайте, вдруг пригодится". При этом наш ресурс разработки, как печатью и любой другой ресурс в этом мире, ограничен. Поэтому задачи в работу принимаются либо платно, либо, если их выгода очевидна - бесплатно или дешево, либо, в рамках поддержки, но там тоже есть лимит трудозатрат, включенных в стоимость поддержки, поэтому клиенту приходится подходить ответственно к генерации идейподписью от обеих сторон.

===Примеры доработок =Интеграции====Наиболее "больная" тема платных разработок в последнее время - интеграции. Себестоимость разработки интеграции с партнером начинается от 100 т.р., и это объективная реальность. Почему? Дело в том, что в большинстве случаев, одна только техническая документация под API какой-либо компании - это 50-ти страничный документ, описывающий методы, поля, структуры данных и подходы к организации обмена информацией, как правило, чуждые нашей системе (и любой другой, кроме той, от которой приводится документация). Данные нужно адапировать. Статусы нужно транслировать. Далеко не всегда понятно, откуда именно брать требуемые данные, и куда складывать ответные, т.к. объектов, придуманных партнерами в нашей системе просто нет. В большинстве случаев на это еще накладывается "сырость" программного кода на чужой стороне - он работает не так, как описано в документации, и программисты на той стороне на ходу что-то дописывают и исправляют. В лучшем случае исправляют, а в худшем - они просто не идут на контакт. А в случае ошибки в передаче данных приходится поднимать всю историю, трассировать работу ПО, сравнивать данные и т.д. - это большая и кропотливая работа. Самое печальное, что через месяц-другой успешной работы, вдруг что-то ломается. Мы получаем негатив - клиент звонит с претензиями, что не может работать и т.д., мы сутки выясняем, в чем проблема, и оказывается, что партнер просто молча изменил свое API. Поэтому - да, мы делаем интеграции себе в убыток с такими популярными партнерами как СДЭК или Боксберри. Но если Вам нужно интегрироваться с каким-то мало известным партнером, клиентом или сервисом - это стоит денег, причем скорее всего не только разработка интеграции, но и ее поддержка, т.к. сюрпризы подстерегают нас на всем протяжении совместной работы. Наиболее простые интеграции - с провайдерами SMS. Как правило, их API достаточно простое, и программист может его настроить за 1 рабочий день. Однако, это 5 т.р.+ обновление системы, которое тоже бывает платным. В большинстве случаев это не выгодно делать, если какой-то провайдер Вам позвонил, и предложил цену сообщения на 3-5 копеек меньше, чем Вы платите сейчас.

====Как сделать дешевлеПравильные задачи ====

===Почему доработки доступны всем= Неправильные задачи ====Иногда наши клиенты говорят "Я же сам придумал функциональность, и я оплачиваю ее разработку. Она должна быть нашим конкурентным преимуществом и не должна доставаться конкурентам". Отвечаю:* Если доработка полезная еще кому-то: Представьте, что мы с Вами договорились на такие условия - вы платите (с наценкой за эксклюзивность), мы делаем только для вас. Через месяц к нам приходит другой клиент и просит примерно тоже самое. Мы должны ему отказать в самой возможности реализации его хотелки? Или мы должны взять с него денег как за обычную, не эксклюзивную доработку, и открыть эту функциональность всем остальным?* Если доработка не полезная другим: Я понимаю, что вы свято верите в то, что именно ваша идея - самая нужная всем. Но на практике - большинством доработок надо людей еще заставить пользоваться, если мы знаем, что они им полезны. А в других случаях и заставить не удастся.* Вы тоже получаете все доработки от других клиентов. И из этого состоит вся наша система. Если бы все заказывали доработки только для себя - наша система не существовала бы. И вам пришлось бы нанимать программистов и писать систему самостоятельно с нуля. Собственно, что вам мешает сделать это сейчас? То, что наша система заведомо впереди? Это и доказывает правильность нашей политики разработки.

===Примеры доработок=Почему обновления платные ======Правильные задачи========Не правильные задачи====Вы купили систему и пользуетесь. В это время наши программисты работают, реализуют множество новых функций, улучшают существующие. Клиенты генерируют идеи, оплачивают их разработку, платят за поддержку, участвуют в тестировании новых функций. Согласитесь, не справедливо, если вы просто придете и все это даром получите? Так же сам процесс обновления связан с трудозатратами как на само обновление, так и дальнейшую поддержку. Обновление — это когда что-то меняется. А значит пользователей нужно обучать. Возможно — договариваться и перестраивать бизнес-процессы. Поэтому после обновления мы поддерживаем клиентов еще 2 недели. И чем больше времени прошло с последнего обновления — тем больше изменений, тем сложнее перейти на новую версию. Поэтому стоимость обновления зависит от времени, прошедшего с последнего обновления. Так же обновления входят в техническую поддержку по 2-му и 3-му тарифам.